Глава 10. Диагностика, профилактика, регулирование конфликтов в социальной работе

§ 10.1. Понятие и сущность диагностики конфликта в социальной работе

Описание человеческих действий - их мотивов, целей, внешних контекстов — нацелено на постижение внутренних черт, которые недоступны непосредственному наблюдению. Эти черты являются латентными. Латентная переменная образует смысловую оппозицию явной переменной. Она требует выражения внешними признаками, одновременна оставаясь невидимой. Если бы для каждого латентного признака существовало одно его явное выражение, проблем^ распознавания решалась бы путем подстановки явного» признака вместо латентного. Явный и латентный языки в этом! случае были бы эквивалентными. На самом деле латентные признаки обладают неисчислимым количеством проявлений; каждое из которых характеризуется разной релевантностью -> степенью смысловой близости к латентному признаку. Поэтому исследователь вынужден выбирать из явных переменных наиболее релевантные.

Задача, для решения которой используется диагностическая процедура, состоит как раз в том, чтобы определить значение латентной переменной путем манипуляции с универсумом видимостей. Требуется осуществить перевод с языка явного на язык латентный. Сама возможность такого перевода не очевидна и ставит перед исследователем вопросы, выходящие за рамки научного метода в область воли и представления. Диагностическая процедура - это не просто терминологическая транспозиция внешнего языка на язык внутренний, но искусное оперирование внешними измерениями с целью вызвать наружз дух действительности.

Диагностическая процедура, равно как и сам термин "диагностика", впервые был введен в медицине. Диагностика (diagnostikos) в переводе с греческого означает "способный распознавать". Именно в этом смысле трактовалось изначально и соответствующее понятие. Сама же процедура применялась для определения характера и степени сложности заболевания на основании разностороннего обследования пациента. По мере развития медицинской науки и связанного с ним обогащения теоретической концепции заболевания диагностика превратилась в надежный метод целенаправленного, комплексного исследования объекта (процесса), на базе которого формировались эффективные средства борьбы с болезнями.

Впоследствии данный метод был заимствован другими науками и применен в различных сферах человеческой деятельности, в том числе в социальной работе и конфликтологии. Как показывает опыт, его широкое использование в разных областях дает положительные результаты, поскольку в нем реализуется принцип системности, комплексности исследования объекта. Диагностика выступает как разновидность системного анализа, ее достоинство заключается в целостном видении объекта и комплексной оценке влияния различных факторов на состояние и динамические характеристики этого объекта.

Диагностика позволяет существенным образом снизить вероятностные последствия рискованных управленческих решений в социальной работе, избрать "вариант поведения, адекватный сложившимся обстоятельствам, т.е. характеризующийся правильной оценкой ситуации, своевременно принятым решением, осуществленным с минимальными затратами с учетом возможных последствий и перспектив, в, том числе с учетом интересов других субъектов"⁸⁴. Диагностическая процедура заключается в установлении соответствия между двумя системами значений:) одна из них задана явно - в терминах измерений, другая имеет \ латентную природу - представляет собой "конструкт", j "смутный образ", "идею". ;

Первый тип диагностической процедуры основан Haj редукции "конструкта" к операциональным определениям. \ Такого рода решения присущи дисциплинам, содержание¹ которых определяется преимущественно возможностями 1 экспериментально-измерительного инструментария. Корпус переменных формируется здесь в значительной степени. благодаря лабораторному оборудованию. При научном анализе "конструктов" их содержание фактически сводится к измерительным процедурам. "Возраст" редуцируется к ответу на вопрос "Сколько вам лет?", образование - к официальному свидетельству об образовании. Все, что не укладывается в рамки измерения, считается несущественным. Здесь действуют институционализированные образцы действия, принуждающие "акторов", в том числе социологов, объективировать формы знания.

Второй тип диагностической процедуры предполагает сохранение дистанции между операциональными определениями и "истинными" концептуальными характеристиками объекта. В данном случае наблюдения и операции интерпретируются как симптомы латентного свойства, обнаруживающего себя и иным образом. Изменение цвета лакмусовой бумажки означает наличие щелочи в растворе; скорость оседания эритроцитов - симптом воспалительного процесса; количество публикаций - показатель продуктивности ученого. Все эти соотношения имеют вероятностный характер, и даже в том случае, когда симптом позволяет практически безошибочно предсказать значение латентного признака, элементы этого бинарного отношения сохраняют свою автономность и концепт не редуцируется к операции.

Третий тип диагностической процедуры предполагает концептуализацию некоторых синдромов - устойчивых комплексов или групп переменных. Типичный пример подобной диагностики - интерпретация факторов в процедуре факторного анализа. Синдром объединяет некоторое количество взаимосвязанных переменных и требует объяснения. Правда, остается не вполне ясным, насколько в данном типе диагностики доминирует метафорическое именование.

Становление и развитие метода диагностики в конфликтологии имеет свою традицию. Исторически сложилось так, что он формировался в рамках двух направлений научных исследований.

В первом случае диагностика рассматривается как процедура измерения и предназначается для сопоставления, выявления связи, зависимости между латентными (внутренними, скрытыми), неизмеримыми переменными и их эмпирическими индикаторами. При этом диагностическая процедура - это не просто терминологическая транспозиция внешнего языка на язык внутренний, но искусное оперирование внешними измерениями с целью вызвать наружу дух действительности. Становление диагностики связало с первыми попытками измерить социальные установки людей.

В несколько ином ракурсе трактуется данный метод в прикладной социологии. Он рассматривается как прикладное средство социологической науки, разработка которого обусловлена практической потребностью использования фундаментального социологического знания в деятельности заводских социологов и социологов, специализирующихся в области управления социальными процессами.

В настоящее время в науке сформировались три подхода к социальной диагностике. Согласно первому, под диагностикой понимается специфический процесс деятельности, осуществляемый на стыке науки и практики и связанный с выявлением состояния объекта с целью его изменения посредством корректирующих действий. В соответствии со вторым диагностика рассматривается как совокупность приемов и методов, создаваемых в рамках конкретной научной дисциплины для решения ее прикладных задач. Суть третьего подхода в том, что диагностика определяется как специфическая дисциплина, особое направление деятельности в рамках конкретной науки, которое обеспечивает создание средств, реализующих прикладные функции науки.

Следует подчеркнуть, что первое определение фиксирует⁴ внимание на практической функции диагностики, второе - на , ее технологическом аспекте, а в третьем сделан упор на- разделении труда в науке (одни разрабатывают средства диагностики, другие ими пользуются). Несмотря на различие акцентов, перечисленные выше подходы роднит то, что в их; рамках диагностика рассматривается как метдд фиксации • состояния объекта по заданным параметрам и его оценки с* точки зрения нормативной модели с целью прогнозирования и; регулирования поведения данного объекта. Сущность диагностики конфликта в социальной работе заключается в том, чтобы обеспечить процесс его адекватной оценки, позволяющей разработать соответствующие рекомендации по его профилактике и разрешению.

Обобщая сказанное выше, сделаем некоторые выводы. Развитие диагностики и диагностической процедуры в рамках двух направлений (социологического измерения и прикладной социологии) обусловило специфику трактовки данного метода и в сфере социальной работы. В первом случае сфера его применения ограничивается решением теоретической задачи распознавания латентных свойств объекта с помощью ряда индикаторов, эмпирически обнаруживающих себя и принципиально измеримых. Во втором она значительно шире и предполагает выполнение не только теоретических, но также практических функций, связанных с обоснованием и принятием управленческих решений. В то же время анализируемые трактовки диагностики не противоречат друг другу. Они не являются взаимоисключающими. Установление соотношения, связи "конструкта" и его эмпирических индикаторов выступает необходимым условием осуществления практической функции диагностики, поскольку без измерения состояния конкретного объекта или процесса крайне затруднительно (если не сказать более, невозможно) осуществить его адекватную оценку.

Диагностическая процедура в своем прикладном значении может быть эффективно использована для анализа предконфликтных ситуаций, выработки управленческих воздействий, направленных на их разрешение. Она позволяет формировать поле проблем, находить их внутреннюю взаимосвязь, выявлять среди них ключевые, определять степень их остроты и насущности, и, исходя из этого, намечать стратегию взаимосогласованной деятельности различных субъектов социальной работы для устранения или разрешения существующих проблем. С помощью диагностики можно анализировать внутреннюю структуру конкретного конфликта, устанавливать его истоки, стадию развития, оценивать величину его возможного ущерба, что создает возможность более глубоко, разносторонне и взвешенно подходить к постановке конкретных задач социальной работы.

Диагностика конфликтов в социальной работе может и должна выступать в качестве особого метода, поскольку их системное исследование является необходимым условием разработки соответствующего комплекса управленческих воздействий на различные сферы социальной жизни. Она представляет собой совокупность способов, приемов научного обоснования конфликтов, решаемых посредством управления, их логической увязки с целями, возможностями и ресурсами социальной работы.

Анализируя конфликтную ситуацию, необходимо обращать внимание на устойчивые тенденции, свидетельствующие о нарушении пропорций социального воспроизводства, такие, как рост несоответствия между объемом и структурой общественных потребностей и объемом и структурой производства жизненных благ; снижение рождаемости, увеличение смертности; неблагоприятные сдвиги в социальной структуре общества (повышение удельного веса нетрудоспособного населения, увеличение доли семей, имеющих совокупный доход ниже прожиточного минимума, усиление имущественной и подоходной дифференциации); повышение интенсивности миграции; рост национально- этнических конфликтов. При этом объектами исследования должны стать факты, свидетельствующие о нетипичных для данного общества девиациях.

Диагностика конфликтов предполагает также использование данных эмпирических исследований социального самочувствия населения, свидетельствующих о том, насколько оно осознает конкретную проблему, как оценивает ее, есть ли у людей ощущения тревоги, неудовлетворенности, беспокойства за будущее своей семьи, своих детей, готовы ли они самостоятельно выходить из сложившейся ситуации или рассчитывают на "внешнюю" помощь при сохранении собственной пассивной позиции, какие действия они намерены предпринимать для улучшения своего положения. Эти данные позволяют сделать вывод об остроте конфликта, о возможных действиях со стороны самого населения и необходимых действиях со стороны социальных служб для ее разрешения (смягчения). В этом случае объектом исследования выступает общественное мнение.

Кроме того, в процессе диагностики важно заострять внимание на поведении заинтересованных групп людей, * прежде всего, тех, в чьих интересах сохранение данного конфликта, тех, в чьих интересах его быстрейшее разрешение, а также тех, кто выступает в роли посредника между

названными выше группами. Это дает возможность выявить противоречия в интересах различных социальных групп и возможности их разрешения средствами управления.

В таком контексте она отражает логику социальной работы, исходя из диалектического понимания сущности конфликта. В ее основе лежит анализ противоречий социального функционирования и развития общества, в ходе которого выясняются социально-экономические диспропорции и их влияние на жизненно важные потребности, коренные интересы, основополагающие ценности отдельных социальных групп. Именно так определяется, насколько имеющиеся противоречия осознаются субъектами социальной жизни, существуют ли конкретные действия со стороны людей, направленные на их разрешение. Проведение диагностики предполагает разграничение конфликтов по различным основаниям. При этом наиболее значимыми признаками выступают содержание и характер конфликта, его масштаб, а также величина наносимого им социального ущерба.

Исходя из содержания, можно выделить конфликты социального функционирования, социального развития и социального управления. К первой группе относятся те, которые связаны с противоречиями, возникающими в процессе удовлетворения постоянно возрастающих потребностей людей: жилищная, продовольственная, проблема обеспечения населения услугами предприятий и учреждений социальной инфраструктуры. Ко второй группе относятся те, которые отражают противоречиями в интересах социальных групп, классов, национальных, территориальных общностей, общества и личности, которые обусловлены различиями социально-экономического положения соответствующих групп и выступают как результат их взаимодействия. Третью группу составляют те конфликты, которые выражают противоречия между субъектом и объектом социальной работы, возникают в результате относительного обособления субъекта от объекта.

Данная классификация позволяет выйти на специфику механизма решения разных групп конфликтов.

Диагностируя социальные конфликты, необходимо иметь в виду относительный характер их решения, цикличность, системность конфликтов. Это требует комплексного подхода к социальной работе, а также соблюдения таких принципов, как, экономичность использования и целесообразность концентрации ресурсов, выделяемых на реализацию разработанных мер социально-технологического воздействия.

В ходе диагностики важно исследовать "жизненные циклы" конфликтов и, исходя из этого, определять стадии их развития (возникновение, обострение, разрешение). Задача социальных работников состоит в том, чтобы выявить, насколько острый конфликт и в зависимости от этого оценить его значимость для клиентов и российского общества в целом, а также обосновать направления его разрешения. Следует подчеркнуть, что последствия разрешения конфликтов отнюдь неодинаковы для различных стадий его развития. Следовательно, для разрешения конфликта важно обосновать этап, на котором оно будет наиболее действенным. ,,

Диагностика предполагает оценку степени остроты того или иного конфликта в социальной работе. На основе анализ® устанавливается взаимосвязь разных конфликтов, выясняете* среди них ключевые, устранение которых приводит Щ разрешению многих других. Выявление в процесс^ диагностики основополагающего, ключевого конфликт^ соответственно требует и концентрации ресурсов на егс разрешение. В то же время, нужно соблюдать разумные пропорции в распределении ресурсов, выделяемых на социальное развитие, с тем, чтобы избежать обострения другЩ конфликтов в перспективе.

Поднимая вопрос о приоритетности и в то же врем! комплексности разрешения того или иного конфликта необходимо соотносить затраты и результаты, в том числ< потери, которые социальные работники и их клиенты могу] понести, если конфликт не будет разрешен своевременно. Этот вывод может быть экстраполирован и на российское общество в целом. Наиболее ярким примером, когда общество несет большие потери, является подростковая преступность. Ныне государство тратит огромные средства на содержание различного рода исправительных учреждений для подростков (тюрьмы, колонии, спецшколы) и несоразмерно мало на профилактику конфликтных ситуаций, провоцирующих правонарушения, создание различных подростковых клубов, досуговых центров.

В качестве методов диагностики конфликтов в социальной работе можно рекомендовать использование положительно зарекомендовавшие себя методы: наблюдение (визуальное, статистическое, социологическое); ранжирование конфликтов; социальный анализ конфликтной ситуации на основе изучения данных социальной статистики, экономических параметров, проведения контент-анализа неофициальных материалов, массового анкетного опроса, а также опроса экспертов. Кроме того, здесь можно широко применять методы математического анализа и статистики (функциональный, корреляционный, дисперсионный, регрессионный, факторный, кластерный). Диагностируя конфликты в социальной работе, важно пользоваться методами социальных образцов, аналогий, сравнений, исторических параллелей.

Большое значение для диагностики конфликтов в социальной работе имеет метод когнитивной структуризации. Его основным инструментом являются когнитивные карты, которые предназначены для анализа конфликтных ситуаций и определения управленческих воздействий, направленных на разрешение конкретного конфликта. Когнитивная карта отражает взаимное влияние факторов, обусловливающих возникновение < конфликта. Как правило, она имеет вид ориентированного графика, вершины которого обозначают факторы, а дуги - тип связи между ними. Связи могут быть как отрицательными. так и положительными. Поэтому положительные дуги характеризуют однонаправленное, а отрицательные - разнонаправленное изменение факторов.' Взаимосвязанные дуги образуют контуры (замкнутые ориентированные пути, вершины которых различны). Анализ контуров позволяет выявлять группы факторов, взаимно компенсирующих друг друга, что дает основание сделать предположение о наличии механизмов саморегуляции в исследуемой системе. Существование же контуров, в которых взаимное влияние факторов усиливается, вызывает необходимость контроля, управленческого регулирования текущих или предстоящих изменений. Когнитивные карты как удобная схема визуализации представлений позволяют исследователю преодолеть противопоставление между субъектом и объектом, учесть влияние проводимого исследования на исследуемый конфликт.

Технология диагностики конфликтов в социальной работе описывается с помощью ряда взаимосогласованных* процедур и операций. С точки зрения последовательности действий процесс диагностики можно условно разбить на семь взаимосвязанных, но вместе с тем относительно самостоятельных этапов.

Первый этап. Анализ конфликтной ситуации, выявление симптомов конфликта, обоснование качественных и количественных характеристик в виде изменений темпов и пропорций, нарушающих нормальное воспроизводство и развитие социальных процессов. Определение нормы по каждой характеристике и их совокупности, а также субъективных ощущений наличия конфликта, восприятия его клиентами. При этом следует иметь в виду, что связь между теоретическим конструктом конфликта и его симптоматическими характеристиками, эмпирически наблюдаемыми и измеряемыми, имеет нелинейный, стохастический характер.

Второй этап. Описание симптомов конфликта и оценка степени отклонения симптоматических характеристик от нормы. Результатом процедуры должно стать подтверждение или отрицание наличия конфликта.

Третий этап. Характеристика стадии развития конфликта. Оценка степени его тяжести для клиентов. При этом необходимо определить, когда и где он возник, каковы его интенсивность и связи с другими конфликтами. Важна прогнозная оценка конфликта с точки зрения его влияния на поведение клиентов в будущем.

Четвертый этап. Определение круга факторов, обусловливающих конфликт. Эта процедура требует выполнения таких операций, как формирование перечня факторов, оценка влияния каждого из них на возникновение и дальнейшее развитие конфликта, прогнозирование его изменения в будущем в зависимости от изменения круга факторов в их соотношении.

Пятый этап. Выявление причин и условий наличия конфликта. Для этого необходимо установить причинные связи, обусловившие возникновение, существование и обострение конфликта, а также охарактеризовать условия, на фоне которых он возникает и усугубляется.

Шестой этап. Оценка последствий неудовлетворительного разрешения конфликта из-за отсутствия целенаправленного воздействия на него. Эта процедура предполагает следующие операции: выявление экономических, политических, нравственно-этических, морально-правовых, физиологических последствий наличия конфликта, оценку масштабов воздействия конфликта на указанные стороны жизни клиентов, определение общей величины ущерба от наличия данного конфликта.

Седьмой этап. Обоснование приоритетных направлений разрешения конфликта, что включает в себя формулирование возможных путей, вариантов, допустимых в настоящий момент с учетом ограничений, накладываемых ресурсами; выделение среди них ключевого, наконец, оценку эффективности выбранного пути разрешения конфликта.

Перечисленные выше этапы характеризуют логику диагностики конфликта в социальной работе. Процедуры и операции, строго говоря, не формализуемы, являются эвристическими. Это творческий процесс, не вмещающийся в рамки заранее заготовленного рецепта. Поэтому можно говорить лишь об общих, наиболее типичных ее моментах. В целом же диагностика, являясь средством системного анализа конфликтов в социальной работе, может быть эффективно использована для определения перечня конфликтов, подлежащих разрешению в том или ином порядке.