Управление производительностью.

Руководство компании сферы услуг должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности. Выделяют следующие способы повышения эффективности деятельности:

1. повышение профессионального уровня персонала;

2. увеличение набора предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества;

3. «индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса.

4. внедрение энергосберегающих инноваций (в химчистках новое пятно выведение)

5. повышение эффективности обслуживания;

6. поощрение потребностей к самообслуживанию;

7. использование новых технологий (использование Интернета и т.д.)

Билет № 16. Контроль удовлетворенности потребителя.

Основным критерием контроля качества служит степень удовлетворенности потребителя.

Если снижается удовлетворенность потребителя и меняется его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится объем продаж данного товара.

Снижение степени удовлетворенности среди самых приверженных потребителей – факт, гораздо более серьезный, чем снижение удовлетворенности среди потребителей, никогда не имевших приверженности. Наиболее жесткий показатель степени удовлетворенности потребителя определяют процент «довольных» потребителей при их опросе. Довольные потребители это такие потребители, которые говорят:

- что они удовлетворены полностью

- что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу

- что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями.

Такой стандарт весьма полезен при отслеживании изменений и, что более существенно, он важен при анализе темпа пропорции этих изменений. Он позволяет установить тачки отсчета, а так же провести последующую диагностику для определения того, почему неудовлетворенны остальные потребители. Отслеживание запросов об оказании услуг является еще одним способом определения степени неудовлетворенности потребителя. Как правило, наиболее приверженные покупатели в основном остаются удовлетворенными. Потребители, которые покупают данный товар из-за цены, имеют тенденцию быть наиболее удовлетворенными, т.к. они не выработали в себе стабильного отношения на основе сотрудничества, и они всегда останутся неудовлетворенными.

Ожидание потребителей саамы точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управление ожидаемыми призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укреплению предположений клиентов.

Л.Берри и Э.Парасураман предлагают менеджерам ответить на следующие вопросы:

1. Стремимся ли мы довести до потребителя правдивую информацию о наших услугах?

2. Какое значение придается в нашей компании первоначальному предоставлению услуги?

3. Насколько эффективно наше общение с потребителями?

4. Оправдали ли мы ожидания потребителей?

5. Воспринимает ли наш персонал проблемы, возникшие в процессе предоставления услуги, как возможность произвести впечатление на потребителя или как неприятность.

6. Постоянно ли мы сравниваем уровень услуг с ожиданиями?

Учет приверженности и удовлетворенности потребителя самая основная и важная форма контроля для фирмы, которая сосредотачивает все свои усилия на потребителе.

Билет № 17.

Билет № 18.

Билет № 19.

Билет № 20.

Билет № 21. Этическая культура в сфере сервиса.

Этическая культура сервиса – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Мораль – совокупность исторически сложившихся принципов, норм поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Одно из назначений морали – преодоление противоречий между личностью и обществом. Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Цель профессиональной этики сформировать у работников понятия своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. Требования профессиональной этики фиксируются в кодексе профессиональной этики. «Памятка – правила по культуре бытового обслуживания» (клиент должен чувствовать, что ему рады; приветливый взгляд, добрая улыбка, искренность, выдержка и терпение, вежливость и т.д.)

Поведение человека – это совокупность поступков совершаемых им при взаимодействии с социальной сферой (обществом). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения в системе межличностных отношений. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную системы от чрезмерных перегрузок. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1. доброжелательность и радушие, сфера обслуживания – служба хорошего настроения;

2. приветливость, вежливость;

3. обходительность, любезность, обходительность продавца – это и умение сопереживать клиенту, любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;

4. сдержанность, тактичность (умение контролировать свое настроение и чувства; тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе;

5. заботливость – добросовестное отношение к делу, очень важно как принят заказ;

6. мастерство;

7. эрудированность – профессиональные знания, широта кругозора;

8. забота о чести своего предприятия;

9. владение навыками воспитательной работы;

10. умение пользоваться улыбкой, улыбка – символ высокой профессиональной культуры продавца.

Методика обслуживающей деятельности – совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг.

Стиль обслуживания клиентов – устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.

Сценарий обслуживания клиентов – сюжетная схема, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.

Культура общения работника контактной зоны с клиентами. Установлено, что работнику следует находится от клиента на расстоянии 70-80т см (зрительный контакт). Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентом (мимикой, жестами, пантомимой). Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем – нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, опрятность в одежде и т.д. Следует положительно настроится на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов – раздражителей (неправильно, ошибка, заблуждение и т.д.) Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку.

Культура речи – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям совершенного языка. Требования, предъявляемые к речи работника: содержательность, ясность, доходчивость, понятность, грамотность, выразительность.