7. Организация службы маркетинга санаторно-курортного учреждения.

Данная служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля. Отдел по связи с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой. В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales), и отдел бронирования (Reservation Department). Возглавляет службу начальник (Director Sales and Marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (Director of Sales) со специалистами по продажам (Sales Managers) и специалистами по групповому бронированию (Group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (Marketing services Manager) с группой специалистов по PR и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (Reservation Manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and Reservation Secretaries).  Отдел маркетинга санатория должен объединять действия в области сбыта, рекламы, цен, качества медицинских и сервисных услуг. План отдела маркетинга должен включать в себя ценообразование, систему продвижения медицинских и сервисных услуг на рынок, стратегию рыночного роста.  При анализе и оценке рыночных возможностей должны учитываться особенности рынка услуг санаторно-курортного комплекса как элемента социальной сферы экономики. Эти особенности заключаются в следующем: — это рынок асимметричной информации, что означает неравные конкурентные условия для производителя  медицинских услуг и их потребителя, а, следовательно, нарушение самого механизма рынка. Так, недостаток медицинских знаний у пациента делает его уязвимым по отношению к медицинскому работнику, потребитель полностью в его власти- необходимость стандартизации. Хорошую репутацию и стабильность принесет санаторию возможность оказывать услуги в соответствии со стандартом, не ниже стандарта медицинской помощи.

- «проблема заказчика- агента». Интересно, что медицинский работник выступает как со стороны «спроса», так и со стороны «предложения», чего нет на других рынках.

- потребитель (пациент) также может формировать спрос, «форсировать» его, требуя дополнительных услуг (может быть, по медицинских показаниям пациенту и не нужных, но не приносящих вреда здоровью).

План отдела маркетинга должен включать в себя ценообразование, систему продвижения медицинских и сервисных услуг на рынок, стратегию рыночного роста. Процесс формирования санаторием рыночных цен на свои услуги включает следующие этапы:

Вопросы по предмету «Техника и технология санаторно-гостиничного хозяйства»

• 1. Организация работы службы приёма и размещения в санаторно- курортном комплексе, требования к персоналу, правила работы.

Основные функции администратора (портье) службы приёма 1. Портье стойки размещения службы размещения (далее — портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены. 2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами. 3. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда. 4. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей. 5. Осуществлять размещение гостей в номера. 6. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм,  письмам организаций, а при наличии свободных мест — за наличный расчет согласно установленному порядку. 7. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее — система АСУ) 8. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги 9.  Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ. 10. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в РФ. 11. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание. 12. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты. 13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств сданными паспорта. 14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ. 15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов. 16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.. 17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи.  Существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). За рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих составляет 8 часов. дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя — с 15.00 до 23.00 и ночная — с 23.00 до 7.00. Ночная смена службы приема и размещения формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

Служащие группы приема и размещения в своей непосредственной деятельности подчиняются руководителю службы приема и размещения. Руководитель данной службы должен обладать необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уверенно держаться. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы. Руководитель службы приема и размещения должен добиваться максимальной загрузки гостиницы