- •Практичні рекомендації до аналізу ситуаційної вправи № 1 обґрунтування стандартів логістичного обслуговування клієнтів компанії "коніка мінолта україна"
- •1. Аналіз swot
- •2. Ідентифікація і селекція ключових клієнтів фірми
- •2.1. І етап. Визначення профілю ідеального клієнта
- •2.2. II етап. Вибір методів ідентифікації ключових клієнтів
- •2.3. III етап. Оцінка окремих клієнтів за різними критеріями
- •3. Розроблення стандартів обслуговування, враховуючи вимоги і пріоритети клієнтів
3. Розроблення стандартів обслуговування, враховуючи вимоги і пріоритети клієнтів
За результатами досліджень можна дійти висновку, що для вдосконалення логістичного обслуговування споживачів підприємству необхідно переглянути свою політику обслуговування і орієнтуватись надалі на:
Час поставки товару, дні.
Гнучкість і надійність поставок, %.
Доступність товару з запасу і комплектність виконання, %.
Реакцію на рекламації, дні.
Форму оплати.
Таблиця 4
Диференційовані стандарти обслуговування споживачів продукції KonicaMinolta
Група важливості клієнтів |
Час поставки, год (відстань 100 км) |
Гнучкість поставок, % |
Реакція на рекламації, доба |
Дефіцит товару у запасі, % |
Форма оплати |
Високої важливості (А) |
5 |
95-100 |
2 |
5 |
Відтермінування 10-15 діб |
Середньої важливості (В) |
6 |
85-95 |
4 |
8 |
7-10 діб |
Низької важливості (С) |
7 |
75-85 |
7 |
12 |
Передоплата |
Результати аналізу, як і дослідження очікувань клієнтів є місткою інформаційною базою для вдосконалення логістичного обслуговування клієнтів. Розпочинаючи цю діяльність, необхідно пам'ятати про те, що:
Не треба дотримуватися єдиного стандарту обслуговування для всіх ключових клієнтів, оскільки різниця між ними надзвичайно велика. Прикладом може бути клієнт, який вимагає не великої кількості візитів, а максимально більших знижок. За єдиним стандартом обслуговування фірма понесе витрати на виїзди і контакти з клієнтом і не надасть йому більших знижок, в результаті чого клієнт не буде задоволений.
Не треба формувати стратегію обслуговування клієнтів без ретельного аналізу й оцінки результатів, яких досягають клієнти. Адже іноді виявляється, що клієнт, який багато закуповує, потребує одночасно дуже великих витрат. У результаті його рентабельність є невеликою, але вимагає все більших витрат, а несвідомі торговельники під приводом того, що багато продають, пропонують йому понадстандартне обслуговування. Для кожного клієнта треба визначити верхні межі виконання їхніх вимог, при цьому вони повинні бути еластичними і диференційованими.
Не варто застосовувати індивідуалізоване обслуговування для кожного ключового клієнта. Звичайно, усе залежить від чисельності цієї групи, але коли кількість перевищує 10, то краще сегментувати клієнтів і визначити кілька доступних сегментів.