85. Поведение потребителей и модель принятия решения в сервисе.

Клиент – лицо пользующееся услугами компании. Поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с социальной средой. Поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процесс принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Существуют четыре основных принципа формирования представления о поведении:

1. Потребитель независим.  поведение ориентируется на определенную цель.

2. Мотивация и поведение потребителей постигается с помощью исследования.

3. Поведение потребителей поддается воздействию. Можно оказывать влияние.

4. Потребительское поведение социально законно. Обеспечение прав потребителя.

Принятие решения: осознание потребности (восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения); поиск информации; предпокупочная оценка альтернатив (по критериям ожидаемых выгод); покупка; потребление; послепокупочная оценка альтернатив (степени удовлетворения от опыта потребления); избавление (вопросы утилизации).

Классификация клиентов

* Потенциальный клиент; * Разовый клиент; * Постоянный клиент (* стабильные закупки; * нерегулярные закупки; * эпизодические закупки.); * Потерянный клиент.

Другая: Внешние клиенты – организации или отдельные индивидуумы, которые оказывают услуги; или с которыми фирма связана деловыми отношениями. Внутренние клиенты все подразделения фирмы. Потребители: потенциальные покупатели –не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими; посетители – кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив; покупатель – который сделал разовую покупку; клиент –регулярно приобретающий услугу; приверженец –не просто покупает, но и дает рекламу.

Стратегии сохранения и привлечения новых клиентов.

1. "Классическая схема"

Клиент получает услугу по стандартной цене, через определенный промежуток времени клиент становится "постоянным" (VIP, "лояльным", "членом клуба" и так далее), этот статус ему дает либо ценовые преимущества, либо дополнительные услуги, либо разовые подарки с определенной переодичностью. Клиент осознает, что чем дольше он потребляет у данной компании, тем существеннее его(клиента) прямая выгода. Клиент может захотеть воспользоваться услугой разово; - клиент на определенном моменте перестанет получать все больше и больше скидок, его лояльность может снизиться

2. "Мотивационная схема"

Клиент получает услугу по заниженной цене, через определенный промежуток времени цена возвращается в стандартный порядок, и клиент в дальнейшем пользуется продуктом/услугой по этой стандартной цене. По времени истечения контракта клиенту выгоднее уйти от компании в новую на льготных условиях, чем продолжать поддерживать дорогой контракт.