• 3. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Получаемая от потребителя информация нужна для того, чтобы обеспечить: 1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации; 2.разрешение вопросов, связанных с расхождением  требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источники получения информации от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управлений.  Эффективное взаимодействие с потребителем включает информации о: — характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; — ожидаемой стоимости услуги; — взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; — возможности влияния потребителей на качество услуги; — адекватных и легко доступных средствах для эффективного общения; — возможности получения оценки качества услуги потребителем; — установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

• 4. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг,  (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование). Качество обслуживания в туризме и других сферах услуг – так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и так далее. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Существует программа «полное управление качеством» — процесс в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства. Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и специфическими факторами: не материальность, неосязаемость, не способность к транспортировке и хранению, сильная зависимость от конкретного исполнителя. Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. Общие требования к туристическим услугам в главе «проектирование труда» ГОСТ Р 50690-94 «Туристическое экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окружающей среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Которые являются основными при организации качества обслуживание туристов. Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.

Вопросы по предмету: «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»