Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг:

8. Правовые акты, регламентирующие процесс сертификации социально-культурных и туристских услуг в РФ.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Сертификация туристских услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании».

Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Основными принципами технического регулирования отношений в области предоставления туристских услуг являются: о применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний; о соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы;

- независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей туристских услуг;

- единство требований технических регламентов независимо от видов сделок;

- недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении сертификации;

- недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля и органа по сертификации;

- недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

- недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля за соблюдением требований регламентов.

В практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002--93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц»; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам»; «Туристские походы выходного дня»; «Услуги по предоставлению мест проживания»; «Экскурсионные услуги».

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в нашей стране определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Обязательная сертификация, законодательно вводимая государством, как правило, по параметрам безопасности, направлена на защиту граждан и общества в целом. Вместе с тем потребитель бывает недоволен, что услуги по показателям качества не соответствуют параметрам, заявленным в рекламе и часто фальсифицируется. Риск потребителя в приобретении недоброкачественной услуги увеличивается, когда предлагается услуга, оказанная большим числом неизвестных фирм, что характерно для сегодняшнего российского рынка. В мировой практике эффективным средством содействия потребителю в выборе товара (или услуг) является добровольная сертификация, проводимая известными и авторитетными организациями.

добровольная сертификация:

1. Обеспечивает выполнение требований Закона РФ "Об основах туристской деятельности" и Постановления Правительства РФ от 11.02.2002г. № 95.

2. Существенно повышает имидж и конкурентоспособность фирмы, т.к. сертификат подтверждает, что качество услуги соответствует требованиям Закона "Об основах ту-ристской деятельности в Российской Федерации", "О защите прав потребителей", государственных стандартов ГОСТ Р 50644-2009, ГОСТ Р 50681-2010, ГОСТ Р 50690-2000, ГОСТ Р 53997-2010 и других нормативных документов. Применяемая документация юридически выверена и фирма, самостоятельно выходящая на сертификацию, предполагает серьезное и долговременное функционирование в туристской индустрии и, в целом, должна обеспечивать безопасность потребителя услуги, т.е. дает ему возможность рационального выбора услуги, защиту здоровья, имущества и природной среды обитания.

3. Сертификат является своего рода "охранным" документом фирмы для контролирующих органов и потребителей услуги.

4. Сертификат оказывает положительное влияние при решении различных спорных вопросов, при рассмотрении претензий к фирме со стороны потребителей туристского продукта или сторонних организаций. В обоснованных случаях фирма может получить правовую поддержку Органа по сертификации услуг ( далее – ОСУ) .

5. Сам процесс сертификации является познавательным в том смысле, что ОСУ может дать информацию о передовых технологиях организации работы фирмы.

6. На протяжении действия сертификата ОСУ бесплатно оказывает консультационные услуги, а также дает актуальные версии действующих и новые документы, необходимые в деятельности турфирмы.

7. ОСУ обладает возможностью решения кадровых вопросов за счет пополнения среды выпускников высшего и среднего звена и организует повышение квалификации сотрудников турфирм.

8. ОСУ способствует расширению сферы деятельности турфирмы за счет организации встреч и контактов с потенциальными партнерами и потребителями услуг.

9. Сертификат в существенной мере способствует успешному взаимодействию турфирмы с иностранными и российскими партнерами.

10. Сертификат поднимает внутреннюю дисциплину среди сотрудников фирмы, является мобилизующим фактором.

11. Позволяет оценить не только туристские услуги, но и туристский продукт, т.к. рассматривается в процессе сертификации по документам конкретный тур.

Перечень документов необходимых для получения сертификата.

1. Учредительные документы (устав, свидетельство о регистрации, свидетельство о постановке на учет в налоговый орган, коды Госкомстата)

2. Свидетельство о регистрации предприятия в Едином Федеральном реестре туроператоров (для туроператоров).

3. Договор аренды/субаренды помещения под офис или документ, подтверждающий право собственности (копия).

4. Контракты с зарубежными партнерами (русифицированные).

5. Договоры с российскими партнерами (с перевозчиками, со страховой компанией и др.)

6. Агентские соглашения

7. Договора с клиентом (путевка, ваучер и т.д.)

8. Должностные инструкции, обязанности или контракты сотрудников, занимающихся непосредственно организацией туристских услуг.

9. Правила (порядок, положение и др.) предоставления туристских услуг.

10. Наличие на предприятии государственных стандартов и основных законов в сфере туризма, документов органов санитарно-эпидемиологического надзора, визовых и таможенных правил.

11. Наличие на предприятии системы анализа удовлетворенности потребителей пре-доставленными услугами ( Положение о работе с претензиями, Журнал регистрации претензий, анкета опроса потребителей).

9. Международная организация по стандартизации (ИСО): структура, функции, область деятельности.

Международная организация по стандартизации (International Standart Organization) или сокращенно ISO (ИСО) международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г., после ратификации ее создания 33 странами.

ИСО является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Основная цель, декларируемая Уставом ИСО, определена как «содействие стандартизации в мировом масштабе».

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ИСО занимается проблемами сертификации.

Какие функции выполняет ISO?

Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие:

1. установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО;

2. содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов;

3. организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов;

4. сотрудничество с другими международными организациями.

Какова структура ISO?

Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная Ассамблея, состоящая из официальных лиц и представителей всех категорий членов ИСО, созываемая не реже одного раза в три года. Генеральная Ассамблея определяет общую политику организации, решает основные вопросы ее деятельности. Официальными лицами ИСО являются:

• президент;

• вице-президент;

• казначеи;

• генеральный секретарь.

При Совете создан ряд специальных комитетов(7) для работы по отдельным направлениям деятельности ИСО, например:

• КАСКО — деятельность комитета по оценки соответствия

• Результаты работы КАСКО — руководящие документы по гармонизации национальных систем сертификации на основе многостороннего взаимного признания результатов испытаний. Особенно важны для стран, не имеющих собственных национальных систем сертификации или только приступивших к созданию таких систем.

• ДЕВКО — деятельность комитета по оказанию помощи развивающимся странам

• КОПОЛКО — деятельность комитета по защите интересов потребителей

• ПРОФКО (методическая и информационная помощь)

• ИНФКО (комитет по научно-технической информации)

• РЕМКО (комитет по стандартным образцам).

• ПЛАКО (техническое бюро)

Туризм настолько быстро развивается, что сегодня потребителю становится сложнее выбрать фирму, которая организует ему отдых, нежели само место пребывания. В частности, основными критериями служат: цена, комплексное обслуживание и возможность скидки. Однако все это так называемые видимые признаки выбора туроператора. Многочисленные психологические исследования доказали, что на самом деле выбор фирмы в большей степени основывается на скрытых критериях, основным из которых является качество предоставления услуги. По этой причине особой популярностью стал пользоваться стандарт ISO 9001 для туризма, который позволяет компании внедрить принципы менеджмента качества, столь важные для потребителя. Для гостиниц (ИСО9000)

10. Государственная системы стандартизации (ГСС): основные положения, назначение, сфера применения.

Основополагающим нормативным документом по стандартизации ГОССТАНДАРТа России установлена «Государственная система стандартизации» (ГСС). Комплекс стандартов ГСС РФ (ГОСТ Р1.0, ГОСТ Р1.1, ГОСТ Р1.2 и др.) представляют собой систему взаимоувязанных правил и положений, определяющих цели и задачи стандартизации, организацию и методику проведения работ по стандартизации во всех производственных отраслях России. ГСС устанавливает порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, издания, обращения стандартов разных уровней стандартизации и других нормативных документов, а также контроля над их внедрением и соблюдением.

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие организационно-технические правила проведения работ по стандартизации, формы и методы взаимодействия предприятий и предпринимателей (далее - субъекты хозяйственной деятельности) друг с другом, с государственными органами управления.

Положения стандартов государственной системы стандартизации Российской Федерации применяют государственные органы управления, субъекты хозяйственной деятельности, научно-технические, инженерные общества и другие общественные объединения, в том числе технические комитеты по стандартизации.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

- Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

- стандарты отрасли - ОСТ;

- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

- стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

- ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства -ОКОНХ;

- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

- Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

- Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.), содержащиеся в Приложении 22.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:

- Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);

- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Выдача лицензий осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.

11. Нормативно-правовые акты РФ, обеспечивающие защиту прав потребителя.

7 апреля 1992 г. в России вступил в силу Федеральный закон "О защите прав потребителей". В настоящее время действует Федеральный закон "О защите прав потребителей" c изменениями от 17 декабря 1999 года. Согласно п.1 ст.1 этого закона отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами (далее - законами) и правовыми актами РФ. Таким образом, сам Закон неразрывно связан с другими нормативными актами РФ, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и других видов услуг. В связи с этим, понятие "российское законодательство о защите прав потребителей" не ограничивается только лишь данным Законом. Оно представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему многих законодательных актов РФ, например Кодексом об административных правонарушениях, Гражданским, Уголовным кодексами, а также законами, постановлениями Правительства РФ, которые в разной степени регулируют отдельные стороны законодательства о защите прав потребителей в России. Закон РФ "О защите прав потребителей" направлен на регулирование отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом; устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце; защищает права потребителя при продаже ему товаров, выполнении работ и оказании услуг; информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях,осуществляющих защиту его прав и т.д.

Отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются и другими нормативно-правовыми актами. К ним относятся, например, законы РФ "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О рекламе", "О страховании", "Об общественных объединениях", "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения", "О лицензировании отдельных видов деятельности" и т. д.

Согласно закону, касаемо туризма: "При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее - договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи".

Все существенные условия турпоездки должны быть отражены в договоре. К существенным условиям законом относятся: - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;- права, обязанности и ответственность сторон;- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Указанный перечень обязателен для отражения в договоре!

Законом также установлен срок предъявления претензий - "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии". Соответственно данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой либо предварительной процедуры, например обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Если существенные условия (например, расстояние до пляжа) не указаны в договоре, то как доказательство нарушения обязательств договор применятся в суде не будет. Требование туриста о включении в договор дополнительных, существенных условий должно быть фирмой выполнено.

2. Вторая группа претензий основанных на договоре - изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций.В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Закон установил - каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменения обстоятельств относятся: "ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют"

Но подчас расторжение договора и отказ от поездки происходит по инициативе туриста. Закон установил - Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Таким образом, штрафы, накладываемые турфирмой на туриста в связи с отказом от поездки неправомерны, турфирма может удержать только фактически понесенные расходы. Диапазон вариантов изменений вносимых в договор колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха. Сроки и условия внесения изменений должны быть предусмотрены в договоре, и если у туриста есть основания полагать что его поездка сорвется, необходимо оговорить условия внесения изменений или отказа от поездки отдельно.