6. Работа на условиях приоритетного бронирования

Хотельер рассматривает и подтверждает заявки туроператора вне очереди, нередко в ущерб интересов других туроператоров.

7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Наиболее примитивная форма сотрудничества, дает 10% комиссии, приемлема при редких обращениях к данному отелю.

Также здесь могут пригодиться схемы сотрудничества и с другими поставщиками услуг, расписывать не буду, суть ясна из названия.

Поставщик туристических услуг	Возможные схемы взаимной работы поставщика тур-услуг и туроператора
Авиакомпания	1. Продажа билетов на регулярные рейсы. 2. Организация чартерного рейса. 3. Организация чартерных программ. 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах
Железные дороги	1. Торговля железнодорожными билетами. 2. Формирование туристических поездов. 3. Формирование прицепных вагонов
Судовладельцы	Продажа единичных кают Продажа кают через систему бронирования Фрахт водного судна (единоличный или долевой)
Автопредприятия	1. Аренда автобуса (единоличная или долевая)
Экскурсионные бюро	1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий. 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте Экскурсионного бюро

21. Основные цели и инструменты продвижения туристского продукта. Работа с агентской сетью. Определение турагентской деятельности согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Основные отличительные признаки турагентов, классификация турагентов, стратегии создания и разновидности агентских сетей, способы стимулирования агентов. Агентский договор.

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. (ФЗ)

Туристическое агентство — это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов.

Т.о. занимается формированием, продвижением и реализации туристского продукта, а агент только продвижением и реализацией.

Потребность в агентах возникает:

- при необходимости продвижения туров в регионах;

- при необходимости доведения туров до клиентов;

- при отсутствии у т.о. возможности самостоятельно обслуживать клиентов

Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, в зависимости от степени зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

■ независимые — продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

■ частично зависимые — связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только от конкретного оператора;

■ уполномоченные — предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительствами оператора на региональных рынках;

■ ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России сравнительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименования,

логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц).

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

■ агентства-имитаторы, продающие туристам турпродукт, полностью приобретенный у туроператора;

■ агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у туроператора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в результате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие дополнительные

трансферы, визовую поддержку, страхование туристов);

■ агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

■ агентства, работающие по безрисковым схемам — то есть бронирующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый

характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны;

■ агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства.

Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим ≪оптовым≫ агентам. С другой стороны, агентство может идти на рискованные формы сотрудничества с оператором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора.

Деятельность любого туристического оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга.

Разновидности агентских сетей:

1. Прямая - это пример так называемой классической агентской сети, когда между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Т.о. Т.а. Потребитель турпродукта

Т.а.

2. Презентативная. В такой агентской схеме туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — регионального представителя. Причинами появления региональных представительств в агентской сети, прежде всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать.

Кроме того, региональный представитель непосредственно близок от работающих с оператором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования.

Т.о. региональный представитель т.а. региональный потребитель

региональный представитель

3. Совмещенная. Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Т.о. т.а.

Т.о. общая база данных т.а. потребитель

Т.о. т.а.

4. Двухуровневая схема работы туроператора, когда в отношениях между туристическим оператором и непосредственно потребителем помимо одного агента появляется субагент или субагенты.

Т.о. т.а. субагент потребитель

Т.а. субагент потребитель

На современных туристических рынках выделяют три варианта стратегий создания агентских сетей:

■ интенсивная стратегия туроператора проявляется, когда последний заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть максимального количества региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применима в отношении недорогих групповых инклюзив -туров на популярные направления. Продажа такого турпродукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей туристического рынка, а сами туры в большинстве своем стандартны), а большое количество агентств в регионах позволяет туристическому оператору осуществлять собственные групповые программы;

■ селективная стратегия подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс среди них, после которого к совместной работе с оператором допускаются туристические организации, максимально отвечающие требованиям оператора.

Применяется такая стратегия в случаях, когда оператор предлагает на рынке более сложные, зачастую индивидуальные или заказные туры, или же туры, для осуществления которых требуется выполнение большого количества формальностей (например, поездки в страны с жестким визовым режимом).

■ эксклюзивная стратегия — есть наделение единственного на региональном рынке агента правом продажи тура -новинки или тура, весьма перспективного в будущем. Применяется, в основном, в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективно работающих туристических агентств.

Способы стимулирования деятельности агентов:

- материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов);

- технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы - приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров, введение on-line бронирования или работы по ICQ);

- образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов – мастер-классы, семинары и презентации, инфотуры)

- нематериальные (проведение конкурсов среди агентов, регулярные поздравления агентов от имени туроператора, наделение агентов эксклюзивными правами).

Агентский договор:

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском договоре, предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения.

Продавать туры оператора агент может как от собственного имени, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора.

Согласно типового агентского договора, обязанностями агента являются:

■ доведение достоверной информации о предстоящем туре, организуемом туроператором, до клиента;

■ продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

■ сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору;

■ своевременная оплата тура туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

■ обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

■ информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских , таможенных и других учреждениях;

■ предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;

■ не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура, согласно заявленных условий;

■ выставлять счета на оплату запрошенного турпродукта;

■ выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для совершения поездки;

■ информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

■ оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.

22. Туристская документация. Классификация основных документов, документы, регламентирующие взаимоотношения туроператоров и туристов. Основные направления автоматизации документооборота в современном туроперейтинге.

Документы туроператора можно классифицировать по ряду признаков:

■ по кругу пользователей документацией можно выделить документы для внутреннего пользования и для пользования третьими лицами;

■ по источнику информации, содержащейся в документе, бывают входящие и исходящие;

■ по степени и форме волеизъявления в документе можно выделить согласительные, императивные, разрешительные, рекомендационные и консультационно -разъяснительные документы.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга является классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора. На основании этой классификации можно выделить:

■ уставные документы;

■ бухгалтерские и статистические документы;

■ документы внутреннего распорядка;

■ документы, регламентирующие отношения с поставщиками;

■ документы, регламентирующие отношения с агентами;

■ документы, регламентирующие отношения с туристами;

■ документы, регламентирующие отношения с партнерами.

По существующим в Российской Федерации нормативно-правовым актам к уставным документам туроператора можно отнести следующие:

■ Устав туроператора — основной документ, содержащий сведения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фирмой;

■ Учредительный договор — смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих целей и интересов;

■ Свидетельство о государственной регистрации фирмы — туроператора;

■ Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;

■ Свидетельства о постановке на учет во внебюджетных фондах.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг, туристическая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.