Билет № 9. Причины возрастающего значения сервиса на современном этапе.
В современном мире благополучию гранда разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним относятся: обострение экологического неблагополучия, высокая вероятность региональных военных конфликтов, углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями населения, политический и религиозный экстремизмом, нередко связанный с терроризмом, распространением криминала и наркотиков.
В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной модели, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам общества, подразумеваются конструктивные качества работников, населения в целом – высокий образовательный уровень граждан, информационно-познавательные потребности, здоровье и умение его сохранять, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня экономически и энергетические кризисы 70-х годов XX века серьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребления». Нужно сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной сферы и начать просчитывать возможности развитых стран обеспечить те или иные массовые потребности. В этой связи осознания неизбежности постановки вопроса о пределах экономического роста целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товарнопроизводящей к сервисной экономике. Принципы ресурсосбережения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей.
Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений которые происходят в практике хозяйствования развитых стран.
С одной стороны в ней задают гигантские трансляционные компании сервисного типа и трансляционные банки, с другой стороны в экономической практике развитых стран проявляются альтернативные процессы имеют рост численности средних и мельчайших предприятий. Успех деятельности этих предприятий зависит от работников особо рода ярко выраженных личностей число которых не обязательно должно быть большим.
Т.о. значение невещественных ресурсов общества начинает распространяться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития XXI века.
Как раз сервисная деятельности является важнейшим фактором формирования невещественных ресурсов, человеческого капитала.
Билет № 10. Основные подходы к осуществлению сервиса
Негативный подход: здесь производитель рассматривает появившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
Исследовательский подход: в организационном отношении этот подход похож на негативный, но акцент здесь делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения ее качества. Подход упирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.
Хозяйственная деятельность: сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий, которые находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но создает предпосылки для успеха среди конкурентов.
Обязанности поставщика: сервис дожжен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Сервисная скидка – это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.
Обязанность производителя: на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить качественный сервис.
Ограниченная ответственность: производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантии. После сервис осуществляется независимыми фирмами.
Средство в конкурентной борьбе: усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Большое внимание уделяют наблюдению за изделием в эксплуатации. Нужно посещать потребителей, даже если нет сигнала о проблеме. Цель – делом убедить потребителя, что здесь – качество и гарантия
Оптимальное качество: внимание направлено на исследование реальных потребностей. Сервис – важный источник информации о том, почему есть неисправность, что нужно, чтобы не было этого в будущем.
Социально-экономический подход: невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается как грубое пренебрежение к интересам потребителя. А проведение рекламы может создать впечатление, что продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант когда на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от забот по поводу поведения изделия в эксплуатации.
Билет № 11.
Билет № 13. Особенности жизненного цикла товара и жизненного цикла сервисных услуг.
Жизненный цикл сервисных услуг. Проблема жизненного сервисных услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товаров. В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления жизненным циклом товаров к управлению жизненным циклом сервисных услуг только начинает набирать обороты.
При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления жизненным циклом товаров может вызвать следующие негативные последствия:
излишние запросы запчастей;
неправильную стратегию в области ценовой политики;
неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Пик роста сервисных услуг наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
По мнению специалистов Data general Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих 4-х этапов:
Этап быстрого роста – от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.
Переходный период – от этапа роста жизненного цикла товара до этапа роста сервисных услуг
Этап зрелости – от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.
Этап упадка – от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.
Как правило, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние 2 этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:
Совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
Возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;
Предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних 2-х этапов, т.е. примерно через 2-3 года после паки продаж оборудования. Причина этого в том, что как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих 2-х этапов.
График роста доходов от представления сопутствующих услуг на протяжении жизненного цикла товара.
График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг на протяжении жизненного цикла товара.
Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:
рост затрат на покупку запчастей;
рост затрат на ремонт с увеличение возраста оборудования;
рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.
То есть, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находится на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого рода. Сначала предприятия получат прибыль непосредственно от продажи самого товара, затем от продажи сопутствующих ему услуг.
Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:
Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования.
Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.
Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.
Неправильное местоположение сети сервис центров.
Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.
Этап быстрого роста:
Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:
Проведение агрессивной ценовой политикой на оказываемых фирмой услуги. На данном этапе не рекомендуется поднимать цены на свои услуги;
Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило редко выходит из строя.
Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб.
Переходный период: главные вопросы «стоит ли держать цены на заданном уровне или их можно поднять?». Необходим справедливый рост цен, т.е. ежегодное повышение цен, начиная с конца переходного периода. Необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, то это грозит фирме избыточным запасом.
Этап зрелости. Как правило, на данном этапе предприятия уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:
товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять;
высок уровень выходов оборудования из строя
Этап упадка. Если на этом этапе производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиентов. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.
Жизненный цикл товара. Когда мы говорим о жизненном цикле товара, имеем в виду следующее:
срок жизни товара ограничен;
объем продаж продукта включает несколько этапов, для каждого из которых характерны специфические задачи, возможности и проблемы.
на разных стадиях жизненный цикл товара требует особого подхода к стратегии в области маркетинга, финансов, производства, сбыта.
На кривой жизненного цикла товаров можно выделить 4 этапа цикла:
Внедрение: период медленного увеличения объема продаж, когда товар впервые поступает на рынок.
Рост: период быстрого признания продукта потребителями и значительного увеличения прибыли.
Зрелость: период замедления темпов роста объема продаж ввиду того, что товар уже нашел признания у большой группы покупателей. Прибыль стабилизируется / начинает снижаться.
Спад: период снижения объема продаж продукта и уменьшения прибыли.