Всеобщее управление на основе качества

В последней четверти ХХ века появилось понимание универсального характера основных принципов управления качеством и для различных отраслей, и для разных стран. В 1979 г. В Великобритании появились первые стандарты на системы качества ВS 5750, которые были взяты за основу первой версии, появившейся в 1987 г. Международных стандартов ИСО серии 9000.

В этот период появилось понятие Total Quality Management – TQM, которое после дискуссии стали переводить на русский язык как «Всеобщее управление на основе качества» или «Всеобщее управление качеством». Это – постоянно развивающаяся философия и методология менеджмента, направленного на непрерывное совершенствование продукции, процессов и услуг с целью оптимизации их ценности и удовлетворенности потребителей.

Основоположником концепции всеобщего управления на основе качества считают американского специалиста Джурана, обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. У него в противоположность Демингу, который основной акцент делал на статистические методы, наблюдалась тенденция к абсолютной ориентации на заказчика – пригодность продукции к употреблению по ее назначению.

Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана), позднее названная «петлей качества».

Управление качеством включает методы и виды деятельности, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Под непрерывным совершенствованием понимается упорядоченный процесс изучения, анализа и постоянного улучшения организационных процессов работы, возможностей и процедур с целью получения результатов, превосходящих ожидания потребителей. В то же время непрерывное совершенствование может быть внедрено и приносить определенные выгоды предприятиям в рамках традиционных систем менеджмента. Поэтому стратегию непрерывного совершенствования нельзя отождествлять с TQM.

Если TQC – это также управление качеством, но с главной целью выполнения установленных требований, то TQМ – это еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности.

Во взаимоотношении поставщиков и потребителей основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Современное состояние проблемы качества

Проблема качества продукции имеет в нашей стране глубокие исторические корни – многие десятилетия плановой экономики приучили нас к мысли об отсутствии реальной связи между качеством продукции и производственным благосостоянием. Понятие качества стало нарицательным в советские годы, негативно характеризующим значительную часть отечественной товарной продукции, понятия же качества управления как такового не существовало вовсе.

При плановой экономике часто производилась продукция невысокого качества, пользующаяся спросом ввиду отсутствия альтернативы. Это зачастую не относилось к пищевым продуктам, качество которых мы все оценили теперь, попробовав пищевой импорт, напичканный так называемыми «улучшителями вкуса». Привести примеры: Е 621, хлеб.

Выбор конкретного вида выпускаемой продукции навязывался предприятию Госпланом СССР. Предприятие зачастую не имело возможностей и стимулов к улучшению качества.

Проблема реорганизации и модернизации производства была сопряжена со сложнейшим процессом бюрократических согласований и упиралась в дефицит необходимых средств и оборудования и, как следствие, была связана с моральным устареванием даже улучшенного продукта. Примеры: ЕСТПП, карта технического уровня и качества продукции – выбор зарубежных аналогов для сравнения. Насчет бюрократии при согласованиях: сегодня количество согласований имеет тенденцию к росту, кроме того все предприятия с государственным участием обязаны закупать оборудование, материальные ресурсы только путем проведения конкурса.

Проблема качества управления не стояла в принципе, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось – главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами. Управление качеством продукции зависело только от государства, которое устанавливало стандарты. Но этим его регулирующие функции в области качества и ограничивались.

В то же время комплексное управление качеством (КС УКП) получило свое развитие в СССР в период с конца 50-х годов до середины 70-х. Принципиальное значение имела Саратовская система – система бездефектного изготовления продукции (БИП), способствующая развитию инициативы для перехода рабочих на работу с личным клеймом и правом сдачи продукции по доверенности ОТК.

В 1958 г. На машиностроительных предприятиях г.Горького (ныне – Нижний Новгород) была внедрена система «качество, надежность, ресурс с первого предъявления (КАНАРСПИ), основная задача которой – выявление на этапе проектирования изделий возможных причин отказов и их устранение до производства. В середине 60-х годов на предприятиях г.Львова (Украина) был разработан вариант саратовской системы БИП, названный системой бездефектного труда (СБТ).

Хотя и принято считать, что «бездефектность» закончилась провалом (в основном по причине формального подхода и идеологического давления), ее проявления можно встретить во многих современных подходах, в том числе, и ныне наиболее модной концепции «Шесть сигм». Но, как это к сожалению часто бывает, в то время как мы гордились своими достижениями, в наиболее развитых странах капиталистического мира ими пользовались. Приходится констатировать, что, несмотря на достижения в области теории статистических методов в нашей стране, их практическое приложение отставало.

Завершая исторический обзор, отметим, что в 90-е годы ХХ века в разных странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. В стандартах ИСО серии 14000 устанавливаются требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

В начале ХХI века крепнет понимание того, что все более важную роль приобретает качество людей (персонала предприятий и общества в целом). Отметим, что в ходе эволюции все последующие этапы не отбрасывали предшествующие подходы, а как бы «вырастали» из них, сохраняя последние составной частью своей методологии. Так, несмотря на появление большого числа методов обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества, ни один из них не отказался от проведения контроля (испытаний, измерений) готовой продукции.