Вопрос 3. Формы сервисного обслуживания.

Продажа технически сложных товаров по требованию покупателя должна сопровождаться их демонстрацией в собранном, технически исправном состоянии. Причем товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. Также покупатель может потребовать от продавца проверки в его присутствии качества и комплектности товара, наличия относящихся к нему документов, правильности цены. Вместе с товаром покупателю одновременно передаются установленный изготовителем товара комплект принадлежностей и документы. К таким документам относятся технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и др. Кроме того, покупателю передается товарный чек, содержащий все необходимые сведения.

Если в соответствии с требованиями стандартов, технического паспорта, инструкции по эксплуатации технически сложный товар не может быть самостоятельно собран или подключен покупателем, то сборка и установка на дому у покупателя должны быть осуществлены силами магазина или другой организации. Информацию об организациях, выполняющих такие работы, продавец должен довести до сведения покупателя при продаже товаров. Указанные работы выполняются бесплатно, если их стоимость включена в стоимость товара.

Развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.

Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход промышленным предприятиям и торговым компаниям.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса учитывается понятие продолжительности жизни. В том числе находятся найти посредники за пределами фирмы-производителя, которые берут на себя задачу технического обслуживания устаревших изделий.

По сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.

Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

Разделение форм исполнения сервиса в зависимости от их роли в исполнении сервиса по каналам распределения представлено на рисунке 1.2

Рисунок 1.2. Формы сервисного обслуживания