3.8. Регулирование и разрешение конфликтов
в организации
Регулирование – это процесс устранения отклонений текущих показателей от плановых заданий. В условиях, когда ход производственного процесса не выходит за рамки принятых в производственной системе допущений, нет особых оснований для беспокойства. В обратном случае необходимы экстренные и эффективные меры для нормализации процесса.
Возможные меры:
вмешательство в состояние производственной системы
вмешательство в состояние технологической дисциплины
вмешательство в состояние трудовой дисциплины
вмешательство в состояние финансовой и плановой дисциплины
вмешательство в состояние системы стимулирования и мотивации труда
вмешательство в систему снабжения и сбыта
вмешательство в маркетинг
Регулирование деятельности организации необходимо:
по причине отклонений показателей во внутренней среде организации (например, из-за ухудшения производственной или технологической дисциплины, старения оборудования, сбоев, поломок, аварий и т.д.)
по причине отклонений показателей из-за изменения внешних факторов среды (изменение отношений с поставщиками, клиентами, рынками сбыта, государственными структурами, резкие обвалы курсов валют, экон. кризисы и т.д.)
по причине отклонения показателей из-за конфликтности в организации
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами.
Из графика видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность ведут к снижению эффективности деятельности организации. Таким образом, существует оптимальной - здоровый уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), при котором организация функционирует нормально.
Если ситуация управляема руководством, то конфликт не разрастается в организации. Такие конфликты называются функциональными. Они увеличивают эффективность работы организации и полезны для нее (см. подъем кривой к точке А). Они могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Стороны в этих случаях контролируют себя и ситуацию, не дают волю своим чувствам.
Если ситуация не управлема руководством, то конфликт может иметь дисфункциональные последствия.
Дисфункциональный конфликт снижает личную удовлетворенность, эффективность группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.
Конфликты бывают:
внутриличностные (из-за протеворечий между “хочу”, “могу” и “надо” в человеке)
межличностные (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве)
внутригрупповые (из-за изменения баланса сил в группе, например, в результате смены руководства, появления неформального лидера, повышения нагрузки в работе и т.д.)
типа “личность-группа”
типа “группа-группа”
внутриорганизационные (на почве неправильного распределения властных прав, полномочий и ответствености между уровнями управления – вертикальные; на одном уровне – горизонтальные; между линейными и функциональными подразделениями – линейно-функциональные конфликты)
ролевые конфликты (из-за неопределенности и конфликта ролей, предоставляемых работнику)
Неопределенность ролей: даваемая человеку работа четко неопределена, неясны ресурсы для ее исполнения, непонятна конечная цель. В этом случае непонятна роль исполнителя, его полномочия и ответственность. В случае получения отрицательных результатов на этого человека часто кладется весь груз отвественности за неудачно выполненную работу.
Конфликт ролей: даваемая человеку работа требует от него другой роли, не подкрепляемой его полномочиями и его властью. Взявшись за такую работу часто происходит “надрыв” исполнителя и, как следствие, часто стресс.
Причины конфликтов:
неправильное или несправедливое распределение ресурсов
различие целей (из-за высокой эмержентности и дифференциации подразделений)
плохо структуированные (не ясные, не четко поставленные) задачи
различные представления и ценности членов коллектива и групп
различия в манерах и стилях поведения и руководства
возрастные проблемы (“проблема отцов и детей”)
половые проблемы
этнические и межнациональные проблемы
проблемы различного уровня образования и культуры
плохая коммуникация в организации
неправильная ориентация руководителей (на задачи или на человека)
организационные факторы (недогрузка или перегрузка в работе)
Структурные методы управления конфликтом:
приказами, распоряжениями, директивами и т.д.
методы “разведения” участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда и т.д.
методы “страхования” от конфликтов (через создание резервных запасов финансовых средств и материальных средств)
методы объединения участников конфликта
методы с использованием интеграционных механизмов (антикризисных комитетов, введения заместителей, кураторов, координаторов и т.д.)
Межличностные стили разрешения конфликтов:
уклонение (зона 3)
сглаживание (зона 4)
принуждение (зона 1)
через сотрудничество и решение проблемы (зона 2)
через поиск компромисса (зона 5)
Причины сопротивления переменам:
страх потери функции
страх потери заработка
страх появления новых проблем
Методы преодоления сопротивлений:
образование, переквалификация, переподготовка сотрудников
привлечение работников к непосредственному участию в организации перемен, создание у сопротивляющихся мотивации к переменам
эмоциональная и психологическая поддержка
“покупка” работников с помощью материальных стимулов
переговоры (обоснование необходимости поиска компромисса)
кооптация (предоставление сопротивляющемуся лицу ведущей роли во введении новшеств)
маневрирование (выборочное использование информации для своей пользы)
принуждение (угроза лишить работы, продвижения по службе, снижения заработка и т.д.)
увольнение работника
Неразрешенный конфликт часто ведет к стрессу сотрудников.
Стресс – это измененное от нормы состояние чувственной и эмоциональной сферы человека, при котором восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватными ситуации.
Причины стресса:
организационные факторы (недогрузка, перегрузка, плохие физические условия работы, конфликт и неопределенность ролей)
личностные факторы (смерть близких, конфликты в семье, плохие материальные условия и др.)
соотношение между властными полномочиями и ответственностью