Билет № 7. Принципы современного сервиса и задачи системы сервиса.

Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальных вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Нормы, соблюдения которых предостерегает от ошибок:

• Обязательность предложения: в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами ставят себя в очень невыгодное предложение.

• Необязательность использования: фирма не должна навязывать клиенту сервис.

• Эластичность сервиса: пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк – от минимально необходимых до максимально целесообразных.

• Удобство сервиса: сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

• Техническая адекватность покупателя: современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, усложняющей технологию процесса изготовления изделия. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на качество сервиса. Возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

• Информационная отдача сервиса: руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

• Разумная ценовая политика в сфере сервиса: сервис должен быть не столько источником прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателя.

• Гарантированное соответствие производства: добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в «обслужи себя сам»

• Задачи системы сервиса:

• консультирование потенциальных покупателей перед покупкой;

• подготовка покупателя к безопасной эксплуатации техники;

• передача документов, позволяющая специалистам покупателя выполнять свои функции;

• предпродажная подготовка изделия;

• доставка;

• демонстрация покупателю техники в действии на месте;

• полная готовность изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

• поставка запасных частей;

• информация о том, как эксплуатируется техника потребителями;

• участие в модернизации потребляемых изделий по результатам замечаний, жалоб, предложений;

• информация о работе конкурентов;

• помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей, товаров;

• формирование постоянной клиентуры по принципу «вы покупаете наш товар, используете его – мы делаем все остальное».