Практична робота № 5

Тема Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Мета: з’ясувати правила та порядок проведення ділових зустрічей, вимоги до учасників, удосконалювати навички перекладу, синтаксичні навички

Обладнання: запитання для бесіди, ситуації для обговорення, уривки з текстів для перекладу

Хід роботи

І Ознайомтеся з теоретичними положеннями проведення переговорів

ІІ Дайте відповіді на запитання

1. Які ви знаєте бесіди за метою спілкування та за змістом?

2. Які є бесіди за кількістю учасників?

3. Хто бере участь в індивідуальній бесіді?

4. Які є різновиди індивідуальних бесід?

5. Яку структуру мають індивідуальні бесіди?

6. Що потрібно враховувати, готуючись до бесід?

7. Які є різновиди запитань?

8. Які дев’ять типів співрозмовників ви знаєте?

9. Чим відрізняються переговори від інших форм ділової комунікації?

10. Які основні фази переговорного процесу?

11. Які існують стратегічні підходи до проведення переговорів?

12. Сформулюйте і запишіть 6-8 рекомендацій менеджеру щодо ведення переговорів.

13. Чи чітко я уявляю свою мету?

14. Як можна буде оцінити результат?

15. Які мої припущення про цілі співрозмовника?

16. Якими засобами я володію для досягнення поставлених цілей?

17. Як я донесу до партнера свою позицію?

18. З якими бар’єрами я можу зіштовхнутися?

19. Як підстрахувати себе і зменшити ймовірність цих бар’єрів?

20. Як зняти протиріччя, якщо вони виникнуть?

21. Як настроїти себе на терпимість до людини, якщо вона неприємна?

22. Які застосовувати способи впливу на партнера?

23. Яку аргументацію при цьому використати?

24. Наскільки розкривати свої позиції?

25. Як управляти атмосферою розмови?

26. Чого не можна допускати в бесіді?

27. Які типи нарад існують?

28. Що потрібно для того, щоб нарада пройшла результативно?

29. Які основні етапи включає підготовка до наради?

30. Від чого залежить техніка проведення наради?

31. Які ви знаєте етичні підходи до забезпечення наради як форми колективного обговорення проблем?

ІІ Проведення бесіди на основі завдань

Завдання. Дайте відповіді ТАК чи НІ. Поясніть свій вибір.

1. Неформальні засідання необов’язково проводити згідно з відповідними правилами та встановленою процедурою і з урахуванням норм етикету.

2. При проведенні ділового засідання підбір учасників не має важливого значення: у його роботі можуть брати участь усі бажаючі.

3. Ділове засідання – найефективніший спосіб вирішення питань і досягнення результату.

4. Місце проведення засідання певною мірою визначає атмосферу усього заходу.

5. При плануванні засідання, тривалість якого перевищуватиме 1.5 години, необхідно приблизно посередині заходу передбачити перерву на 15 хвилин.

Виберіть правильний варіант відповіді:

1. Після прийому на роботу ви вперше присутні на діловому засіданні. Головуючий представляє вас присутнім та бажає успіхів. Ви:

А) піднявшись зі свого місця, коротко дякуєте

Б) залишаючись сидіти, киваєте головою

В) піднявшись зі свого місця коротко розповідаєте про себе, досвід попередньої роботи

2. Вам необхідно піти раніше з формального засідання вашої установи. Ви:

А) у відповідний час піднімаєтесь з місця і виходите, попросивши колегу пояснити начальству причину вашого виходу

Б) піднімаєтесь та виходите, залишивши всі пояснення на завтра

В) заздалегідь попереджаєте начальника про необхідність піти раніше

3. Відповідь на електронні листи необхідно надсилати:

А) протягом однієї години

Б) протягом одного дня

В) протягом 48 годин

ІІІ Обговорення ситуацій

Ситуація 1. Висловіть свої думки щодо причин непорозуміння. Хто винен у такій ситуації?

Директор департаменту однієї з фірм, Василь Золотаренко, зателефонував до офісу іншої організації. Трубку підняв секретар. Василь сказав, що йому необхідно переговорити з керівником, і почув у відповідь: «Я подивлюся, чи він на місці». Після цього секретар поставив дзвінок на «холд». Але виявилося, що він натиснув не ту кнопку і Василь, як і раніше, міг чути, що відбувається ні іншому кінці телефонного дроту. Секретар звернувся до свого начальника: «Це Василь Золотаренко. Ви будете говорити з ним?»

Начальник відповів: «Не зараз. Скажи, хай передзвонить пізніше». Після цього секретар сказав: «Його немає». Зрозуміло, Василь почував себе ображеним і роздратованим, що аж ніяк не допомогло розмові, коли він передзвонив пізніше.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуація 2. Які вимоги порушено у даній ситуації?

Один бізнесмен, говорячи про ділові засідання, любить згадувати, як під час одного з них задзвонив мобільний телефон виступаючого і всі присутні були змушені чекати, поки він переговорить з особою, яка дзвонила, а потім продовжувати виступ.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуація 3. Які вимоги порушив працівник банку?

Співробітник банку із занадто високою самооцінкою встановив собі правило щодо повідомлень, залишених на його автовідповідачі: він відповідав лише на дзвінки тих людей, які тричі телефонували йому. Застосувавши це правило щодо важливого клієнта, він допустив серйозну помилку. Одного телефонного дзвінка від його начальника було досить для того, щоб співробітник назавжди забув своє правило.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ІV Перекладіть українською мовою.

Советы по ведению телефонных переговоров

1.Говорите кратко.

2.Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к подробностям.

3. Изредка называйте собеседника по имени.

4. Говорите деловито. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст.

5. Держите инициативу в своих руках.

6. Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника.

7. Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

8. Старайтесь не прерывать разговор. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

9. Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д.

10. Фиксируйте продолжительность разговора.

11. Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________