Тема 2.3.Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори. Основні правила ділового спілкування. Мовленнєвий етикет.

Знати особливості проведення ділових бесід, нарад, переговорів

Уміти культурно спілкуватися під час ділових зустрічей

План

1. Особливості ділового спілкування

2. Вимоги до усного ділового мовлення

3. Види ділового спілкування.

4. Мовленнєвий етикет

І Ознайомтеся з теоретичними положеннями теми

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об’єктів;

• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; • передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

• значущість кожного партнера як особистості;

• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

точність у формулюванні думки, не двозначність;

логічність;

стильність;

відповідність між змістом і мовними засобами;

відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;

відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

вживання сталих словосполучень;

різноманітність мовних засобів;

нашаблонність у побутові висловлювання;

доречність;

виразність дикції;

відповідність інтонації мовлене вій ситуації

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови. Усне ділове мовлення – це розмовно-літературне мовлення, воно наближається до мовлення писемного.

Ділова бесіда - це розмова, в якій бере участь небагато учасників. Мета ділової бесіди - отримання інформації, розв'язання важливих виробни­чих проблем, вирішення певних завдань. Як і будь-яка розмова, це -„будівля, яку зводять спільними зусиллями" (Андре Моруа). Відбува­ється обмін репліками, питаннями і відповідями, думками й оцінками.

Ділова бесіда - це процес спілкування, який охоплює певні психо­логічні елементи соціальної взаємодії, а саме: тривалість мовлення, тривалість зустрічі, темп спілкування, владність, інтимність стосунків, співробітництво і змагання, емоційний тон, мету і предмет зустрічі.

У діловій бесіді є конкретні правила дотримання комунікативної ети­ки. Треба бути уважним і тактовним до співрозмовника, вміти слухати його думку, враховувати погляд і докази, висловлювати свої думки точ­но, логічно, переконливо, стежити за реакцією партнера і відповідно коригувати свої дії, стимулювати зацікавленість розмовою. Успіх ділової бесіди залежить від ступеня готовності до теми розмови, психологічно сприятливої атмосфери, коректної мовної поведінки співрозмовників.

Основні елементи будь-якої ділової бесіди: встановлення місця й часу зустрічі, спосіб вступу в контакт (початок розмови), визначення мети бесіди (проблема, яку треба розв'язати, конкретне завдання), об­мін думками, пропозиціями (оцінка, ухвала), фіксування домовленос­ті і вихід із контакту (підсумки бесіди, взаємні зобов'язання).

Численні поради фахівців з ділової етики, соціоніки, психології сто­суються правильного вибору години, дня тижня, часу для важливої ділової бесіди (найпродуктивніший працездатний період - з 9 до 14 і з 16 до 20 години), вибору місця зустрічі (власний кабінет, кабінет опо­нента, нейтральна територія), тривалості розмови тощо. Важливою і вод­ночас найважчою частиною ділової бесіди є початок. Розмову не варто починати з обговорення погоди. Початок бесіди - це встановлення кон­такту, побудова „мосту" між партнерами. Радять ставити запитання по суті, відповідати спокійно, виявляючи знання справи, аргументувати полеміку. „Ділова бесіда - це мистецтво, а починати потрібно з одягу та ерудиції", - одна з порад. Ось, до при­кладу, перелік того, чого не слід робити під час бесід: не нав'язувати розмови, не втручатися, не дорікати, не робити натяків, не зводити рахунки, не бути надто допитливим, не говорити про зв'язки, не дава­ти порад про здоров'я, не дивитися впритул, не відводити очей убік. Яких саме помилок припускаються найчастіше співрозмовники під час ділової бесіди: виявляють авторитарність; не зважають на погляди ін­ших; ігнорують стан співрозмовника; не враховують мотиви поведін­ки співрозмовника; не виявляють інтересу до проблем співрозмовника; перебивають мовців; говорять, не впевнившись, що їх слухають; гово­рять довго; обмежуються однією пропозицією. О. Корніяка форму­лює правила, які діють у межах комунікативного кодексу ділового спі­лкування (кодексу кооперативності та партнерства), так: правило не­обхідності і достатності інформації, правило якості інформації, правило відповідності темі і правило дотримання стилю. Звичайно, під час ділової бесіди потрібно виявляти вихованість, а це передбачає ввічли­вість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повагу до співрозмовника. Лише тоді ділове спілкування буде діяльно-прак­тичним і успішним.

Спілкування керівника з підлеглим може відбуватися з різних при­чин та в різних ситуаціях:

керівник віддає розпорядження, вказівки, рекомендує, радить;

• керівник отримує зворотну інформацію про виконання завдання;

* керівник дає оцінку завданню, яке виконав підлеглий.

У ситуації „розпорядження" значною мірою вибір форми впливає на виконання. Щоб розпорядження виконували охоче, воно має відпо­відати внутрішнім переконанням підлеглого, тобто:

• зміст розпорядження не суперечить принциповим поглядам під­леглого;

• підлеглий особисто зацікавлений у розв'язанні поставленого пи­тання.

Керівникові варто пам'ятати, що підлеглий легше сприйме його по­зицію за умови позитивного емоційного ставлення до своєї персони. Психологічними прийомами досягнення прихильності підлеглих може бути часте промовляння вголос імені та по батькові співрозмовника. Запам'ятати ім'я допоможе кількаразове повторення його з якогось при­воду, напр.: Дуже приємно це чути, Маріє Іванівно! Якщо колектив для керівника новий, то він змушений вивчати імена підлеглих. Не зайвим буде сказати підлеглому і заслужений комплімент, напр.: Знаю Вас як досвідченого фахівця. Однак не варто акцентувати на комплі­ментарних фразах і після компліменту робити антикомплімент, напр.: Руки в тебе золоті, але язик - ворог твій! Керівник мусить бути тер­плячим та уважним слухачем, цікавитися позаслужбовими захоплення­ми підлеглого і використовувати їх в інтересах виробництва. Ці прийо­ми більше впливають на сферу підсвідомого, ніж на свідомість людини.

Не завжди розмова керівника з підлеглим може бути приємною, наприклад, ситуація „покарання" чи „звільнення". І навіть у цих випад­ках керівникові слід дотримуватися певних етичних правил і норм:

• підготувати емоційний фон для сприйняття негативної чи критич­ної інформації, який має бути самостійним і не пов'язаним із вчинком;

• засудити негідний вчинок (дії) підлеглого і висловити вердикт (оголосити догану, усне попередження тощо);

• закінчити розмову, якщо це можливо, на позитивній ноті, напр.: І надалі прошу мене звільнити від таких неприємних розмов.

Наради стали невід’ємною частиною нашого життя. Їх проводять для вирішення виробничих питань на підприємствах та в установах, організаціях.

Нарази є одним з найефективніших способів обговорення актуальних питань і прийняття рішення у всіх сферах громадського і політичного життя.

Залежно від мети і завдань, які потрібно вирішити, ділові наради поділяються на проблемні, інструктивні та оперативні.

Проблемні наради проводять у невеликому колі спеціалістів або компетентних осіб для того, щоб знайти оптимальне управлінське вирішення обговорюваних питань. Схема вирішення таких питань містить доповідь, запитання до доповіді, обговорення доповіді, вироблення загального рішення, прийняття голосуванням присутніх.

Інструктивні наради організовують безпосередньо управлінці з метою доведення до працівників загального завдання, передачі розпоряджень, необхідних відомостей по управлінській вертикалі чи горизонталі, залежно від фахового рівня виконавців.

Оперативні наради скликають для отримання інформацій про поточний стан справ за схемою вертикального розпорядку інформації. Особливості оперативних нарад є їх проведення у точно визначені дні й години, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність. Позапланові оперативні наради спричиняють неритмічність виконання їх учасниками прямих обов’язків і тому проводяться в надзвичайних ситуаціях.

Наради корисні лише тоді, коли вони добре організовані, досягають визначеної мети і дають можливість зекономити робочий час.

За умовами та змістом ситуації спілкування в системі українського мовленнєвого етикету розрізняють 15 видів стійких мовних висловів:

1. Звертання.

2. Вітання.

3. Знайомство.

4. Запрошення.

5. Прохання.

6. Вибачення.

7. Згода.

8. Незгода.

9. Скарга.

10. Втішання.

11. Комплімент.

12. Несхваленн.

13. Побажання.

14. Вдячність.

15. Прощання

Відбором етикетних мовних формул у кожному виді мовленнєвого етикету створюється та чи інша тональність спілкування, тобто со­ціальна якість спілкування, яку можна визначити як ступінь дотри­мання етичних норм у процесі комунікації. В європейському культур­ному ареалі виділяють п'ять видів тональностей спілкування:

1. Висока.

2. Нейтральна.

3. Звичайна.

4. Фамільярна.

5. Вульгарна.

ІІ Питання для самоконтролю

1. Які особливості ділового спілкування7

2. Які вимоги до усного ділового спілкування?

3. Які види ділового спілкування існують? Які їх особливості?

4. Яка структура ділової бесіди?

5. Які п’ять видів тональності спілкування виділяють?

Література

1. www.tspu.edu.ua/…/814111/10/met_rec.htm

2. Бабич Н.Д. Основи культури мовлення. - Львів, 1990

35. Паламар Л.М., Кацавець Г.М. Українське ділове мовлення. - К., 1997