• 2. Технологические процессы службы приёма и размещения в санаторно- курортном комплексе, особенности функционирования.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы:

Персонал Reception обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, формальности по размещению не должны превышать: • 8 минут (для индивидуалов); • 15 минут (для группы до 30 человек); • 40 минут (для группы от 30 до 100 человек). Всех гостей, можно разделить на: • гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости); • гости, не имеющие предварительного заказа на размещение. В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. Вопросы: • наличия свободных номеров тех или иных категорий; • тарифов на номера и места в отеле; • сроков проживания; • порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д. В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Необходимо, чтобы в номере была информационная папка, включающая:

приветствие гостя от лица администрации отеля или генерального управляющего (может размещаться  на папке, на листе, на карточке), общая информация, услуги, специальная информация. К моменту, когда гость выселяется и подходит к стойке, там его уже должен ждать распечатанный счет. В счет должно быть включено ВСЕ: завтрак, пользование мини-баром и пр. Предлагать гостю доплачивать за что-то после окончательного расчета — дурной тон. Счет должен быть детальным. После этого у гостя спрашивают, каким образом он будет платить — наличными или картой.  По­лучив деньги, кассир отдаст общий счет со всеми счетами на до­полнительные платные услуги и телефонные переговоры, пред­назначенные для клиента. Все полагающиеся при расчете доку­менты должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнитель­ные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет пе­редавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Поблагодарить клиента.

При назначении номера необходимо учитывать националь­ные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран.  Это помогает им  чувствовать себя  в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигу­рации и расположения здания.

• 3. «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения сторон в сфере предоставления услуг в санаторно-курортном комплексе.

Предоставление гражданам социальных услуг в части обеспечения санаторно-курортным лечением 1. Обеспечение санаторно-курортным лечением осуществляется путем предоставления гражданам при наличии медицинских показаний санаторно-курортных путевок в санаторно-курортные организации, расположенные на территории Российской Федерации и включенные в Перечень, который утверждается Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации (далее — санаторно-курортные учреждения). 2. Санаторно-курортное лечение может предоставляться также и в виде амбулаторно-курортного лечения (без питания и проживания) на основании заявления гражданина. 3. Путевки на санаторно-курортное лечение приобретаются Фондом социального страхования Российской Федерации. 4. Отбор и направление на санаторно-курортное лечение граждан, медицинские показания и противопоказания для санаторно-курортного лечения, объем и условия оказания санаторно-курортной помощи, а также длительность пребывания в санаторно-курортном учреждении в зависимости от заболевания осуществляются в установленном порядке. 5. При наличии справки для получения путевки граждане обращаются с заявлением о предоставлении санаторно-курортной путевки в исполнительные органы Фонда социального страхования Российской Федерации (далее — исполнительные органы Фонда) или органы социальной защиты населения, с которыми исполнительный орган Фонда заключил соглашение о совместной работе по обеспечению граждан путевками на санаторно-курортное лечение (далее — органы социальной защиты населения), по месту жительства до 1 декабря текущего года для последующей передачи заявлений в исполнительные органы Фонда. 6. Исполнительные органы Фонда и органы социальной защиты населения по месту жительства заблаговременно, но не позднее чем за 21 день до даты заезда в санаторно-курортное учреждение, выдают гражданам санаторно-курортные путевки в соответствии с их заявлениями и справками для ее получения. Санаторно-курортная путевка выдается в заполненном виде с печатью исполнительного органа Фонда и с отметкой «Оплачена за счет средств федерального бюджета и продаже не подлежит». 7. Граждане после получения санаторно-курортной путевки, но не ранее чем за 2 месяца до начала срока ее действия, обязаны получить санаторно-курортную карту (учетная форма 072/у-04, для детей — 076/у-04, утвержденные Приказом Минздравсоцразвития России от 22 ноября 2004 г. № 256) в лечебно-профилактическом учреждении, выдавшем справку для получения путевки. 8. По прибытии в санаторно-курортное учреждение граждане предъявляют санаторно-курортную путевку и санаторно-курортную карту.

Организация перевозки граждан к месту лечения и обратно осуществляется железнодорожным транспортом пригородного сообщения, а также междугородним железнодорожным, авиационным, водным (речным) и автомобильным транспортом. Одновременно с получением в исполнительных органах Фонда или органах социальной защиты населения санаторно-курортной путевки гражданин обеспечивается специальными талонами на право бесплатного получения проездных документов в поезде дальнего следования (далее — специальные талоны) или направлениями на приобретение проездных документов на авиационном, автомобильном и водном транспорте (далее — именное направление). При следовании к месту лечения и обратно двумя и более видами транспорта специальные талоны или именные направления на право бесплатного получения проездных документов выдаются на каждый вид транспорта. Специальный талон на право бесплатного проезда железнодорожным транспортом дальнего следования состоит из двух частей — талона и корешка талона. Талон включает данные, необходимые для оформления проездного документа (билета) на поезд дальнего следования, и подлежит строгому учету. Именное направление на приобретение проездных документов на авиационном, автомобильном и водном транспорте включает данные, необходимые для оформления безденежного проездного документа на проезд авиационным, водным и автомобильным транспортом.

Контроль за соблюдением прав потребителей санаторно-курортных услуг осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Контроль за обоснованностью и правильностью выписки лекарственных средств, изделий медицинского назначения, специализированных продуктов лечебного питания для детей-инвалидов в лечебно-профилактических учреждениях в соответствии с Перечнями и стандартами медицинской помощи осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития.

Вопросы по предмету: “Курортология”