II распрос клиента

Главная цель данного этапа для консультанта - лучше разобра­ться в проблемах_клиента, понять, с чем связаны его основные кон­фликты и тревоги (1,42).

Этот этап служит максимальному выговариванию клиента, что по­зволяет психологу узнать проблему, а клиенту - выплеснуть (субли­мировать, канализировать) его внутреннее напряжение, связанное с беспокоящей его ситуацией.

1. "Разговорить" клиента помогают открытые, проективные вопросы, которые стимулируют его рассказ: "Расскажите,по­жалуйста, о ваших отношениях", "Какая у вас семья?", "Когда и как это началось?" и т.п.

Пока клиент говорит, консультант, слушая его рассказ, работа­ет в следующих направлениях:

— поддерживает контакт с клиентом;

— стимулирует его рассказ;

— способствует целенаправленному развитию беседа;

— осмысливает то, что говорит клиент.

Поддерживанию контакта с клиентом способствует внимательное, сочувствующее (эмпатическое) слушание.

Продуктивными приемами активного слушания являются эмпатическое молчание собеседника; подбадривание собеседника киванием,одоб­рением, а также угу-поддакивание ("угу", да-да"), прием "эха" (повторение последних слов собеседника); прием "зеркала" (повтор пос­ледней фразы с изменением порядка слов в ней); прием парафраза (передача содержания высказывания партнера другими словами); испо­льзование побуждений (междометия и выражения, стимулирующие собе­седника к продолжению рассказа, например: "Ну и ...", "И что же далее ...?").

Важны и такие проективные вопросы, которые состоят из двух ча­стей: в первой указывается определенное событие или действие, тре­бующее уточнения, а вторая - просто вопросительное слово. Например: "Вы встретились с дочерью... и что?" или "Он не знает, что вы стра-даете... но почему?". Эти вопросы идеальны, так как в первой части психолог повторяет слова клиента, которые он не может узнать. К ним и к задающему их человек обычно испытывает доверительное отношение.

Непродуктивны такие приемы слушания, как глухое (несочувству­ющее) молчание; наводящие вопросы, неправомерно расширяющие сферу, затронутую клиентом, так как они могут уводить клиента от главного, что он хотел сообщить. Не способствуют рассказу оценочные суждения собеседника (и особенно - осуждения личности, поступков говорящего, значимых для него близких и т.д.); скороспелые советы и попытки вклинивания в речь рассказчика с подсказыванием ему слов, фраз, мы­слей. Завершением за него фраз; а также отступления от линии его рассказа с использованием нерелеватных (неотносящихся к делу) или псевдорелеватных (лишь внешне относящихся к беседе) высказываний.

На этой фазе выясняется, как клиент видит, чувствует и интер­претирует свою проблему, в чем усматривает ее причины. Часто выяс­няется, что интерпретации и причинно-следственные связи клиента необъективны, неадекватны, избыточно негативны в отношении других людей и преимущественно позитивно окрашены, когда речь идет о са­мом рассказчике.

Однако обсуждать этот материал в данный момент не продуктив­но: клиент еще не готов к истинно продуктивной работе с психологом, доверительные отношения между ними лишь устанавливаются, и любое несогласие с ним тут же активизирует сопротивление клиента.

Да и у психолога еще недостаточно материала для конструктив­ной работы с клиентом.

На этой фазе распроса консультант придерживается принципа "принятия концепции клиента».

2. Для стимулирования рассказа клиента его просят рассказывать не столько о фактах, сколько о его чувствах, эмоциональных переживаниях. Сама по себе эта информация позволит психологу судить о месте проблемы в жизни клиента, о значимости ее.

Например, по-разному чувствуют и ведут себя люди, которые о предстоящем развода рассказывают так: "Я развожусь с женой" или

"Мы разводимся с женой, и мне кажется, что мир рушится...".

Кроме того, возможно, удивившись подобной инструкции (о чув­ствах, а не фактах), клиент будет признателен консультанту за вни­мание к его внутреннему миру, к его личности, что только укрепит взаимное доверие собеседников.

Полезной для стимулирования рассказа является следующая ин-формация: история возникновения проблемы; отношения клиента со все­ми действующими в его рассказе лицами; отношение всех этих людей к проблеме; представление о том, чем именно вызвана проблема с точки зрения самого человека и значимых для него людей; происходившие ко­гда-либо улучшения и ухудшения ситуации и с чем они могли быть свя­заны; чем именно было вызвано обращение к психологу и почему оно происходит именно сейчас, а не раньше и не позже; предполагаемые мотивы поступков членов семьи и т.д.

Эти и подобные им продуктивно-познавательные, проективные во­просы также должны быть открытыми, они начинаются со слов "почему", "зачем", "что вам (вашему мужу, по вашему мнению) это дает".

На этапе выговаривания полезны и односложные вопросы типа "И что?", "Почему?". Они обычно не замечаются клиентом и, если они заданы вовремя, то человеку кажется, что он сам рассказывает о се­бе.

3. Структурирование рассказа клиен-т а необходимо рассказчику и консультанту.

В противном случае рассказ может очень затянуться, клиент ста­нет говорить незначимые вещи, а специалист так и не получит необ­ходимей для психологического диагноза информации.

Вместе с тем, структурирование беседа не должно выглядеть на­силием для клиента, оно должно восприниматься как логичное, а для этого клиент должен представлять, для чего и что он говорит в дан­ный момент.

Это позволит клиенту избежать повторов и не будет стимулиро­вать его сопротивление: ведь он будет чувствовать себя субъектом общения. Кроме того, активность клиента, его понимание происходящего способствуют концентрации его внимания, дальнейшему повышению» его эмоциональной и интеллектуальной активности.

Для психолога структурирование беседы экономит время, так как клиент в атом случае может сам отслеживать логику беседы.

Приведем два приема структурирования рассказа клиента.

1) Задавая вопрос, меняя план или даже тему беседы, психолог объясняет клиенту, зачем он это делает. Важно при этом соблюдать видимость какой-либо логики всех переходов и необязательно соблю­дение соответствия "логики для психолога" и "логики для клиента".

Примеры логики-связки: "Вы много говорите о муже, но посколь­ку мы имеем дело с семейной ситуацией, мне хотелось бы, чтобы вы немного рассказали и о ребенке" или "Вы рассказали о том, каковы сейчас ваши отношения, но чтобы действительно разобраться в конфли­кте, мне нужно знать, какими эти отношения были раньше и как, в связи с чем они стали ухудшаться".

2) Краткое комментирование того, что говорит клиент, подведе­ние итогов сказанного.

Например: "Значит, по Вашему мнению, конфликт поддерживается сестрой мужа?" или «Таким образом, вы рассказали о ваших взаимоот­ношениях с дочерью на сегодняшний день".

Подобные фразы помогают клиенту оценить свой рассказ, прове­рить, не упущено ли что-то важное, что следует добавить или уточ­нить.

Осмысление рассказа клиента - очень сложная, преимущественно внутренняя работа психолога, которая уда­ется не каждому, так как непросто молчать, понимая и анализируя рассказ собеседника.

В бытовых контактах собеседник в подобных случаях либо берет инициативу в свои руки, либо тут же теряет интерес к разговору или к говорящему; отвлекается. Для отвлечения от разговора у человека есть психофизиологические и психологические основания (П6). Так, известно, что скорость мышления в 4 раза больше скорости речи - у интеллектуальных слушателей она еще больше. Очень значительным ска­зывается искушение потратить "лишнее" время на побочные мысли, что может привести к потери нити изложения. Часто, слушая собеседника, мы избыточно фиксируемся на "голых" фактах: на первых пяти-семи информационных единицах из сказанного, опуская при этом даже более

значимую, но сообщаемую позже информацию. Типичной является и фик­сация на "уязвимых" для человека местах в рассказе другого - такие "критические" слова могут быть общими для большинства людей или для данной личности, исходя из ее индивидуального опыта. Услышав эти слова (или слово) человек уже не может воспринимать остальное. "Критические" слова обычно отражают актуальные психологические про­блемы человека, следовательно, разрешение последних, кроме психоло­гической, саногенной функции, имеет и организационную функцию, по­могая специалисту быть более сосредоточенным.

Приведенные выше и другие ошибки слушания ведут к недопонима­нию рассказа и личности собеседника, а недопонятый человек чувству­ет себя дискомфортно, что не может добавить ему доверия к невнима­тельному слушателю.

Психолог не может позволить себе ничего из названного, кроме активного слушания.

Приемов активного участия в диалоге множество. Хорошо помога­ет в этом плане испрашивание и запоминание имен, названий, событий, дат, различных деталей, упоминавшихся клиентом.

Спросив согласие клиента, можно записывать основные моменты беседы или воспользоваться для этого техническими средствами (маг­нитофон).

В ситуации выбора (слушать или записывать содержание беседы) преимущество отдается контакту. И, конечно, записывать ничего не­льзя, когда клиент плачет, очень возбужден или говорит о чем-то очень сокровенном.

Возможные ошибки на этапе расспроса сводятся к нарушению пра­вил хорошего слушания, задавания вопросов, держания паузы в бесе­де (1,30).

К дополнительным техническим приемам этих правил мы обратим­ся ниже.