32. Оптимізація структури продуктового ряду

Оптимізація структури продуктового ряду дозволить банку швидко реагувати на зміну кон’юнктури ринку та потреб споживачів. При цьому обов’язково повинно оптимізуватись співвідношення існуючих, модифікованих та нових банківських продуктів. При цьому, нові банківські продукти пропонуємо класифікувати наступним чином:

- одноразові продукти (продукти, що розробляються з метою задоволення певної унікальної

потреби клієнта, враховуючи його специфіку діяльності);

- продукти з новим позиціонуванням (реалізація існуючого продукту у новому місці) – розширення інфраструктури розповсюдження продукту через нові точки продажу;

-модифіковані продукти – розширення варіації існуючого продукту (внесення змін в характеристики продукту);

- повністю нові продукти (продукт, який раніше банком не пропонувався).

Необхідно підкреслити, що просування на ринок нових продуктів може бути виправдано у тому випадку, якщо в результаті очікується отримання фінансового ефекту, підвищення стійкості банку, освоєння нових ринків та зростання обсягу операцій, забезпечення рентабельності банківського капіталу. Для забезпечення конкурентоспроможності банківських продуктів їх характеристики повинні успішно витримувати конкуренцію аналогів, а саме функціональну, предметну та видиму характеристики. Їх дотримання означає, що продукт буде забезпечений попитом, що, у свою чергу, дозволить збільшити обсяги продаж для існуючих та потенційних клієнтів.

Для визначення доцільності розробки нових банківських продуктів або модифікації існуючих, необхідно провести збір та обробку інформації про наявні та потенційні потреби клієнтів та, в разі потреби, ініціювати процес розробки або модифікації банківських продуктів. Даний процес передбачає дослідження й аналіз існуючих та потенційних конкурентів, їх діяльності й продуктів; потреб клієнтів; ринкового середовища (ринки збуту банківських продуктів та фази їх розвитку); інших факторів, що можуть вплинути на необхідність оновлення продуктового ряду банку.

33. Оцінка якості банківського обслуговування

Якість банківських послуг суттєво залежить від процесу порівняння клієнтом своїх очікувань якості банківської послуги до її споживання з безпосереднім сприйняттям якості банківської послуги під час, і після її споживання. Сприйняття якості банківських послуг споживачем під час її споживання відбувається за двома аспектами: що клієнт отримує від банківської послуги (технологічний аспект якості) і як клієнт отримує банківську послугу (функціональний аспект якості).

Стандарти якості обслуговування в банку можна розділити на дві категорії. Перша – загальні стандарти якості обслуговування в банку – вони закріплені законодавчо і торкаються будь-якого суб’єкта банківської діяльності в цій країні. Другі – корпоративні стандарти якості обслуговування в банку – вони затверджуються кожною компанією і є ініціативою менеджменту самої фінансової установи.

Рівні виміру якості обслуговування у банках

Коли менеджмент передає оцінку якості обслуговування в банку на аутсорсинг, то найчастіше досліджуються всі показники якості обслуговування в банку і всі рівні клієнтського сервісу, на яких йде безпосередній контакт клієнта із співробітником банку. Такий контакт зазвичай здійснюється онлайн, в телефонному режимі або при безпосередньому відвідуванні банківського відділення.

1. Повнота інформації, що отримується клієнтом з сайту банку. Чим менше питань після вивчення сайту виникає у споживачів – тим вище якість обслуговування в банку. І, звичайно, будь-які зміни (підвищення/пониження процентної ставки за кредитами і депозитами, зміна умов кредитування, розміру комісії і т.д.) повинні відбиватися на сайті відразу ж, без зволікань навіть на один день.

2. Якість обслуговування по телефону. При оцінці цього параметру якості обслуговування в банку враховується:

• як швидко клієнтові вдалося додзвонитися;

• наскільки вичерпну інформацію надав оператор;

• скільки разів довелося перемкнути клієнта на різних менеджерів, поки йому надали необхідну інформацію;

• наскільки ввічливими і готовими допомогти здалися клієнтові співробітники банку;

• наскільки в цілому клієнти задоволені якістю обслуговування в банку.

3. Якість обслуговування в банківському відділенні. Мабуть, найбільший за об’ємом роботи блок. Найбільш показові результати при цьому дослідженні якості обслуговування в банках дає метод “таємного покупця”.

Він дозволяє оцінити:

• доступність відділення для відвідувачів,

• комфорт і зручності для клієнта в самому відділенні,

• середню довжину черги і час очікування,

• повноту отриманої інформації,

• швидкість і якість обслуговування в банку (з точки зору клієнта),

• відношення персоналу,

• якість спілкування і готовність допомогти клієнтові.

для підвищення рівня якості послуг в банку, необхідно:

•- забезпечити високий рівень якості обслуговування клієнтів (в т. ч., забезпечення знання персоналом властивостей та параметрів послуг);

•- довести до клієнтів яку вигоду (матеріальну, емоційну, психологічну) вони отримують при користуванні певною послугою;

•- покращити матеріально-технічне забезпечення філій, поліпшити показники комфортності;

•- проводити регулярні моніторинги рівня якості обслуговування, лояльності клієнтів до банку, інформованості клієнтів про банківські продукти та напруженості комунікацій із клієнтом.