6.4. Деловой этикет

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это уста­новленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, со­циально одобряемые манеры, предписывает нормы пове­дения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет — это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Де­ловой этикет обусловливает наиболее целесообразное пове­дение, способствующее успеху в деловых отношениях.

В Японии особенно хорошо понимают, что знание де­лового этикета, умение культурно себя вести часто являют­ся ключевыми условиями успеха в бизнесе. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопро­сам этикета сотни миллионов долларов в год.

В России далеко не все деловые люди придают долж­ное значение этикету. У многих заметен дурной вкус в одеж­де, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствует чувство такта. А между тем, если хотят установить проч­ные деловые отношения, особенно с зарубежными партне­рами, то знание делового этикета просто необходимо; одеж­да, поведение предпринимателя, менеджера — это его ви­зитная карточка. И мелочей здесь быть не может.

Этикет имеет исторический характер. Представляя со­бой явление общественной культуры, этикет возник в пе­риод зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания соци­альных различий между чинами, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во время царствования Петра I стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отве­чал требованиям и особенностям национальной культуры. В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сбли­жение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дво­рянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французский этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно го­ворить о существовании общеевропейского кодекса хоро­шего тона практически не отличающегося от американско­го или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения:

• вежливость;

• простота;

• достоинство;

• хорошее воспитание.

Перечисленные характеристики находят выражение в ма­нерах поведения человека, его внешнем облике, речи, де­монстрации отношения к другим людям. Это все вместе составляет имидж делового человека — неотъемлемую часть культуры делового общения. Без соответствующего имид­жа трудно рассчитывать на успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.

Речевой этикет особенно важен для менеджера. Это чрез­вычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зави­сит от того, насколько ее сотрудники культурны и коррект­ны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на лю­бой вопрос, но с соблюдением меры. Так, вопрос «Как дела?» в деловом общении часто задается для того, чтобы привет­ствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но ничего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить приблизительно сле­дующее: «Спасибо, все нормально» и в свою очередь поинте­ресоваться: «Надеюсь, у вас тоже все в порядке?»

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ты-вы» форм. Их выбор опре­деляется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомства, характером взаимоотношений, официальностью-неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использо­вать «вы-обращение».

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки «по­глаживания» и расположения. К «поглаживающим» отно­сятся, например, такие:

• «Приветствую вас»;

• «Удачи вам»;

• «Всего хорошего»;

• «Желаю успеха» и др.

Знаки расположения также широко применяются:

• «Салют»;

• «Нет проблем»;

• «О'кей» и т.п.

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств сво­его собеседника. К числу таких приемов относится и комп­лимент. Комплимент нельзя путать с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, положительную оценку деятельнос­ти в бизнесе, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оце­нивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют челове­ка, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубеж­ные деловые люди используют слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России. Причем эта форма обращения являет­ся нашей, российской: в свое время ее использовали рус­ские купцы.

Важное качество менеджера — пунктуальность. Лю­бовь к пунктуальности — одно из достижений западной признаком хорошего тона. Не зря говорят, что точность — вежливость королей. Опаздывать недопустимо, а опозда­ние более чем на 15 минут считается грубой невежливос­тью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие вас на встречу люди должны будут вынужденно менять свои планы. Если вы находитесь только в начале Своего профессионального пути, то пунктуальность должна стать для вас главным правилом поведения. Помните, что пун­ктуальный человек оставляет впечатление работника доб­росовестного, преданного своей фирме и своему коллек­тиву.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем облада­теле:

•о его экономических возможностях;

• об эстетическом вкусе;

• о принадлежности к определенной социальной груп­пе, профессии;

• об отношении к окружающим людям. Психологически значимо:

• умение подобрать одежду;

• умение ее носить;

• умение пользоваться разнообразными аксессуарами. Известно, что в 85 случаях из 100 первоначальное впе­чатление о человеке складывается по его внешнему виду.

В отношении деловой одежды также существуют свои нормы и правила делового этикета.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживает­ся не моды, а определенного уровня — одеваться таким образом, чтобы не подмочить репутацию. В этом смысле экстравагантность и неряшливость воспринимаются отри­цательно. Важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.

Вот некоторые рекомендации в отношении одежды.