9.4. Коммуникационные процессы в муниципальных органах

управления

Коммуникация - это процесс, посредством которого некоторое сообщение передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя.

Коммуникация жизненно важна для любой организации, в том числе органов управления муниципального образования. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия работниками администрации своих организационных ролей (которые фиксируются в должностных инструкциях) и для интеграции структурных подразделений.

Именно коммуникация предоставляет средства для выработки и реализации управленческих решений, осуществления обратной связи и корректировки целей деятельности администрации в целом и ее отдельных структурных подразделений в соответствии с требованиями конкретной ситуации. В конечном счете, от эффективности коммуникационных процессов зависит эффективность работы администрации в целом.

Коммуникация - не только существенный элемент внутреннего функционирования администрации, она жизненно важна и для обмена информацией между организацией и средой.

Основные элементы любого коммуникационного процесса - источник, сообщение, канал и получатель

Источник - это тот, кто создает сообщение, и по этой причине ответственность за полноту и достоверность сообщения лежит именно на нем. В системе субъект-объектных отношений - это, как правило, субъект управления, т. е. руководитель.

Сообщение - это информация, которую источник передает получателю. Именно ради этого осуществляется коммуникация, так как передаваемая информация - стимул к изменению поведения получателя. В системе коммуникаций администрации сообщения циркулируют либо в форме письменных приказов, постановлений, распоряжений и т. п. документов, что, в конечном счете, формирует «документооборот», либо в устной форме.

Канал – это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы. Если средства массовой коммуникации используются, главным образом, для обеспечения связей администрации с внешней средой, то межличностные чаще используются для обеспечения коммуникаций внутри самой администрации.

Впрочем, межличностные каналы достаточно часто используются для обеспечения связей администрации с внешней средой: различные совещания, семинары и др. мероприятия с участием в их работе приглашенных, а также встречи работников администрации с населением.

Получатель - этот тот, кому предназначено сообщение и одновременно наиболее важный элемент коммуникационного процесса. К сожалению, источники часто о нем забывают. В системе субъект-объектных отношений, возникающих внутри организации, - это, как правило, объект управления, т. е. подчиненные.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника, которая, в конечном счете, делает коммуникацию динамическим процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения был достигнут.

Отрицательная обратная связь информирует источник, что желательный результат достигнут не был.

С точки зрения повышения эффективности коммуникации, отрицательная обратная связь имеет большее значение, чем положительная. И, тем не менее, из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан.

В общем случае, чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает ориентацию на получателя, заботу о том, чтобы сообщение до него дошло. Такая ориентация требует для своего осуществления определенной упреждающей связи, т. е. информацию о получателях, которая собирается источником до того как осуществлен акт коммуникации. Иначе говоря, руководитель, прежде чем передать то или иное сообщение своим подчиненным должен, исходя из анализа создавшегося положения и прошлого опыта, оценить до какой степени получатель в состоянии ее воспринять должным образом.

Теперь целесообразно напомнить, что органы муниципального управления, как и любые организации, имеют как формальные, так и неформальные структуры, а, следовательно, системы формальных и неформальных коммуникаций.

Прежде всего, рассмотрим коммуникационные процессы, протекающие в формальных структурax, осуществляющиеся в форме документооборота.

Документооборот в аппарате администрации осуществляется в соответствии с Инструкцией о делопроизводстве, которая утверждается главой администрации.

В соответствии с этой инструкцией ответственность за состояние делопроизводства и сохранность документов возлагается на управление делами администрации. Ответственность же за сохранность документов, находящихся на исполнении у главы администрации, его заместителей, в структурных подразделениях администрации возлагается соответственно на помощника главы администрации, помощников его заместителей, руководителей структурных подразделений.

Для обеспечения коммуникаций с внешней средой в администрациях городов и районов существует секретариат, который доставляет адресатам и отправляет исходящую корреспонденцию в течение дня.

Обязанности за организацию делопроизводства и ведение текущего архива возлагаются распорядительным документом руководителя структурного подразделения на одного из работников этого подразделения.

Формирование дел в структурных подразделениях администрации осуществляется в соответствии с индивидуальной инструкцией о делопроизводстве и номенклатурой дел подразделения. При этом руководители структурных подразделений и работники, отвечающие за делопроизводство и архив, несут ответственность за сохранность документов и дел в соответствии с законами РФ и субъекта федерации, регламентирующими архивное дело.

Все вышесказанное в отношении коммуникационных процессов имеет отношение к формальной стороне деятельности администраций. Однако, как уже отмечалось выше, в администрации, как и в любой организации, наряду с формальными существуют и неформальные коммуникационные процессы, которые зачастую оказывают существенное влияние на эффективность работы организации в целом.

В этой связи особое значение приобретает выявление и исследование схем межличностных коммуникаций в организации и последующее сравнение этих схем с формальными сетями коммуникаций, которые предписываются организационной структурой. Анализ сетей - важный инструмент для выявления неформальных групп в организации и выделения таких ключевых ролей в сетях коммуникаций как «связные» и «лидеры мнений».

Если «связного» можно определить как сотрудника организации, связывающего на межличностной основе две или более группы и не принадлежащего ни к одной из них, то «лидер мнения» - это сотрудник, способный оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других работников администрации в желаемом направлении.

Роль «связных» заключается в передаче сообщений между отдельными частями организации. «Связные» занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорить обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. По мнению Э. Роджерс и Р. А. Агарвала-Роджерс роль «связных» настолько важна, что «роли «связных», видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно».

Как правило, «лидеры мнения» приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Важнейшей из них является то, что «лидер мнения» служит живым примером правильного поведения для своих последователей. Поскольку в своем большинстве «лидеры мнения» - это уравновешенные, уверенные в себе люди, то они могут влиять на тех, кто лишен этих характеристик. И если руководитель администрации или ее структурного подразделения оказывается в состоянии получить поддержку «лидера мнения», то у него возникают дополнительные возможности, благодаря использованию сетей межличностных коммуникаций, в которые входит такой «лидер мнения».

Не останавливаясь более на рассмотрении особенностей неформальных систем коммуникаций, отметим, что в любом случае сравнение формальных и неформальных сетей коммуникации может служить диагностическим инструментом, позволяющим выработать предложения по изменению:

-формальной структуры для приведения ее в большее соответствие с межличностными схемами взаимодействий;

-пространственного размещения работников организации, с тем чтобы косвенно изменить неформальные и формальные сети коммуникации.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что если формальная структура придает стабильность коммуникационным отношениям во времени, то потоки информации в сетях стимулируют повседневную деятельность людей в организациях.