3. "Универсальная схема"

На первом этапе действует мотивационная схема. На втором этапе - клиент потребляет услугу по стандартной цене, пока не наступает третий этап - клиент становится постоянным, и действует уже классическая схема поддержания клиентской лояльности. Для клиента очевидно: сначала вознаграждается его выбор, затем - постоянство, но сложная структура будущих отношений.

86. Клиентская политика - основа эффективной работы с клиентами, основные элементы клиентской политики.

Сервисная организация должна быть ориентированной на клиентов.

Клиентская политика - документ определяющий основные цели, параметры и условия изменений системы управления, координацию всех служб и подразделений по развитию эффективной клиентской базы.

Элементы клиентской политики:

1) четкие целевые ориентиры, приоритеты, источники финансирования.

2) создание и эффективная работа подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой (отдел клиентских отношений, маркетинговый отдел).

3) работа по постоянному привлечению новых клиентов.

4) наличие разработанных и действующих технологий работы с клиентами.

5) проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов.

6) обеспечение реальных прав клиентов.

9) сегментация клиентской базы, отработка технологий работы с каждым сегментом.

10) развитие своих клиентских фирм, оказание им помощи в решении их проблем.

11) наличие клиентоориентированной организационной структуры.

12) создание имиджа организации как клиентированной.

Подразделения организации, непосредственно работающие с клиентами, их функции.

(Нужна конкретная информация!!!!!!!)

1.Привлечение нового потребителя: Разрабатывается гибкая программа лояльности, включающая в себя три элемента: ценовую, сбытовую и кредитную политику. Участвовать в ее разработке должны юристы, финансисты и сотрудники отдела продаж.

2.Переход товара в руки покупателя или оказание услуг клиенту. Роль отдела сбыта при оказании услуг она сводится к оформлению документов и взаимодействию с подразделением, ответственным непосредственно за предоставление услуг. При продаже товаров служба сбыта выполняет также логистические функции, отвечает за отгрузку продукции и поддержание связей с покупателями.

3.Контроль сроков и условий платежа, взаимодействие с клиентами по вопросам оплаты и получение документов о ее подтверждении. Претензионная работа юристов по возврату дебиторской задолженности начинается только тогда, когда все методы воздействия на покупателя, применяемые сотрудниками службы сбыта, окажутся несостоятельными.

Связать в единое целое работу всех трех служб, сориентировав ее на клиента, - это серьезная задача для компании. Оптимизировав деятельность всех служб и поставив во главу угла удобство клиента, компания добьется нужного результата: покупатель останется доволен, а значит, придет к вам вновь.

Отдел клиентских отношений. Включает:

1) группа менеджеров по привлечению новых клиентов.

2) группа менеджеров по работе с вип клиентами

3) группа менеджеров по продажам.

4) сектор информационной аналитики

5) сектор бизнес проектов.

Необходимо учитывать, что существуют внешние и внутренние клиенты.

• К внешним клиентам обычно относят орг. или отдельных индивидуумов, к которым оказ-т услуги, или с которыми фирма связана с какими-то деловыми отнош.

• Внутренние клиенты- все подразделения фирмы.

Отдел клиентских отношений должен создавать баланс интересов внутренних и внешних клиентов. Больше проблем возникает с внутренними клиентами: большинство подразделений работают не согласованно, слабо координируют свои действия друг с другом, часто утаивают свою информацию и тем самым ослабляют организацию в целом.

Успешная деятельность отдела клиентских отношений предполагает:

1. профессионализм руководителя

2. обеспеченность ресурсами.

3. продуманные технологические карты работы для каждого сотрудника отдела

4. координация деятельности отдела с другими подразделениями.

87. Особенности деятельности работников сервисных организаций.

Во-первых, в процессе обслуживания между производителем и потребителем, кроме экономических отношений, возникают социокультурные взаимодействия. Во-вторых, в процессе оказания услуги производитель и потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинакова. В-третьих, индивидуализация обслуживания в сервисной организации обусловлена требованием персонификации обслуживания. Персонал должен быть готов к подобной сервисной модели, достаточно осведомлен о потребностях клиентов и способен проявлять в необходимой мере личное участие, решая проблемы клиента. В-четвертых, результатом деятельности сервисной организации является удовлетворение потребителя, который обладает уникальными характером, поведением, настроением, что формирует субъективность оценки качества услуги.

На практике это означает необходимость наличия высококвалифицированного персонала, имеющего не только профессиональную и социально-психологическую подготовку, но и высокий потенциал, личностные качества. Это: высокий уровень творчества; способность выполнять огромное количество разнообразных задач; высокий уровень коммуникативных способностей; способность к экспресс-диагностике на основе природной наблюдательности и специальных навыков; стремление к обновлению, совершенствованию и самоорганизации; умение вести себя профессионально в конфликте; гарантированное высокое качество обслуживания в любое время суток.

Критерии отбора сервисных служащих.

- наличие навыков

- способность кандидатов для выполнения необходимых задач

- выраженная ориентация на продажу услуги и обслуживания клиентов.

- определить, совместима ли мотивация кандидата с целями компании.

- образование не является главным критерием.

- наличие сертификатов или лицензий полученных сотрудниками прошедших курсы

Подготовка и обучение кадров

Обучение – это процесс изменения поведения сотрудников для того, чтобы подготовить к выполнению задач, связанных с работой, или поднять производительность труда.

Развитие – это подготовка кадров к выполнению более широких обязанностей и получению более высоких должностей в организации.

В сервисных организациях программы обучения и развития обычно составляют для следующих групп сотрудников: менеджеров, квалифицированных работников, официальных сотрудников, технических специалистовты, оперативных работников.

Виды программы обучения и развития

-обучение новых сотрудников.

- поощрение посещений курсов.

- всесторонние долгосрочные программы обучения и развития.

- создание собственного университета.

- обучение на расстоянии.

- самообучение.

Система стимулирования сервисных служащих.

1) Создание общего имиджа для того, чтобы сотрудники гордились своей работой.

2) Обеспечение гибкого графика работы.

3) Вознаграждение сотрудников за предложение, которое могут сделать их работу более производительной.

4) Структурирование работы, чтобы сотрудники сами контролировали сложные задачи и несли за них ответственность.

5) Обеспечение первоклассных условий работы и современным оборудованием.

6) Уменьшение затрат сотрудников связанных с работой (униформа, служ.машина, питание).

7) Вознаграждение, увеличение з/п. или комиссионные.

8) Разработка услуги, чтобы потребитель сам выполнял работу (магазины самообсл., кафетекрии).

88. Роль качества в деятельности сервисной организации.

Воспринятое качество - соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Для описания качества предполагается существование трех параметров качества - технического качества, функционального качества и социального. Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания.

Уровни качества:

• приемлемое качество (потребитель считает этот уровень допустимым);

• желаемое качества (потребитель надеется получить такой уровень).

Между ними расположена «зона толерантности» —за нижним пределом потребитель прекращает потребление, а за верхним пределом - теряет представление о ценности усовершенствованного свыше осознаваемого уровня качества. Выход за верхнюю границу нежелателен для производителя услуг, так как такого рода усовершенствования требуют трат, за которые потребитель не готов платить, поскольку не понимает их ценности.

Критерии качества услуги.

· степень доступности (удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования);

· доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии);

·понимание проблем клиента (умение войти в положение, подстроиться);

·надежность (предоставление услуг на обещанном уровне, в срок, без ошибок);

·безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений);

·компетенция персонала (наличие необходимых навыков и знаний);

·уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, оповещение клиента об изменениях;

·скорость реакции (помочь клиенту и обслужить максимально быстро);

·вежливость персонала (учтивость, обходительность, внимательность)

·осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов).

Модель расхождений качества услуг.

1. Расхождение в знаниях. Между тем, как ожидания потребителей определил поставщик услуг, и фактическими потребностями клиентов фирмы.

2. Расхождение в стандартах. Между тем, как воспринимаются ожидания потребителей управленческим персоналом, и стандартами качества в компании.

3. Расхождение в предоставлении услуг. Между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью фирмы.

4. Расхождение во внутренних коммуникациях. Между тем, что рекламирует компания, и тем, что думает сервисный персонал о характеристиках сервисного продукта, о том, услуги какого качества фактически способна предоставлять фирма.

5. Расхождение в восприятии. Между тем, на каком уровне фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученной ими услуги.

6. Расхождение в интерпретации. Между тем, что фактически обещает фирма в процессе маркетинговых коммуникаций, и тем, чего ожидает потребитель.

7. Расхождение в обслуживании. Между тем, что ожидает получить потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.

Пути улучшения качества услуг. Стандарт обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. По сути, стандарт – это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента, описанный с учетом пожеланий и ожиданий клиентов, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании. Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

89. Сервис в системе промышленного предприятия.

Принципы организации сервиса на промышленном предприятии:

максимальное соответствие требованиям потребителей; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей.

Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности изделия в течение всего времени его эксплуатации. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис прибыльное дело. В-четвертых, непременное условие высокого авторитета предприятия-производителя.

Принципы: Обязательность предложения; Необязательность использования; Удобство сервиса; Техническая адекватность; Разумная ценовая политика.

Функции сервиса на промышленном предприятии:

Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением изделий, позволяющее сделать осознанный выбор.

Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации техники.

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Доставка изделия на место эксплуатации.

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации.

Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

Сбор и систематизация информации о сервисной работе конкурентов, их новшествах.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе рынков, покупателей и товара.

Организация предпродажного и послепродажного обслуживания. Виды сервиса по времени его осуществления:

1. Предпродажный, связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю.

2. Послепродажный: - гарантийный, охватывает принятые на гарантийный период виды ответст-ти, зависящие от продукции; - послегарантийный, осуществл. за плату, а его объем и цены опред. условиями контракта и иными подробными документами.

Виды сервиса по содержанию работ:

1. Жесткий – услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

2. Мягкий, весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией.

Роль гарантии.

1. Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить.

2. Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно.

3. Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, как исправить ситуацию.

4. Гарантии помогают сервисным компаниям понять причину неудач и побуждают их заблаговременно выявлять потенциальные недостатки.

5. Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам.

90. Основные черты профессиональных услуг.

Профессиональные услуги - услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям, что способствует успешной профессиональной деятельности (консультации, организация обучения, проектирование, рекрутинг, реклама, брокерские операции, услуги мен-та, дизайн, орг-я строительства, бухучет и аудит).

Основные черты ПУ:

1. Основным содержанием являются консультации

2. Консультации предоставляются независимыми от заказчика лицами

3. Поставщики услуг явл-я опытными, т.к. более эф-ы консультации менеджеров-практиков

4. Потребители услуг - предприятия и отдельные клиенты

5. Услуги предоставляются в ответ на запрос заказчика

Характеристики поставщика услуг:

* ПУ осуществляются высококвалиф-м поставщиком, выполняющим консультативные функции и сфокусированном на решении проблемы клиента;

* ПУ должна иметь идентификацию и профес-ю марку

* ПУ явл-я заданием, данным покупателем продавцу;

Для ПУ м выделить 3 дополнительные хар-ки:

- высокий уровень неопределенности, заказчик не осознает, что конкретно ему нужно, неосязаемость ПУ.

-высокая степень контакта с заказчиком.

- требование высокого профессионализма персонал (знаний, опыта, честности, независим-и).

Оценка качества профессиональных услуг.

На качество услуги влияют: - оценка предоставленной услуги поставщиком; - оценка полученной услуги заказчиком; - проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.

УК включает: измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций, самоконтроль персонала, учет современных достижений науки и техники.

Формы стратегического развития фирм профессиональных услуг.

1.1. Стратегия ограниченного роста: цели развития устанавливаются «от достигнутого» и корректируются в соответствии с изменяющимися условиями.

1.2. Стратегия роста: характеризуется динамичным уровнем развития с быстро меняющейся технологией, включает: стратегию концентрированного роста (усиление позиций на рынке, развитие рынка, развитие продукта); интегрированного роста (приобретение собственности, внутреннее расширение); диверсифицированного роста (производство новых продуктов).

1.3. Стратегия сокращения: целенаправленное и сбалансированное сокращение данного бизнеса в связи с изменениями на рынке, в экономике в целом и т. п. В рамках данной стратегии имеются варианты ликвидации, сокращения и переориентации.

1.4. Комбинированная стратегия: выступает целесообразным сочетанием всех рассмотренных выше базовых стратегий. Данной стратегии придерживаются, как правило, крупные фирмы, функционирующие в нескольких отраслях.

Факторы роста фирм профессиональных услуг.

Доказано, что факторы роста фирм профессиональных услуг (понимание специфики услуги, осязаемость услуги, формулировка стратегии, отличительные особенности, выбор рыночного сегмента, оценка привлекательности рынка, выбор заказчика, развитие услуг, выбор вектора роста, управление человеческими ресурсами, управление знаниями, равновесие спроса и предложения, выбор технологии, менеджмент) оказывают определяющее воздействие на динамику их развития на отдельных этапах процесса стратегических изменений: планирования, организации, контроля и регулирования.