Тема 1: Понятие о сервисном обслуживании товаров хозяйственного и культурно-бытового назначения. Требования Закона о защите прав потребителей по гарантийным обязательствам и сервисному обслуживанию.

Лекция 1.

Вопрос 1. Сервисное обслуживание. Понятия.

Большинство решений, направленных на повышение конкурентоспособности товара или продление его жизненного цикла являются стратегическими в товарной политике.

В качестве подкрепления товара следует рассматривать любые услуги, которые может предложить производитель для лучшего функционирования продукта (документация, обучение, ремонт, сопутствующие товары и услуги) и сохранения его свойств (транспортировка, монтаж, профилактические осмотры). К наиболее распространенным относятся сервисное обслуживание и гарантии.

Гарантии - вид обязательств фирмы, которые она берет на себя добровольно с целью подтверждения своей ответственности за качество предлагаемого товара и создания дополнительного преимущества при его покупке.

Гарантировать можно надежность функционирования продукта, возврат денег при ненадлежащем качестве товара, а также возможность возврата качественного товара, если он вдруг разонравился или не подошел потребителю. Можно гарантировать бесплатный комплекс сервисных услуг и многое другое, что в состоянии себе позволить производитель.

В современных условиях одним из важнейших направлений многообразного спектра социально необходимых и постоянно востребуемых видов деятельности по оказанию услуг населению является сервисное обслуживание технически сложных товаров бытового назначения в гарантийный и послегарантийный периоды ее эксплуатации.

Вопрос 2. Комплекс сервисного обслуживания. Схема.

Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара.

Перечень сервисных услуг делится на группы довольно условно и не является исчерпывающим. Производителю до организации продаж товара необходимо определить, какие услуги будут предложены потребителям, на каких условиях (гарантийные услуги –бесплатно), в какой форме.

Разделение комплекса сервисных услуг по этапам их предоставления представлено на схеме ( рисунок 1.1)

Сервис (обслуживание), как вид деятельности, подразделяют на предпродажное обслуживание, обслуживание при продаже и послепродажное обслуживание.

• Консервация для хранения

• Проверка функционирования товара

• Комплектация

• Подготовка инструкций и прочей документации

• Демонстрация товара перед потребителем

• Проверка комплектации и документации

• Доставка

• Приведение товара в эксплуатационное состояние

• Наблюдение за товаром в эксплуатации

• Текущий и основной ремонт

• Обучение клиента правильной эксплуатации и поддержанию товара в исправном состоянии

• Поставка запасных частей, приспособлений, информационных материалов

Рисунок 1.1 Комплекс сервисного обслуживания