• 1. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Потенциальные клиенты будут завоеваны или потеряны в зависимости от их первого впечатления от предприятия. Персоналу следует: 1.естественно улыбаться; 2.сразу знакомиться с клиентом, представится (бейдж); 3.неподельное внимание; 4.смотреть в глаза; 5.когда возможно, называть клиента по имени; 6.иметь аккуратный и опрятный внешний вид; 7. не курить, не пить, не есть во время беседы с клиентом. Требования к внешнему виду: — чистая, выглаженная одежда (используется униформа); — аккуратная прическа; — начищенная обувь; — не кричащая косметика и украшения; — наличие бейджа с личным именем; — придерживаться правил личной гигиены. Методы поощрения персонала за действия ориентированные на клиента: 1.материальное стимулирование (денежные выплаты, премии, доплаты); 2. моральное стимулирование  (почетные грамоты, медали); 3.участие в управлении (лучшие приобретают акции предприятия, становятся совладельцами предприятия); 4.награждение свободным временем (дополнительные отпуска, выходные); 5.взаимопонимание и проявление интереса к работнику  (неформальный подход руководителя); 6.продвижение по служебной лестнице; 7.предоставление самостоятельности (возможность для творчества); 8.призы (вручение публично за какое-то конкретное действие, забота о детях сотрудников); 9.новый метод insentiv tour – форма поощрительной поездки для работников предприятия, в которой сочетается профессиональный интерес с отдыхом и развлечением (ознакомительные рекламные туры). Является разновидностью делового туризма. В ГОСТе     «Модель обеспечения качества услуг» говорится о подготовке кадров: сервисная организация должна проводить обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающий требованиям.

• 2. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Существуют 8 социально культурных различий между народами: 1.основные ценности и системы мышления (восток это духовные ценности, запад это материальные ценности); 2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии это различные взгляды (Франция, Италия – всегда вино); 3.традиции (праздники народов); 4.привычки, обычаи (например англичане в 17 часов пьют чай); 5.стиль жизни; 6.предпочтение в одежде (арабские туристы в одном и том же); 7.отношение к распределению времени (немцы, англичане, американцы пунктуальные, арабы нет); 8.отношение к иностранцам – чужакам (англичане, французы не любят чужаков, итальянцы и американцы приветливы). Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев. Существует 2 противоположных психологических типа туриста: 1.аллоцентрики: — ищут культурные и другие различия по сравнению с нормами своего общества; — принадлежат к группе людей с высокими доходами (индивидуальные маршруты); -  искатели приключений; -  наименее требовательны в отношении туристической индустрии, так как цель – отдых; 2.психоцентрики: — ищут знакомого окружения и привычных норм; — принадлежат к группе людей с более низкими доходами (средний турист со стандартными запросами); — не ищут приключений; — максимально требовательны в отношении туристической индустрии.  Значительное влияние на спрос оказывают социально-демографические факторы, численность населения и его территориальное распределение, уровень занятости и профессиональный состав, половозрастная структура, состав семей, так как каждой группе присуща своя специфика пользования услугами гостиничных предприятий. Экономические и социально-демографические факторы тесно взаимосвязаны: например, размер заработной платы зависит от рода занятий и возраста, а величина среднедушевого дохода — еще и от состава и количества членов семьи. Поэтому их можно отнести к интенсивно воздействующим факторам демоскопического характера, поддающимся количественному измерению и влияющим как на объем, так и на структуру спроса. На формирование ассортиментной структуры спроса оказывают влияние физиологические особенности, природноклиматические условия и сезонность, которые обуславливают, например, потребность в блюдах, обладающих набором определенных свойств.