Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма:

1. Технология обслуживания клиентов в туристской фирме.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним

- установление мотивации выбора турпродукта

- предложение туров

- оформление правоотношения и расчет с клиентом

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

- метод продажи

- квалификация персонала

- возможность формирования туруслуг по желанию клиента

- соблюдение установленных правил продажи

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Этика поведения с посетителями:

1.      персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2.      начинать диалог с приветствия;

3.      приветливо улыбаться;

4.      быть терпеливым и вежливым;

5.      проявлять уважение к посетителю;

6.      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7.      иметь располагающий внешний вид;

8.      в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9.      уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10.  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

2. Технология обслуживания клиентов в гостинице.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

1. Служба приема и размещения.

2. Служба эксплуатации номерного фонда.

3. Коммерческая служба.

4. Техническая служба.

5. Управленческая служба.

6.Служба безопасности

7.Служба питания

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг

Технологический процесс обслуживания гостей во время проживания включает этапы:

-организация обслуживания на этажах

-организация питания

3. Технология обслуживания клиентов на выставке.

«Посетителей надо регистрировать, чтобы они заполонили рег форму, если это спец, то отдал тебе визитку,ты вносишь его в базу,распечаешь бейдж и. Выдаешь расдаточный материал)»

Каждый сотрудник, работающий на стенде, обязан:

– всегда вести себя приветливо;

– быть аккуратно и чисто одетым;

– никогда не показывать усталость;

– не суетиться;

– не произносить фраз «Этого я не знаю»

– не стоять у входа на стенд;

– не «наскакивать» на посетителя, как только он входит на стенд;

– не давать посетителю почувствовать, что вы только и ждете момента «напасть» на него;

– не ходить за посетителем как тень, всегда поворачиваться к нему лицом;

– дать возможность посетителю рассмотреть все, чем он интересуется.Общие задачи стендистов заключаются в:· привлечении внимания посетителей выставки к стенду фирмы;· представлении продукта и поддержании интереса к нему у целевой группы посетителей;· коммуникации и сборе полезной коммерческой информации, в том числе на стендах партнеров и конкурентовВ кратком изложении основные правила работы на стенде и рекомендации будут выглядеть так: будьте другом каждому посетителю, подходящему к стенду; имейте под рукой достаточное количество рекламно-информационных материалов; регистрируйте каждого посетителя, указывая его имя, профессию, компанию, цель посещения, интересы, вопросы; отдайте ему визитную карточку фирмы и спросите у посетителя карточку или фирменный буклет его компании,фирмы; уделите внимание стендам конкурентов.

Состав выставочной команды определяется в зависимости от особенностей товаров и услуг, которые Вы представляете, и целей участия в выставке. Работа на выставке крайне утомительна и сильно отличается от работы в офисе. Это высшая точка напряжения сил для решения задач компании: продвижения продукции, поиска клиентов, поддержания отношений с партнерами, изучения конкурентов и т.д. Специфика работы на выставке: - большое количество незнакомых людей; - непривычная обстановка; - большое количество внешних раздражителей (высокий уровень шума, нецелевые посетители и т.д.); - повышенная физическая нагрузка; - присутствие конкурентов. При выборе сотрудников следует руководствоваться их профессиональными и личными качествами. Идеальный стендист должен: - быть компетентным; - быть коммуникабельным; - уверенно вести себя в любой ситуации; - уметь оперировать своими знаниями; - уметь четко излагать свои мысли; - уметь быстро ориентироваться в обстановке и приспосабливаться к обстоятельствам,

- анализировать и исправлять ошибки; - знать иностранные языки; - обладать опытом работы на выставках; - быть энергичным, выносливым и стрессоустойчивым; - уметь сдерживать эмоции; - уметь разбираться в людях; - уметь производить хорошее впечатление, вызывать симпатию, создавать доверительную атмосферу. Особые требования предъявляются к речи, дикции, тембру голоса работающего на стенде. Немаловажное значение при выборе имеют пол и возраст стендистов. Однако, самое главное – позитивный настрой и желание работать

В работе выставки могут принимать участие: - стендовая команда (руководство компании, руководители направлений, менеджер выставочного проекта, менеджеры по направлениям, технические специалисты, офис-менеджер, переводчики, хостесс, ресепшн менеджеры, привлеченный персонал, промоутеры и т.д.); - офисная команда (оперативная поддержка); - сервисная команда (грузчики, водители, курьеры, охрана, обслуживающий персонал, уборщицы и т.д.) Функции выставочного персонала.

- Топ-менеджеры: Ведение переговоров, налаживание и поддержание контактов с клиентами и партнерами.

- Менеджер выставочного проекта: Координация выставочного проекта: планирование, организация, проведение, оперативное руководство, составление отчетов.

- Менеджеры департаментов продаж, маркетинга, рекламы, PR и т.д.: Ведение переговоров, налаживание и поддержание контактов с клиентами, регистрация посетителей.

- Технические специалисты: Контроль работы и исправности оборудования, ведение переговоров, налаживание и поддержание контактов с клиентами, регистрация посетителей.

- Офис-менеджер: Координация работ по охране, уборке, контроль наличия полиграфической и сувенирной продукции, продуктов питания и напитков, связь с офисом.

- Ресепшн менеджеры, хостесс: Встреча, первичная классификация и регистрация посетителей, предоставление первичной информации, направление посетителей к профильным менеджерам и техническим специалистам.

- Привлеченный персонал : Помощь в проведении презентаций, пресс-конференций, семинаров, конкурсов и т.д.

- Промоутеры: Распространение информационных и рекламных материалов на территории выставки.

4. Комплексная автоматизация гостиничного бизнеса: характеристика существующих программ, их особенности и назначение.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Международные АСУ более распространены. Основные зарубежные: Fidelio(германия), Опера( продукт фиделио), русские- «эдельвейс», «Реконлайн», «Хотел2000»

К основным функциям системы Fidelio FO относятся финансовые и статистические отчеты, ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация:

• ведение истории по клиентам;

• бронирование;

• заселение;

• ведение счетов;

• выписка;

• безналичные расчеты с клиентами.

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия:

• карточка гостя;

• бронь;

• комната и счет клиента;

• код услуги;

• инструкция перенаправления.

Разработчиком системы является компания «Рексофт», основанная в 1991 году. В настоящее время в России «Эдельвейс» используют около 20 гостиниц.

Программа состоит из двух частей: основного модуля и конфигуратора. Количество модулей может наращиваться за счёт стыковки « Эдельвейса» с другими программами и комплексами, например, с бухгалтерской программой, автоматизированной системой управления ресторана, телефонным тарификатором.

Основной модуль устанавливается на рабочее место сотрудника отеля и содержит 10 взаимосвязанных функциональных частей.

1. План.

2. Счета (управление счетами гостей).

3. Группы (для группового бронирования).

4. Бухгалтерия (контроль дебиторской задолженности партнёров, разнесение услуг по разным счетам одного гостя).

5. Текст (встроенный текстовый редактор для печати писем и отчётов).

6. Отчёты.

7. Архив.

8. Горничные (трёхуровневый статус номера, автоматическое изменение статуса номера с телефонного аппарата, лист уборки, блокировка номеров).

9. Статистика.

10. Журнал (хранение данных о гостях, фирмах, статистика неприездов, по обороту, гостям, фирмам, турфирмам, статистика всех событий и проводок по гостю и по фирме в целом).

Основные функции системы «Эдельвейс»:

1. управление индивидуальным и групповым бронированием;

2. управление размещением и выездом гостей из отеля;

3. управление телефонными переговорами;

4. управление управленческой информации по доходам гостиницы за анализируемый период;

5. контроль за работой персонала гостиницы

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ:

база данных на сервере;

модуль портье (модуль номерного фонда);

модуль ресторана;

административный модуль;

модуль бухгалтерии;

дополнительные функциональные модули.

5. Комплексная автоматизация офиса туристской фирмы: характеристика существующих программ, их достоинства и недостатки.

Основная задача крупных туроператорских фирм и целой сети более мелких турагентств - организация обслуживания туристов. Комплексный подход к разработке программ обслуживания, позволяющий предоставлять клиентам качественные услуги, эффективно управлять турфирмой, реагировать на стремительные изменения спроса и предложений, невозможен сегодня без информационной поддержки туристического бизнеса.

Рынок ПО предоставляет широкий выбор программ, программных комплексов и информационных систем, ориентированных на автоматизацию туроператорской деятельности. Среди них можно выделить:

• Программы для автоматизации бизнес-процессов туристических организаций (программное обеспечение для автоматизации офисов туристических организаций).

• Системы сбора предложений по туроператорам (Данный класс продуктов необходим любому туристическому агентству для анализа рынка и выбора наиболее оптимальных по соотношению цена/качество предложений. Также данный класс продуктов удобно использовать туроператорам для изучений турпродукта конкурентов).

• Глобальные системы бронирования туристических продуктов (Global Distribution System), позволяют предоставить потребителю широкий ассортимент предложений. Галилео, Ворлд Спан, Габриэль, Сирена, Алиан,Сэйбр

Комплексная автоматизация турфирмы позволяет:

• Автоматизировать оперативный и бухгалтерский учет в турфирмах,

• Автоматизировать оперативную работу с клиентами

• Формировать турпакет из услуг поставщиков, рассчитывать прайс-листы и подготавливать электронный и бумажный каталоги цен.

• Готовить полный пакет документов для туриста,

• Создавать справочники по любому сегменту туристического продукта,

• Осуществлять обмен данными с другими участниками туристического рынка (например в формате Travel XML). Использовать предложения различных систем поиска и бронирования туров.

6. Характеристика информационных технологий в сфере ресторанного бизнеса.

Автоматизация ресторанов (предприятий общественного питания) — процесс внедрения программно-аппаратных комплексов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях общественного питания (рестораны, кафе, столовые, фастфуд-заведения, бары, кейтеринговые компании).

«Автоматизация» в данном случае трактуется ограниченно и не затрагивает непосредственно производственные процессы (приготовление пищи), а касается только информационной составляющей бизнеса — учёт, документооборот, продажи и другие процессы, связанные с обработкой данных.

Основные задачи автоматизации ресторанов:

• Повышение прибыльности и снижение издержек предприятия;

• Контроль и оптимизация деятельности предприятия;

• Улучшение качества обслуживания посетителей;

• Предотвращение хищений и прочих злоупотреблений со стороны персонала;

• Увеличение производительности труда персонала;

• Поддержка маркетинговых мероприятий;

• Создание систем лояльности. Разнообразные системы скидок для постоянных клиентов;

• Анализ деятельности и планирование дальнейшего развития.