Тема 22. Качество экскурсионного обслуживания

В классическом варианте качество экскурсионного обслу­живания непосредственно зависит от качества предлагаемых услуг, в силу чего оно носит комплексный характер. Качество объекта следует рассматривать как совокупность свойств послед­него, способных удовлетворять определенные потребности людей в соответствии с принятым назначением. Под объектом здесь по­нимается результат труда (экскурсия, туристический маршрут) или процесс деятельности (например, рекреационной).

На качественный уровень экскурсионного обслуживания

влияют:

а) степень подготовленности туриста (экскурсанта) к по­лучению данной услуги, его желание и умение воспринимать ма­териал экскурсии, наличие необходимого запаса знаний и навы­ков;

б) уровень обслуживания и его адекватность данному виду экскурсионной деятельности.

К примеру, если для экскурсовода критериями качества слу­жат степень внимания аудитории и ее удовлетворенность экскур­сией, это говорит о его упрощенном подходе к своей профессии. Такая позиция обедняет содержание и ослабляет методологичес­кую сторону экскурсии.

Можно охарактеризовать несколько ступеней качественного уровня экскурсии:

♦ экскурсия без четких приемов показа и рассказа — отлича­ется инертностью;

♦ экскурсия только с приемами рассказа при пассивном пока­зе — ограничивается предоставлением путевой информации;

♦ экскурсия с активным показом и пассивным рассказом — имеет низкий информативный уровень, поскольку осмотр сво­дится к любованию памятниками.

Все перечисленные экскурсии нельзя признать удовлетвори­тельными. Однако сами по себе методические приемы показа объектов и рассказа о них или связанных сними событиях не га­рантируют качества, если между показом и рассказом наблюда­ется разобщенность. Высшей оценки такая экскурсия не заслу­живает.

Только экскурсия, в которой синтезированы показ и рассказ в соответствии с требованиями техники и технологии проведения (в том числе в отношении речи, дикции, жестов экскурсовода), может претендовать на отличную оценку.

Анализ экскурсий позволяет выделить наиболее типичные не­достатки в их проведении:

♦ лекционность — преобладание рассказа над показом;

♦ излишняя информационность — чрезмерное обилие цифр, фактов, примеров;

♦ незавершенность в раскрытии подтем и темы в целом, т.е. отсутствие выводов;

♦ эскизность показа и рассказа;

♦ неумение экскурсовода отказаться от частного, случайного. Для экскурсий с использованием автобусов характерны сле­дующие признаки невысокого качества:

♦ экскурсанты неохотно выходят из автобуса на остановках перед объектами;

♦ часть экскурсантов остается в автобусе во время остановок для показа;

♦ отдельные экскурсанты покидают маршрут (сравнимо с "про­валом" экскурсовода);

♦ группа отказывается от экскурсий во время путешествия. Экскурсоводу важно заранее выяснить, что хотят увидеть и

узнать экскурсанты. От этого зависит качество оказываемой услуги. Предугадать, какое впечатление на группу окажет уви­денное и услышанное, помогает мастерство экскурсовода.

Основой деятельности экскурсовода всегда была и остается хо­рошо организованная методическая работа по подготовке экс­курсий с опорой на экскурсионные тексты и технологическую карту.

Экскурсия является плодом коллективного труда, ее качест­во — результат работы служб туристического предприятия, рек­ламной компании, автопредприятия и др. Успешное проведение экскурсии обеспечивается хорошей организационной работой, в которой важно все: заблаговременный приход экскурсовода, по­данный точно в срок чистый и исправный автобус, пунктуальные экскурсанты, четкое выполнение программы экскурсии (марш­рут, продолжительность, порядок проведения, содержание).

При составлении экскурсионной программы необходимо про­явить понимание и предусмотреть свободное время на случай, если туристы пожелают приобрести сувениры или посетить не включен­ные в маршрут, но оказавшиеся неподалеку дорогие им места.

После реализации экскурсионной программы экскурсовод и менеджер туристического предприятия должны проанализиро­вать замечания и предложения (устные или письменные), посту­пившие от клиентов, чтобы в дальнейшем их учесть. Это пойдет на пользу качеству и эффективности экскурсионного обслуживания.

Тренировочные задания

1. Удовлетворение каких потребностей человека возможно благодаря туризму и экскурсиям?

2. Охарактеризуйте обязательный документ, дающий право на проведение и оплату экскурсии.

3. Какие резервы увеличения объема оказания экскурсион­ных услуг вы знаете? Приведите их краткую характеристику.

Тест

1. По месту организации экскурсий экскурсионное обслужи­вание определяется:

а) как часть туризма (экскурсия-концерт, экскурсия-спек­такль, экскурсия-консультация);

б) самостоятельная форма обучения (туристический поход, ту­ристический маршрут, путешествие);

в) элемент системы оздоровления и отдыха (дом отдыха, пан­сионат, санаторий);

г) форма воспитания (кемпинг, гостиница, туристическая база). Соответствуют ли примеры в скобках пунктам классифика­ции?

2. К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся:

а) стоимость арендованного транспорта;

б) прибыль от экскурсионных услуг;

в) стоимость проживания в гостинице;

г) стоимость питания экскурсантов.

3. Оказанию экскурсионных услуг способствует наличие:

а) списка домашних адресов и телефонов экскурсоводов;

б) плана зрелищных мероприятий;

в) программы кинофестиваля;

г) театральных афиш.

4. Дифференцированный подход к экскурсионному обслужи­ванию позволяет решать задачи:

а) выбора маршрута экскурсии;

б) максимального удовлетворения запросов экскурсантов; в)экологические;

г) сокращения продолжительности экскурсий.

5. Разделение экскурсантов на группы производится по при­знаку:

а) рода их занятий;

б) места жительства;

в) национальности;

г) вероисповедания.

6. Учет профессиональных интересов экскурсантов позволяет создать экскурсионные группы:

а) пенсионеров;

б) медицинских работников;

в) коллекционеров;

г) любителей театра.

7. Качественное экскурсионное обслуживание обеспечивают:

а) организация новых маршрутов;

б) использование различных видов транспорта;

в) высокая степень подготовленности экскурсоводов;

г) увеличение времени пребывания экскурсантов на маршруте.

8. Ступени качественного уровня экскурсии:

а) обилие цифр, фактов, примеров;

б) преобладание показа над рассказом;

в) синтез приемов показа и рассказа;

г) преобладание рассказа над показом.

9. Успешному проведению экскурсии способствует организа­ционная работа, проявлением которой служит:

а) изменение программы экскурсионного обслуживания;

б) замена одной темы экскурсии на другую;

в) своевременный приход экскурсовода;

г) сокращение свободного времени экскурсантов.

10. Свидетельством высокого качества и эффективности экс­курсионного обслуживания является:

а) сохранение полного состава экскурсионной группы на маршруте;

б) постановка работы, исключающая замену экскурсий, пусть даже на равноценные по продолжительности и стоимости;

в) экономия времени за счет отказа от такой формы послеэкс-курсионной работы, как анализ устных замечаний и предложе­ний экскурсантов;

г) соразмерность общего и частного в показе и рассказе.