1. Основные понятия. Что такое «качество»?

Совершенно естественно, что за время создания и развития на­уки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опреде­лений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он считает, что качеством именуется, прежде всего, то, «благодаря чему предметы называются такими-то». Например, вещь называют таковой потому, что она именно такой формы (очертания): треугольник называется так, потому что его качества характеризуются наличием трех углов и т.д. Согласно воззрениям Аристотеля, качества, как правило, называются «производными именами или именами, образованными от них как-то иначе; так от бледности – бледным, от умения читать и писать – умеющим читать и писать, от справедливости - справедливым. Таким образом, он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший – плохой». В данном контексте данная категория относится к самому предмету.

Гегель вторым после Аристотеля в трактате "Наука логики" дал определение категорий качества, которые могут применяться не только в философии, но и в управлении качеством. Для этого первоначально Гегелем было дано определение качества, согласно которому качество характеризуется как внутренняя характеристика, идентичная с бытием. По Гегелю качество – это свойство, которое дает характеристику объекта по отдельным элементам или целиком.

Гегель определяет качество через признаки того или иного объекта, то есть его способности взаимодействовать с другими сущностями особенным образом. Качество, по Гегелю, определяется через его признаки. То есть признаки проявляются в отношении между объектами, явлениями и т.д.

Качество тех или иных объектов является ядром их свойств, таким образом, Гегель показывает, что свойство – это нахождение качества в единственном из многих отношений рассматриваемого объекта к другим объектам.

Учитывая то, что Гегель понимал качество, как было сказано выше, как определенность, тождественную бытию, то можно сказать о том, что определенность выступает в роли представителя качества. Исходя из этого можно сделать вывод о том, что первым условием существования качества в аспекте управления является всестороннее знание. То есть относительно управления – это знание процессов и людей, которыми ты управляешь. Это обосновывает одно из важнейших качеств руководителя – компетентность. Анализируя подход Гегеля к определению качества объекта можно сказать, что качество в одном случае обладает одними характеристиками, а в другом – другими, возможно, совершенно противоположными. Поэтому, чтобы определить качество необходимо, по Гегелю, рассмотреть его количественные характеристики, а если интерпретировать в отношении управления качеством, то понять, в какой системе отношений оно получилось. Таким образом, можно сказать, что качество - понятие относительное.

Обратимся к трактовке понятия качество с точки зрения экономических и управленческих дисциплин. Один из ведущих американских специалистов в области качества, Джозеф Джуран, предлагает понимать качество как пригодность к использованию, которая подразумевает 4 элемента: восприятие потребителя, степень, в которой товар соответствует спецификациям, доступность товара для приобретения и доступный сервис. Являясь видным теоретиком менеджмента, он указывал на значительное влияние на роль высшего руководства компаний в деле повышения качества продукции. Он утверждал, что хотя за последние сто лет разработанные Ф. Тейлором научные методы управления устарели, мало что было предложено им взамен. При этом компании по-прежнему основное время расходуют на перепланировку микропроцессов, имеющих слабое отношение к макропроцессам.

Согласно Дж. Джурану, революция качества подразумевает создание системы интегрированного менеджмента, которая способна заменить тейлоризм (как это было доказано в Японии), и помочь организациям достичь более высокого уровня конкурентоспособности. Однако, важно помнить, что внедрение качества становится теперь основной задачей высшего руководства компаний. Эффективное внедрение качества может осуществляться только наряду с надлежащим планированием и исполнением заданий. Дж. Джуран утверждает, что революция качества успешно развивалась в 1950-х гг. в Японии благодаря активному участию в ней топ-менеджеров и президентов компаний. В то же время в США высшие менеджеры в основном концентрировали усилия на составлении финансовых отчетов. Дж. Джуран считает, что «японское чудо» обязано своим возникновением не его собственным теориям и учению доктора Эдварда Деминга, как полагают многие, а японской приверженности к качественному выполнению работ на всех уровнях. Он верит, что организации, которые находят время для вовлечения своих менеджеров в процесс повышения качества, будут всегда опережать своих конкурентов. В результате TQM – это, прежде всего философия, способ отношения к работе. И внедрение его надо начинать с обучения и воспитания сотрудников. Культура качества – это результат продолжительных усилий, награда за которые – сильные конкурентные позиции на рынке.Обобщение взглядов Дж. Друрана приведено в таблице 1.1.

Таблица 1.1.

Концепции Джозефа Джурана в модели TQM

Ключевые факторы	Основные характеристики	Концепции
(1)	(2)	(3)
Общий характер	Формулировка качества	Качество - соответствие назначению или применению
	Направленность качества	Качество определяется потребителем
	Основная сущность	Основное внимание - персоналу
	Доминирующий фактор	Соответствие цели
	Масштаб использования	Всесторонняя программа для полного жизненного цикла продукции
	Сфера применения	Производственная сфера и сфера обслуживания
Внешняя направленность	На удовлетворение требований потребителя	Интегральная оценка качества
	На расширение рынка	Не существует особенностей товара
	На взаимодействие продавца / покупателя	Идея многочисленных поставщиков и потребителей, работающих без понукания

Продолжение таблицы 1.1

(1)	(2)	(3)
Организующая сила	Общее представление	Отводится менеджменту
	Роль высшего менеджмента	Образовательная, поддерживающая роль, исключающая пустые призывы и лозунги
	Стиль руководства	Участие, предоставление возможности
	Культура организации	Интегрированная с общей производственной деятельностью организации
Организационные аспекты	Ответственность высшего руководства	Жизненно необходима
	Вовлечение служащих	Жизненно необходимо
	Обучение и повышение квалификации персонала	Жизненно важно
	Инвестиции в социальную сферу	Являются частью программ улучшения
Средства и техника	Затраты на качество (оцененные)	Цель - достижение оптимального по затратам качества
	Программы обучения	Применение командной работы над крупными проектами; ежегодные программы обучения
	Участие и обратная связь	Акцент на участие и командную работу

Продолжение таблицы 1.1

(1)	(2)	(3)
	Статистические методы	Некоторые методы обязательны для применения; интегрированной системы нет
	Системы признания / наград	Акцент на признание заслуг
	Роль процедур проверки	Оценка, проводимая отделами контроля (инспекции)
Направление изменений	Скорость изменений	Постепенное изменение
	Сущность изменений	Шаг за шагом, использование в первую очередь для крупных проектов

Д ж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана, рис. 1.1) – вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

1. Исследования рынка.

2. Разработка проектного задания.

3. Проектно- конструкторские работы.

4. Составление технических условий.

5. Разработка технологий и подготовка производства.

6. Материально-техническое снабжение.

7. Изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств.

8. Производство.

9. Контроль процесса производства.

10. Контроль готовой продукции.

11. Испытание рабочих характеристик продукции.

12. Сбыт.

13. Техническое обслуживание.

14. Утилизация.

Рис. 1.1. Спираль качества

Немецкое общество качества расширяет данное Дж. Джураном определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процес­сов, которые обуславливают степень их пригодности для использова­ния по назначению. Таким образом, в работах современных исследователей качество рассматривается главным образом с точки зрения соответствия требованиям, основные из которых формируются потребителем.

Такое представление сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия , в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Но как потребитель формирует свои требования? На этот вопрос отвечает модель «профиль качества» (или модель привлекательного качества), предложенная Н. Кано (Япония) в 70-х годах ХХ века. которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую. Дело в том, что требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.

Н а рис. 1.2 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте.

Рис. 1.2. Модель привлекательного качества

Профиль базового качества— совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров:

• гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;

• безошибочность операций со счетами в банке и т.д.

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Но при этом производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям. Примеры технических параметров:

• бесшумность, малое потребление горючего автомобилем;

• быстродействие и память компьютера;

• скорость и точность услуг городского транспорта;

• эффективность лекарств и т.д.

Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т.д. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему уровню рынка).

Профиль желаемого качества — это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми показателями качества:

• образование — дистанционное;

• телефоны — с компьютером и т.д.

Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.

Несомненным достоинством метода является то, что он помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей, также предоставляет достаточно простой инструмент согласования подходов предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей. К недостаткам можно отнести сложность проецирования результатов, полученных с применением данного метода в случае, если производитель имеет несколько товарных линий и выпускает большую номенклатуру продукции.

При применении данного метода следует учитывать, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня — это желаемые параметры качества, а завтра — требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта.

Не смотря на главенствующую роль требований потребителя в вопросах определения качества, нельзя рассматривать его изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Многие исследователи вопросов качества настаивали на том, что данная категория имеет субъективную составляющую. Известный американский ученый, родоначальник статистических методов управления качеством У. Шухарт в 1931 г. Данному понятию придал два аспекта: c одной стороны – объективные физические характеристики объекта, с другой – субъективная категория, «насколько предмет хорош», то есть качество имеет двойственный характер. Попытки определить качество как ограниченную совокупность свойств также не увенчались успехом.

Д еятельность У. Шухарта относят к второму этапу развития теорий о качеству – США 20-е года, Россия – 50-60 гг. ХХ века. Основную концепцию его теории можно представить в виде звезды качества (рис. 1.3).

Рис 1.3. Статистические методы управления качеством

Основная идея концепция У. Шухарта заключается в "улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса". Причины изменчивости могут быть общие или специальные. Шухарт указал на важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг.

В 1924 году ученый разработал концепцию производственного контроля, связанную с изобретением и , последующим применением, карт статистического контроля – «контрольных карт Шухарта». Статистические методы контроля позволяют сосредоточить усилия на том , чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом впервые была предложена циклическая модель разделяющая управление качеством на 4 стадии :

• Планирование (Plan) ,

• Реализация (Do) ,

• Проверка (Check) ,

• Корректирующие воздействия (Action).

Наибольшее распространение эта модель получила в Японии.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. . Значительный разброс в трактовках данной категории, объясняется: чрезвычайной сложностью самой категории, бесконечным разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком, особенностями языка (слово "качество" употребляется во многих значениях).

Современная практика создания СМК предлагает обратиться, прежде всего, к стандартам семейства ИСО 9000. Они содержат более точное определение: «качество (quality): степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». При этом под требованием следует понимать потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В целях настоящей дисциплины данное определение будет принято за основу.