Основные этапы сценария:

1. первое посещение – необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес, установить контакт;

2. принятие решения о покупке или отказ от нее – задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ.

3. совершение заказа или отказа от него – завершение процесса обслуживания не следует задерживать клиента при оформлении документации клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.

Этикет работника контактной зоны. Этикет – это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Правила этикета основываются на принципах морали (внешний вид, обувь, одежда, форма).

Этика телефонных переговоров. Слова в начале разговора определяют тональность дальнейшей беседы. Основные правила ведения разговора по телефону:

1. Никогда не начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?» Это неприлично.

2. Сначала поздороваться, затем излагать суть дела.

3. Если не застали нужного человека, попросить передать сообщение, назвав себя.

4. Если на 5-ый или 6-ой сигнал вам не отвечают, положит трубку.

5. Если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот кто звонил.

6. Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

7. Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться «Кто спрашивает?»

8. Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «идет совещание, перезвоните через 15 мин».

9. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.

10. Если вам звонят домой, снимая трубку, говорите «слушаю» или «алло»., не называя своего имени.

11. На вопрос «Какой это номер?» - спросите «А какой нужен?»

12. Если звонок носит явно угрожающий характер или аналогичные звонки начинают повторяться , сообщите об этом в милицию. Вариант ответа в этом случае: «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?»

13. Всегда желательно называть себя

14. Не звоните утром до 9.00 или вечером после 22.00, если не было предварительной договоренности.

15. Если вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их телефонным звонком.

16. Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

17. Не прибегайте к услугам телефона, если вы хотите: а) выразить соболезнования; б) поблагодарит за подарок или добрую услугу; в) поздравить с днем рождения пожилого человека.

Билет № 22.

Билет № 23. Особенность использования эстетики на предприятиях сервиса.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Техническая культура - это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной сферы. Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию техники, ее очеловечивания. Усталость работников может вызвать непродуманный цвет стен и оборудования слабое освещение на рабочем месте и т.д. Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, в узком смысле – проектирования эстетических свойств изделий. В задачу дизайнера входит организация эстетической сферы в салонах предприятий бытового обслуживания. На предприятиях сервиса объектом дизайна являются:

1. все изделия (услуги);

2. производственная сфера;

3. графические средства визуальной информации;

4. реклама;

5. упаковка;

6. документация;

7. рабочая одежда персонала.

Эстетика бытовых изделий. Эстетические свойства изделий (услуг):

1. красота;

2. целостность коммуникации;

3. пропорциональность размеров;

4. цвет и пр.

Эстетические показатели бытовых изделий:

1. информационная выразительность;

2. рациональность формы;

3. целостность коммуникации;

4. совершенство исполнения и стабильность внешнего вида (чистота выполнения контуров, округлений и т.д.)

Этика рекламы: реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Воздействие рекламы на клиентов:

А=>И=>Д=>А’, где А – внимание, И- интерес, Д – желание приобрести услугу, А’ – действие по приобретению услуги. Эффективная реклама должна содержать:

1. оригинальное сценарное и композиционное решение;

2. иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

3. служить маркетинговым инструментом.

Люди обычно воспринимают лишь ту информацию, которая соответствует их потребностям, установкам. К рекламе предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность

Эстетические особенности внешнего оформления зданий предприятий сервиса предлагает использовать

Билет № 24.

Билет № 25.

Билет № 26.

Билет № 27.

Билет № 28. Информационные системы в сфере услуг.

Информационная система – система взаимосвязанных компонентов, функционирующих вместе для сбора, обработки, хранения и распространения информации, контроля, анализа и визуализации.

Функции:

1. ввод (принятие входящих данных)

2. обработка (преобразование данных в информацию)

3. выход (информационные данные, которые преобразованы в полезные и значимые для человека формы).

Существуют разные информационные системы:

1. по функции (бухгалтерские, финансовые, кадровые и т.д.)

2. по организационному уровню:

• операционные;

• уровня знаний;

• уровня управления;

• уровня стратегического.

Системы операционного уровня разрабатываются для обеспечения информацией о ежедневных операциях и ведении дел (о продажах, о депозитах). Эти системы называют системами обработки операций.

Системы на уровне знаний

Эти системы разрабатываются для поддержки работников, владеющих данными и знаниями. Информационные системы, которые обслуживают работников умственного труда, известны как системы обработки знаний.

Системы уровня знаний, применяемые в сфере услуг – это экспертные системы (ЭС) хорошо разработанные ЭС имитируют последовательность рассуждений, которую используют эксперты при решении определенных проблем.

Системы уровня управления – обслуживают менеджеров среднего звена при планировании, контроле и принятии решения.

Существует два вида:

1. СНИР (система научной информации для руководства) – обеспечивает менеджеров еженедельными, ежемесячными, ежегодными итоговыми отчетами о функционировании важных индикаторов.

2. СПР (система принятия решений) – помогает принять решение менеджерами среднего звена. Это легкая в использовании машинная система, использующая как данные, так и математические модели для решения неструктивных или слабоструктивных проблем. (… «а что если»)

Стратегический уровень системы – разрабатывается для менеджеров высшего звена. Решают проблемы касающиеся благосостояния компании в долгосрочном периоде. Информационные системы, применяемые руководством для этих целей, называются Системы поддержки руководящих работников (СПРР). СПРР предоставляют как внутреннюю, так и внешнюю информацию.