1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития

сервисных услуг как особой социальной сферы. Классификация видов сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как составная часть хозяйственной и социальной активности прошла длительный путь исторического развития. (Аванесова, 9-40). Для ее анализа немаловажным является вопрос о том, на каком этапе и каким способом она стала формироваться как составная часть хозяйственной активности.

Индивидуальные и общественные услуги были известны с древнейших времен. В ДОИСТОРИЧЕСКОЕ ВРЕМЯ (35-40 тысяч лет назад) люди (кроманьонцы) умели использовать огонь и простейшие орудия труда, постепенно переходили от собирательства к производящему типу хозяйствования: охоте, скотоводству, простейшему растениеводству. Постепенно внутри сообществ формировались коллективы: мать и дети, родственники, охотники, женщины, ведущие хозяйство и пр. таким образом, формируется социальная среда, отличная от животных сообществ, внутри которой появляются обычаи, нормы поведения, запреты, традиции и пр.

Первоначально границы между разными видами деятельности были неопределенными: хозяйственные занятия тесно переплетены с эстетической деятельностью. Не было и отдельного вида деятельности, связанной с услугами: любой член сообщества участвовал в коллективном труде, в самообслуживании: добывал пищу (охота, собирательство), мог приготовить пищу, выполнял магические обряды и пр.

Однако позже появляются зачатки дифференциации труда: с усложнением рода деятельности появляется и деление на тех, кто лучше справляется с работой определенного рода. Разделение труда привело к дифференциации статусных и социальных ролей (роль лидера, вождя, шамана, сказителей, исполнителей, авторов наскальных рисунков, исполнителей музыки и пр.). таким образом, представители указанных видов социальной активности уже выполняли элементы той деятельности, которая через несколько тысячелетий будет связана со сферой услуг, причем такие элементы деятельности формируются уже не в рамках дружеских или семейных отношений, а в общем пространстве социума, поскольку в них нуждалось все общество. Однако рыночного наполнения в то время эта деятельность не имеет – указанные занятия совершались добровольно, безвозмездно и только теми людьми, которые оказывались к ним пригодными.

Вывод: можно сказать, что у людей доисторических культур не существовало развитой хоз. деятельности, их труд в осн. был направлен на освоение природных ресурсов и на отработку простейших форм производящего хозяйства. Отношения строились в осн. на самообслуживании и взаимопомощи. Однако уже в этот период появляются объективные предпосылки для выделения и специализации общественных занятий, которые много позже переросли в услуги, а затем – в СД.

В сообществах ДРЕВНЕГО МИРА, к которым относят народы и гос. образования, существовавшие в период между 3000 г. до н. э. и V в. н. э. в ряде крупнейших регионов мира (долины Нила, Евфрата, Тигра, Инда, Хуанхэ и на юге Зап. Европы), человек начал осваивать принципиально новые виды деят-сти. Он перешел от кочевого образа жизни к оседлому, освоил выплавку металлов, создал гончарный круг, разработал письменность.

Современные исследователи отмечают ряд особенностей древних сообществ, отличающих их от доисторических:

1) формирование государственно-правовых форм организации и регулирования общественной практики;

2) развитие частной собственности, что привело к экономическому и социальному расслоению, появлению института рабства;

3) зарождение товарно-рыночных отношений, что углубило разделение труда и способствовало формированию крупных сфер хозяйства – сельское хозяйство, торговли, ремесленного производства и др.;

4) появление новых профессий, связанных с государственным управлением, правовой деятельностью, письменностью;

5) развитие форм духовной активности, представителями которой являлись служители религиозного культа (жрецы, храмовые служители), а также деятели, связанные с созданием художественно-эстетических ценностей (художники, артисты, музыканты, сказители);

6) образование, с одной стороны, крупных социальных общностей (народов, государств), с другой – окончательное формирование малой социальной ячейки – семьи.

Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. СЕРВЫ (от лат. servus – раб) – рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.

В культурах древнего мира сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в различных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

 в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

 в области государственно-правовых отношений;

 в сфере духовных и художественно-эстетических запросов;

 в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Кроме того, в городах Средиземноморья и на Востоке выполнялись работы, требующие, как сказали бы сегодня, высококвалифицированной подготовки: работали скульпторы и камнетёсы, писцы и учителя, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов. У древних греков и римлян существовали преподаватели, обучавшие философии, ораторскому искусству, основам актёрского мастерства. За эти занятия взималась плата.

Наряду с услугами, оказываемыми вне дома, значительный объём обслуживания осуществлялся в рамках семьи, которая в сообществах древнего мира выступает единым домохозяйством. Это был большой коллектив родственников, домочадцев, домашней прислуги (в состоятельных домах - рабы). Позже, на средневековом Западе, эти функции перешли к крепостным слугам, дворовым людям, а в Новое время – к наёмной прислуге.

В СРЕДНЕВЕКОВОМ ОБЩЕСТВЕ ЗАПАДНОЙ ЕВРОПЫ (5-15 вв.) на смену рабовлад-кому произв-ву, ремесленным мастерским приходит мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возможность аккумулировать денежные ресурсы в одних руках и давать их под проценты на развитие производства. Более профессиональную форму приобрели торговые отношения: созданы торговые ассоциации, купеческие гильдии, которые позволили регулировать внутрикорпоративные нормы: сбыт, хранение, безопасность торговли и пр. с аналогичными целями образованы ремесленные цеха. В ряде городов Зап. Европы появились университеты.

Вексели тамплиеров 12 в. (в 14 обвинены в ереси и распущены).

В обществе начинает складываться цепочка современного сервиса: «производитель услуг – потребитель». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий: увеличивающееся их число требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Формируются основы современной индустрии гостеприимства.

Рассмотрим особенности развития индустрии гостеприимства на примере разных стран. Самые отдаленные упоминания о местах для путешественников мы находим в истории Древнего Египта. Египет был известен как культурный и оздоровительный центр. Это обусловило возникновение палаточных городков, павильонов, зданий и сооружений для путников, обеспеченных питанием и бытовым обслуживанием. Гостиницы строились в местах, где проходили общественные и культовые мероприятия (храм Афродиты в Олимпии).

Развитие гостеприимства в средние века было связано с религиозными традициями. В этот период развивается религиозный туризм (паломничество к святым местам). Император Римской империи Карл Великий обязал монастыри и церкви предоставлять путникам ночлег, питание, лечебную помощь и ванну. Такое бесплатное предоставление услуг сдерживало развитие частных предприятий. Для паломников появляются госпиции – это странноприимные дома, учреждения в виде гостиниц с характером монастыря. Они устраивались в населенных пунктах, а обслуживали их монахи и братья-прислужники отдельных орденов. К XVI в. (Новое время) относится открытие кофеен, которые стали центрами культурной и литературной жизни. Их открытие было связано с распространением в Западной Европе напитков – кофе и чая. Первые кофейни были открыты в Лондоне (1652) и Вене (1683). К концу XIX века были распространены два типа гостиниц: 1) маленькие и устаревшие гостиницы с минимальным набором услуг и низкими ценами; 2) большие, роскошные, имеющие залы для банкетов, просторные вестибюли, лифты, сантехнику и др. удобства. Конкуренция между гостиничными предприятиями, развитие научно-технического прогресса и растущие потребности в комфорте и новых услугах приводит к возникновению больших современных гостиниц типа частных резиденций или роскошных государственных особняков. Возникают целые гостиничные комбинаты с фешенебельными ресторанами и кафе. Расширяется сеть гостиниц в курортных зонах и спортивных центрах. То есть гостиничное хозяйство превращается в отрасль экономического хозяйства, приносящие не только пользу, но и доход. В ХХ веке в связи с автоматизацией гостиничных операций возникает необходимость подготовки высококвалифицированных кадров. Открываются гостиничные школы, специальные кафедры при университетах, выпускаются учебники по гостиничному и ресторанному хозяйству.

УСЛУГИ СОВРЕМЕННОГО ТИПА зарождались в Зап. Европе в индустриальную эпоху. Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением частной собственности на средства производства. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями.

Главное звено индустриального производства – крупная машинная промышленность, замена тяжёлого физического труда на машинный.

Сложная структура индустриально-промышленного производства стимулирует перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства, что сопровождается глубокими изменениями в структуре общества и в образе жизни людей.

Стремительно растёт удельный вес городского населения, возникают новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества (инженеры, технологи и пр.). НТП способствовал появлению новых средств коммуникации, позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печатные СМИ, телеграф, радио и пр.). производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влияния на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции искусства, массовой информации и рекламы. Отныне спрос и потребительское поведение людей определяются не только реальными, но зачастую и мнимыми потребностями.

В обществе индустриального типа расширяются возможности порождения новых благ и услуг. Трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства: его члены уже не могут рассчитывать на принципы самообслуживания или домашнюю прислугу, они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания (дешевле, лучше, престижнее и пр.).

Все перечисленные факторы общественного развития формируют новый образ жизни граждан: на первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения типового жилья, производство и покупка пищевых продуктов, товаров повседневного спроса, изготовленных с помощью машинных технологий.

Распорядок жизни человека индустриального общества: фиксированное время на работе (повышает дисциплину, производительность труда – накапливает усталость, стресс); фиксированное свободное время в течение дня, в конце недели и отпускное время. Заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, общение с близкими, развлечения. Все это создает предпосылки для появления нового масштабного сегмента сферы сервиса – индустрии развлечений, сферы досуга и рекреации.

ВЫВОД Таким образом, в рез-те индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая новые формы самоорганизации и многообразных услуг. СД обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объём потребительского рынка. Во многих странах на этапе индустриализации происходит становление индустрии сервиса, к-рая предполагает тесное переплетение технологий обслуживания с технологиями промышленного производства.

«Общество изобилия», «потребительское общество».

На рубеже 60-70-х гг. XX в. в развитых странах стали проявляться качества нового – ПОСТИНДУСТРИАЛЬНОГО – общества. Его динамика определялась уже не промышленно-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначают в науке как «информационная революция», «сервизация экономики».

Информационная революция связана с появлением в жизни людей комп. техники, автоматизированных систем связи. Информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические и культурные мех-мы обществ-го разв-я. Т. о., создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного хар-ра. Отныне все, что связано с появл-ем и распространением информации, образует в экономике развитиых стран масштабный сегмент сервисно-информационного производства.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т. е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриальногопроизводства: управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, уровень культуры и профессиональные кач-ва самих работников сферы обслуживания.

В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, зависящем от промышленности. К концу века в США, странах Зап. Европы, Японии ситуация коренным образом мен-ся, и ряд услуг – банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных – определяется даже в кач-ве ведущих эл-тов нац-го разв-я.

Отличительная черта постиндустриальной экономики – увеличение доли невещественного продукта – услуги, а также рост произв-ва продукции по инд-м заказам.

Минусы – экология, истощение ресурсов, снижение продуктивности с/х, увеличение соц-го нерав-ва. Самое страшное – внутренний кризис самого человека. Отошел от традиционных способов преодоления стрессов (к-рых стало намного больше) – религии, семейно-родственных связей – а новых не нашёл. Дезориентирован.

История развития сервисной деятельности в России.

Появление услуг в России было тесно связано с феодальным и капиталистическим способами производства. Оказываемые услуги были полностью связаны с господствующими классами – помещиками и капиталистами. Их потребности удовлетворяли вольнонаемные специалисты: ювелиры, модистки, парикмахеры, фотографы, ремесленники, строители, гувернеры и др. Развитие сервисной деятельности в России можно условно разделить на 5 периодов: просветительский период (до 1890 г. XIX века), предпринимательский период (1890-1917 г.г.), организационно-централизованный (1927-1970 г.г.), административно-нормативный период (1970-1990 г.г.), переходный период (с 1990 г.). Рассмотрим характерные черты указанных периодов.

В просветительский период с ростом ремесленного производства появляются услуги бытового обслуживания, связанные с изготовлением изделий на заказ. Самыми распространенными и популярными оказываются банные услуги (всегда спрос, + большая прибыль при минимуме затрат). С появлением фотографии возникает необходимость в открытии фотографических ателье в крупных городах (Москве и Петербурге). Услуги питания оказывались кабаками, а впоследствии питейными домами (для опричников и служивых людей), трактирами (для городского и сельского населения: фабрикантов и промышленников, живописцев, извозчиков, торговцев, мастеровых).

Прообраз будущих гостиниц появился во времена татаро-монгольского ига. Из-за ханских гонцов в пустынных местностях были возведены большие здания-станции, оборудованные и снабженные запасами продовольствия и лошадей – ямбы. Позже (к XV в.) название ямбов трансформировалось в ямы, и возникла Ямская служба. Был создан Ямской приказ, по которому создали ямские станции для отдыха и смены лошадей. Для приезжих купцов открываются гостиные дворы, в которых они могли не только торговать, но и проживать. Позже они превратились в центральные городские рынки и торговые ряды. С развитием торговых отношений России возникают постоялые дворы для различного контингента гостей – паломников и купцов. В XVI-XVII в.в строятся крытые галереи на территории гостиничных дворов, включающие в себя ряды лавок, торговых помещений и складов. Туристические услуги в данный период характеризуются тем, что в XVIII в. предпринимаются первые попытки организации путешествий за границу с познавательной целью. Однако основным препятствием к путешествиям оставались плохие дороги, дорогостоящее оформление загранпаспорта и отсутствие комфортных условий по пути следования.

Упрощение системы разрешения на выезд в конце XIX в. приводит к открытию «русских пансионов» на французских морских курортах. Кроме этого, возникают бальнеологические курорты в Старой Руссе, Кашине, Липецке, Ялте, Кавказе и др. Появляются путеводители по крупным городам России и европейским столицам, а в 1888 г. открывается специальное издательство для публикаций путеводителей. Туристические путешествия становятся неотъемлемой частью школьного, специального и высшего образования, а также используются для сбора научно-географической и краеведческой информации. Таким образом, можно выделить несколько направлений туризма в просветительский период: религиозный, рекреационный, просветительно-познавательный, экскурсионный.

Предпринимательский период начался с развитием капитализма в России. Растет число оказываемых бытовых услуг, ориентированных на высшие классы. Их оказывают прачечные, портновские мастерские, сапожные, часовые, кузнечно-слесарные, столярные, химчистки и др. В это время создается туристская инфраструктура: рестораны, гостиницы (Кавказская Ривьера), транспортная сеть, формируется туристский рынок, который обслуживает два основных сегмента – элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции; появляются туристские фирмы, бюро, компании, клубы (Крымский и Кавказский горные клубы), общества (Общество любителей естествознания, Общество велосипедистов-туристов, Российское общество туристов, Государственное акционерное общество «Совтур»). Таким образом, предпринимательский период характеризуется с одной стороны познавательно-экскурсионной направленностью, а с другой становлением и развитием разных видов спортивного туризма. Туризм как сфера обслуживания носит элитный и просветительско-пропагандистский характер.

Организационно-централизованному периоду предшествовала национализация гостиниц и предприятий бытового обслуживания, которая состояла в передаче их органам Советской власти. Трудное экономическое положение страны после Гражданской войны отразилось на сфере гостиничного хозяйства. Материальная база гостиниц была изношена, сервис оставался низким, не было санитарно-технического оборудования, единых тарифов на услуги. Внедрение новой экономической политики обеспечило появление платных услуг и развитие частного сектора (в основном в кустарной и мелкой промышленности). Основные тенденции организационно-просветительского периода в туризме связаны с развитием семейного, самодеятельного, спортивного, социального туризма, созданием материально-технической базы для рекреационного туризма, регулированием внешнего (выездного) туризма.

Преобразования сферы обслуживания в административно-нормативный период были связаны с жестким контролем партийно-государственных органов. Развитие службы быта происходило в соответствии с планами, выполнение которых было обязательным. В обозначенный период туристская индустрия и обслуживание также подлежали строгому регламентированию соответственно пятилетним планам. Туризм используется как средство патриотического, спортивного и культурного воспитания.

Переходный период характеризуется переходом от административно-командного регулирования к экономическому стимулированию во всех областях. Это обусловило появление законодательных актов, связанных с бытовым (Закон о защите прав потребителей) и туристским обслуживанием (Об основах туристической деятельности). Данный период характеризуется переходом от монопольного к многоукладному типу хозяйствования, формированием туристского рынка на основе новых законов, появлением новых видов туристских услуг (шоп-туры, развлекательные и др.), возникновением малых и средних туристских предприятий, ростом выездного туризма. В 2000 г. продолжается дальнейшее развитие туристского рынка, освоение новых технологий в гостиничном бизнесе, использование компьютерных систем бронирования и резервирования, создание российских туристских обществ и гостиничных цепей, появление монопольных структур на российском туристском рынке, совершенствование законодательной базы туризма, развитие научно-образовательной базы туризма, активизация продвижения туристского продукта на рынке, совместное управление с иностранными фирмами.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множ-во разновидностей услуг, с к-рыми общ-во советского периода напрямую не сталкивалось: консалтинг; инжиниринг; лизинг (аренда машин, оборудования или транспортных средств); культурно-валеологические услуги; игровой и шоу-бизнес; психологическое и семейное консультирование; услуги фитнес-центров; транспортно-экспедиционные услуги и т.п.

Помимо появления новых видов услуг, идет процесс поиска традиционными сервисными предприятиями новых форм работы (библиотеки, музеи и пр.).

В кач-ве стремительно обновляющегося сегмента отеч-ой сферы услуг ныне выступают услуги связи, + Интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный хар-р (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические, развлекательные и т. п.).

В целом сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

 производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идёт борьба;

 трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множ-во операций производятся с пом-ю комп-ной техники и пр.;

 большее внимание удел-ся эстетическим сторонам обслуж-я. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания остаются прежними, «советскими». Основные требования к культуре сервиса. Под культурой сервиса мы прежде всего подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, специалистами, сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деят-сти. Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

 профессиональной подготовки;

 высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения проф-ми навыками, мастерства, широких знаний);

 организационно-технологического совершенствования труда.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования проф-го матерства как для инд-го разв-я, так и для эффективной работы фирмы.