1. Сущность и предпосылки возникновения клиентоориентированного бизнеса.

Клиентоориентированность — отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Клиентоориентированность - ориентация компании в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.

Клиенто − ориентированная стратегия управления бизнесом нужна для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов. Во-первых, понять, кто такие клиенты компании, чего они ждут для себя и что могут дать сами. Во-вторых, анализируя текущую информацию по контактам с клиентами и транзакциям, повысить рентабельность работы за счет выработки индивидуальных стратегий.

Поэтому цель клиенто-ориентированного бизнеса − строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.

По Хаммеру деятельность в условиях клиентской экономики требует большего, чем просто налаживание прочных связей с клиентами. Что действительно необходимо, так это перестройка всех производственных и управленческих аспектов работы компании – от условий производства до системы вознаграждения сотрудников и организационной структуры – с учетом доминирующего положения клиента.

Предпосылки возникновения клиенто-ориентированного бизнеса:

1. Дефицит сменился перенасыщением рынка, когда предложение догнало и превысило спрос.

Основная причина такого непривычного положения состоит в том, что развитие технологий привело к огромному повышению эффективности производства во многих отраслях и, следовательно, снижению затрат на проникновение в эти отрасли или расширение компаний внутри них. Эта тенденция только усилилась, когда в результате глобализации за одними и теми же клиентами стали охотиться всё больше конкурирующих между собой поставщиков. Такой рост предложения неизбежно поставил клиента в привилегированное положение. Клиент уже не выпрашивает дефицитный товар – теперь дефицитом стал покупатель, и продавец бегает за ним, умоляя купить товар.

2. Клиенты стали более разборчивыми и информированными.

Информационные технологии позволили им находить и анализировать конкурирующие продукты и делать выбор с учетом всех обстоятельств. Клиенты поняли, что у них есть разные варианты получения товара. Когда и рядовым потребителям, и корпорациям прошлось экономить деньги, преданность привычному поставщику стала роскошью, которую немногие могут себе позволить. Теперь клиенты настойчиво ищут альтернативы, сравнивают предложения и выбирают самый выгодный вариант.

3. Многие товары из категории эксклюзивных переходят в массовые, очень быстро устаревают, копируются.

В настоящее время постоянные изменения технологий привели к небывалому сокращению ЖЦТ. Стоит лишь вывести на рынок новый продукт, как он тут же морально устаревает или его копируют. В результате появляется множество сходных предложений, и все труднее сохранить узнаваемые отличия своего продукта. А это усиливает позиции клиентов.

4. Различия между брендами ипроизводителями стираются.

2. Виды маркетинга отношений.

Маркетинг отношений (МО) - это практика построения долгосрочных, взаимовыгодных взаимодействий с ключевыми рыночными партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом и др.) с целью установления длительных привилегированных взаимосвязей.

Процесс развития МО:

1. Продуктовая ориентация – производитель является технологическим лидером в отрасли, благодаря чему имеет стабильный и высокий спрос на свой продукт.

2. Ориентация на потребителя – возникает, когда продуктовая себя исчерпала и проявляется в расширении ассортимента, в увеличении охвата рынка, в росте затрат на рекламу и в формировании и продвижении брендов.

3. Ориентация на всех потребителей – возникает, когда различия между продуктами стираются, актуальным становятся сервис и забота об удовлетворенности потребителей.

4. Ориентация на маркетинг отношений – основывается на детальном изучении потребностей, на группировке потребителей по степени значимости для бизнеса и предполагает прямые контакты, особенно с наиболее значимыми клиентами.

5. Управление базой данных предприятия – основывается на единой базе производителя и каналов сбыта, сервисных организаций, что позволяет максимально учесть потребности и удовлетворить их.

Виды взаимодействий в МО:

- базовый МО – простая продажа товара.

- реактивный МО – предусматривает мотивацию потребителя не только к совершению покупки, но и к обратной связи с производителем.

- ответственный МО – предполагает активизацию прямых и обратных связей, что позволяет оценить степень удовлетворенности потребителя товаром и последующего усовершенствования товара.

- проактивный МО – основан на дальнейшей активизации взаимодействий и реализуется в виде анализа использования товара потребителем, изучения проблем потребителя, попыток решения этих проблем производителем, а также привилегированный доступ потребителя к новым товарам. Все это позволяет производителю встроиться в цепочку создания ценности для потребителя.

- партнерство – интеграция производителя и потребителя.

3. Сущность и роль покупательской решетки.

Покупательская решетка - основа построения отношений с клиентами.

Покупательская решетка включает следующие виды заказов:

1. Регулярно размещаемый заказ – повторный стандартный заказ без модификации.

Задача маркетинга – упростить, ускорить оформление и получение потребителем заказа.

2. Измененный повторный заказ – заказ предусматривающий модификацию.

Задача маркетинга – достичь максимальной лояльности и удовлетворенности клиента.

3. «Новая задача» - появление нового клиента, новой потребности у имеющегося клиента, появление нового продукта.

Задача маркетинга – предоставление всей необходимой информации клиенту, ненавязчиво убедить в целесообразности покупки.

4. Сущность и роль бизнес-процесса в формировании клиентоориентированного бизнеса.

Бизнес-процесс в ряду прочих понятий современного биз­неса, как скромный репортер Кларк Кент: он кажется таким тихим и незаметным, но стоит ему скинуть привычный офис­ный костюм, и он превращается во всемогущего супермена. Бизнес-процесс - это способ превратить абстрактную цель "приоритетного внимания к нуждам клиента" в реальные прак­тические действия. Без гщательно продуманного бизнес-про­цесса компания погружается в хаос и внутренние раздоры. Наиболее просто бизнес-процесс можно определить как способ создания результатов, ко­торые компания выдает клиенту. Процесс - это технологичес­кий термин, имеющий точное определение: организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат. В этом определении важ­но каждое слово. Процесс — это, во-первых, комплекс действий, а не одно действие. Например, оформление заказа - процесс, включающий много разных действий: получение и учет зака­за. проверка кредитоспособности клиента, выделение мод за­каз необходимых товарно-материальных запасов, комплекто­вание и упаковка товара, планирование отгрузки и фактическая доставка. Ни одна из этих задач по отдельности не обеспечивает желаемого результата. Значимая для клнен- ia ценность получается только при комплексном и система- шческом выполнении всех данных операций с ориентацией паточно поставленную цель.

Во-вторых, все действия, включаемые в процесс, не слу­чайны и не произвольны. Они взаимосвязаны и организованы. Здесь нет лишних и ненужных действий, а те, которые вклю­чены в процесс, не могут выполняться в произвольной после­довательности. Процесс выполнения заказа (как его часто на­зывают) — это серия необходимых, взаимосвязанных действий, которые нужно выполнить в определенной после­довательности, чтобы получить желаемый результат. Мы не можем упаковывать заказ до его комплектации. Мы не можем проверять кредитоспособность после отгрузки. Мы также не можем забыть ни об одной из этих операций. И у нас нет необ­ходимости включать сюда выяснение счета вчерашних матчей но спортивным полосам газет. Каждый раз мы производим нужные действия нужным образом.

В-третьих, только совокупность действий, включенных в бизнес-процесс, позволяет в итоге добиться общей цели. Сотрудники, действующие на разных этапах бизнес-процесса, дол­жны быть объединены общей целью, а не ориентироваться ис­ключительно на свою операцию вне связи с остальными.

И наконец, в-чегвертых, процесс не замыкается сам по себе. У него есть цель, которая превосходит по значимости его составляющие и определяет их состав и последовательность. Мы выполняем наказ не для того, чтобы чем-то себя занять, а дела­ем это ради нужного клиенту результата - доставленного в нужное время и нужное место товара.

Награды за мастерское управление бизнес-процессами — уменьшение затрат, рост качества, снижение в несколько раз продолжительности выполнения тех или иных задач.