Тема : Характеристика и классификация услуг

1. Состав и структура сферы услуг

2. Комплексная классификация услуг

1. Состав и структура сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный, объекти­вированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуще­ствляется посредством стандартного набора процедур в институци­онально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) то­вара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначитель­но влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемле­мого своего атрибута содержит единый процесс производства и пер­сонального субъективного потребления. Специализированный про­цесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслужива­ние». Осязаемого, овеществленного продукта производства потре­бителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, диффе­ренцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество за­явленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный про­дукт — явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компо­нентов, как:

1. труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конк­ретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2. функционирование вспомогательных механизмов, техничес­кого оборудования, задействованных в создании продукта;

3. используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. В целом сервисный продукт отображает комплексную приро­ду сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак­тер разных ее направлений и видов.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сер­висной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).

Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в за­висимости от их общих признаков. Выявление признаков класси­фикации основывается на качественных, стоимостных характе­ристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

• торговлю (оптовую и розничную);

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостини­цы, рестораны и т. д.);

• транспорт;

• связь и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материаль­но-технических ресурсов;

• кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

• образование, культуру и искусство;

• науку и научное обслуживание;

• здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производ­ственно-бытовые и коммунальные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные, бытовые ус­луги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

• услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во мно­гих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предло­жил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, кон­сультирование по проблемам управления), либо квалифици­рованных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомоби­лей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие рабо­ты, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работа­ющего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, Обязательно ли присутствие клиента в момент ока­зания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля --- нет! Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учи­тывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических са­лонов красиво отделывают свои заведения, в салоне звучит негром­кая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разго­воры.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как пра­вило, поставщики услуг разрабатывают разные программы марке­тинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляют­ся услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юри­дических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нема­териальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы матери­альные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется мате­риальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует матери­альных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключе­нии сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы ма­териальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки инфор­мации и так называемые расходные материалы.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых эонах мирового сообщества имеет следующий вид:

• деловые услуги;

• услуги связи;

• строительные и инжиниринговые услуги;

• дистрибьютерские услуги;

• общеобразовательные услуги;

• финансовые услуги, включая страхование;

• услуги по защите окружающей среды;

• услуги по охране здоровья и социальные услуги;

• туризм и путешествия;

• услуги в области организации досуга;

• транспортные услуги;

• прочие услуги.

Классификация услуг по функциональной направленности

В чистом виде существует немного видов услуг, которые фор­мируют исключительно определенный по функциональной на­правленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфе­ре услуг функциональную направленность:

• услуги, ориентированные на производство;

• услуги, ориентированные на общество;

• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

• услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ре­монту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также раз­личные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги орга­нов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регули­ рованию экономики и социальных процессов с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами. .

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и комму­нальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техничес­кое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппа­ратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и ин­вентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фо-Хрателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводст­венные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную при­роду, а некоторые услуги даже многофункциональную направлен­ность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства — грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности — пассажирский транспорт.

Двойственную функциональную направленность имеют связь и информационное обслуживание. А, например, торговля средства­ми производства имеет дело с производственной сферой, а рознич­ная торговля — с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги лич­ностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Что касается социально-куль­турных услуг — образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункци­ональны.

По отраслевой принадлежности услуги можно выделить 5 групп услуг. Технический сервис– это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования. Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития.

Технологический сервис, его функциональное предназначение заключается в удовлетворении в основном индивидуальных потребностей населения двух направлениях:

– изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в службу быта;

– восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функциональных характеристик предметов и прочее. Технологический сервис эффективен в тех случаях, когда в этом общественно организованном индивидуальном производстве используются современные технологии, материалы с улучшенными характеристиками, квалифицированный персонал и ряд других факторов.

Информационно-коммуникационный сервис – это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.

Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.

Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.

По степени алгоритмизации можно выделить индивидуальные (творческие) и стандартизованные услуги. Стандартизованные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя, тем самым наиболее полно удовлетворять спрос потребителя.

По характеру и конечным результатам труда можно выделить производственные и непроизводственные услуги.

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

В зависимости от этапа оказания услуги специалисты выделяют идеальную и реальную услугу.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

По количеству составляющих процессов и сложности оказания выделяют простые, сложные и комбинированные услуги.

Простая предполагает один сервисный процесс, сложная – состоит из нескольких процессов, результатом которых является одна услуга, комбинированная – состоит из нескольких процессов, которые невозможно разделить на простые.

По уровню капиталоемкости можно выделить капиталоемкую услугу и низкокапиталоемкую.

По уровню материалоемкости выделяют материалоемкую услугу и низкоматериалоемкую.

По уровню квалификации персонала можно выделить услуги, требующие специальных профессиональных навыков, услуги требующие определенной квалификации, услуги не требующие специальных навыков и умений.

В зависимости от правового регулирования оказание услуги может регулироваться в одностороннем порядке или в двустороннем, а также с участием третьих лиц, например, перестраховочных организаций в страховании.

По организационной форме выполнения услуга может оказываться самостоятельным хозяйствующим субъектом, структурой в составе хозяйствующего субъекта, сетью хозяйствующих субъектов, индивидуальным исполнителем.

По способу приема заказа можно выделить услуги, заказ на которые принимается при непосредственном контакте с заказчиком, и услуги, заказ на которые принимается бесконтактным методом.

В зависимости от срока оказания услуги выделяют обычные – в соответствии с нормативными сроками оказания услуги в отрасли, срочные и экспресс-услуги, последние отличаются более коротким производственным циклом и, возможно, ограниченной номенклатурой.

Далее рассмотрим классификационные признаки услуг на стадии распределения.

По форме собственности хозяйствующего субъекта можно выделить государственные услуги, региональные, муниципальные, частные, услуги, оказываемые общественными организациями, организациями с участием иностранного капитала и смешанные, которые оказываются за счет участия ресурсов различных форм собственности.

Мотивация поставщика как классификационный признак отражает степень коммерциализации услуги, которая может быть коммерческой, частично коммерческой или некоммерческой.

По месту в экономике выделяют услуги, оказываемые в сфере производства, институциональные услуги, связанные с реализацией обязательств государства, социальные, обеспечивающие жизнедеятельность населения.

По форме возмещения издержек услуги можно подразделить на платные, льготные и социально-гарантированные, бесплатные.

Платные предполагают оплату издержек производителя на производство услуги полностью за счет потребителя.

Льготные – предполагают частичную оплату затрат за счет средств потребителя, остальное – за счет средств бюджетной системы или хозяйствующих субъектов.

Социально-гарантированные предоставляются в рамках конституционных гарантий страны и могут быть оказаны как на льготной, так и на бесплатной основе за счет средств бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов. Бесплатные оплачиваются за счет средств бюджетной системы или хозяйствующих субъектов.

Товарно-денежные отношения позволяют выделить рыночные, нерыночные и условно-рыночные услуги. В настоящее время по рекомендации статистической комиссии ООН рыночными или платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам, т.е. ценам, которые покрывают не менее 50 % издержек на оказание данной услуги. Нерыночными принято называть бесплатные услуги, оказываемые за счет средств бюджетной системы или хозяйствующих субъектов. Условно-рыночные – оказываются населению на льготной основе.

По роли в деятельности хозяйствующего субъекта услуга может быть основной или дополнительной (второстепенной) Основные услуги определяют профиль и специализацию предприятия-исполнителя. Дополнительные услуги предназначены для повышения качества и конкурентоспособности основной услуги. К. Лавлок разделил дополнительные услуги на услуги, облегчающие использование основных компонентов продукта, и дополнительные услуги, усиливающие привлекательность продукта.

Далее рассмотрим классификационные признаки и виды услуг на стадии обмена, характеризующие особенности доведения услуги до потребителя.

По способу оплаты услуги делятся на оплачиваемые путем наличного расчета, оплачиваемые путем безналичного расчета; оплачиваемые по системе traid-in (система, при которой другая встречная услуга или товар принимаются как частичная оплата); услуги, оказываемые взаимозачетом.

По срокам расчета за оказанные услуги возможно выделение услуг, оказываемых по предоплате, оплачиваемых в несколько этапов, оплачиваемых после оказания.

Участие услуг в международном обмене позволяет выделить услуги, которые могут быть объектом международного обмена, которые не могут быть объектом международного обмена и услуги как для внешнего, так и для внутреннего потребления.

Классификационные признаки и виды услуг на стадии их потребления.

Направленность оказываемой услуги позволяет выделить физиологические услуги (направленные на человека как организм), морально-этические (призванные формировать моральные принципы в обществе), эстетические (позволяющие получать эстетическое удовольствие), образовательные услуги (повышающие интеллектуальный уровень), услуги, направленные на физический объект (вещь, предмет) и на нематериальные активы (ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку благодаря возможности использования и получения от них дохода).

Степень осязаемости определяет 2 вида услуг – осязаемые, воздействие которых можно ощутить, и неосязаемые, в результате которых нет физического изменения объекта оказания услуги.

По месту предоставления можно выделить услуги, предоставляемые по месту производства (стационарно): по месту выдачи (производятся стационарно, а выдаются в пункте приемы-выдачи заказа); по месту нахождения потребителя (жительства, работы, учебы, временного проживания и т.д.), предоставляемые дистанционно (в случае, когда нет необходимости присутствия потребителя в процессе оказания услуги).

По периодичности потребления выделяют услуги постоянного спроса – наиболее часто потребляемые услуги, услуги эпизодического спроса – потребность на такие услуги обусловлена случаем, эпизодом, услуги периодического спроса – потребность в которых возникает сравнительно редко, услуги сезонного спроса – потребность на которые возникает в зависимости от времени года.

По типу контактов потребителя и производителя услуги делятся на три группы:

– с высокой степенью взаимодействия потребителя и производителя;

– со средней степенью взаимодействия;

– с низкой степенью взаимодействия.

По характеру взаимодействия можно предложить три группы услуг: формальная (производитель не персонифицирует потребителя); персонифицированная (производитель дифференцирует каждого потребителя); клубная (потребитель является постоянным, и производитель ведет мониторинг его интересов).

По мотивации потребителя услуга может быть приобретена для личного потребления или для деловых нужд.

Законность оказания услуги предполагает деление всей совокупности на легитимные услуги, оказываемые в рамках правового поля, и нелегитимные (незаконные).

В зависимости от социального статуса потребителя услуга может быть оказана в нескольких вариантах: единичная, рассчитанная на потребителя с высоким социальным статусом, массовая.

По методу организации взаимодействия потребителя и производителя услуги можно выделить следующие формы: самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат, обмен неисправных на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам.