5.3. Поняття „нужда”, „бажання”, „попит” населення в перевезеннях

Формування сервісних послуг повинно здійснюватися на підставі результатів всебічних маркетингових досліджень, які передбачають систематичне і постійне вивчення нужд, бажань і попиту людей в пасажирських перевезеннях. Тому при організації сервісного обслуговування роботу серед населення по детальному вивченню його нужд, бажань і потреб необхідно починати заздалегідь. Отже, для транспортних компаній в сервісному обслуговуванні початком роботи з пасажирамиє не момент купівлі пасажиром квитка на проїзд, а робота починається значно раніше на завершаю чому етапі проведення маркетингових досліджень, коли будуть визначені реальні потреби пасажирів в поїздках. Тому початком роботи з майбутніми пасажирами слід вважати вивчення транспортною компанією потреб в транспортних послугах. Для якісного планування і розробки конкретних сервісних послуг в умовах поточної і перспективної організації пасажирських перевезень необхідно проводити наукові дослідження дуже важливих понять сервісу: „нужда”, „бажання” і „попит”. Врахування їх детальних характеристик в динаміці значно підвищать достовірність поточних і перспективних планів удосконалення транспортного обслуговування населення.

Слова „нужда” означає недостачу (відсутність) необхідного або потребу в будь-чому. А слово „потреба” необхідно розуміти, як нужду в будь-чому, що вимагає задоволення [17]. Отже слово „нужда” має синонім слово „потреба”. Тому в сервісі пасажирських перевезень можно використовувати обидва значення. Відомо, що потреби людей в перевезеннях пов’язані із здійсненням ними трудової діяльності, навчанням, відпочинком, бізнесом, туризмом та іншими задачами. Такі поїздки належать до самих першочергових потреб в забезпеченні нормальної життєдіяльності людини. Будь-яка поїздка людини характеризується двома найважливішими ознаками: часом її початку і напрямком здійснення в залежності від розміщення пункта призначення.

Для забезпечення високого рівня сервісного обслуговування пасажирів на підставі масового вивчення потреб населення необхідно провести їх детальне групування також за іншими ознаками, які враховують перш за все цілі поїздок, кількість необхідних місць, своєчасність їх надання та інші вимоги. Основними ознаками для групування потреб можна виділити наступні [16]:

• попит та частота поїздок, що визначає кількісну сторону перевезень враховує вимоги пасажирів до розкладу руху, які полягають в наступному: необхідно забезпечити мінімальну тривалість поїздки з пункту відправлення до пункту призначення, враховуючи тривалість переміщення пасажира від дома до місця початку поїздки, самої поїздки, переміщення в пункті прибуття з вокзалу до місця роботи (проживання, навчання та інше); для мінімізації тривалості поїздок необхідно використовувати інтегровані (контактні) розклади, які забезпечують узгодженість графіків руху поїздів, літаків суден, автобусів та громадського міського транспорту; незадоволення такої вимоги (майже 90% пасажирів вважають необхідно розробляти такі розклади) спонукають пасажирів до зміни виду транспорта або змінювати місце роботи, навчання, відпочинку та інше;

• біологічні потреби населення викликають необхідність забезпечення пасажирів продуктами харчування, водою, освітленням, чистим повітрям, допустимою температурою та іншими зручностями; стан задоволення біологічних потреб пасажирів на всіх видах транспорту різний: найгірший рівень їх задоволення належить залізничному транспорту (особливо в приміському сполученні), краще задовольняються ці потреби на автомобільному транспорті, хороший рівень їх задоволення в теперішніх умовах належить авіаційному та водному транспорті; на авіаційному транспорті завжди пропонуються прохолодні напої і в залежності від тривалості польоту надаються холодні закуски (тривалість польоту 2÷2,5 год.), гаряче харчування (тривалість польоту 2,5÷6,0 год.), два гарячих годування (тривалість польту більше 12 год.); крім того, практикується спеціальне харчування в залежності від стану здоров’я, національної приналежності;

• санітарно-гігієнічні потреби пасажирів обумовлюються різними психофізичними особливостями і біологічними потребами і часто залежать від віку пасажирів, тривалості поїздок: мають місце у пасажирів незручності при поїздках в електропоїздах з тривалістю більше години; закриття туалетів при проходженні поїздів екологічних охоронних зон і на тривалих зупинках; при тривалих поїздках (більше доби) наступає втомленість (гіподинамія); для врахування цих потреб необхідно перш за все провести переоснащення окрими вузлів вагонів, (замінити існуючі на сучасні туалети, облаштувати душовими та тренажерними кабінами) і змінити технічне оснащення власне пасажирських і пасажирських технічних станцій та технологію їх роботи по підготовці составів в рейс;

• інформаційні потреби проявляються необхідністю пасажирів в періодичних виданнях, Інтернеті, електронній пошті, радіо, телебачення, мобільний телефонний зв’язок та інше;

• особиста безпека пасажирів пов’язана із технічною експлуатацією транспортних засобів і рівня їх безпеки, а також із кримінальною ситуацією особливо в поїздах, через що проводиться супроводження поїздів працівниками міліції.

Характеристика потреб пасажирів в залежності від наведених ознак повинна використовуватися пасажирськими компаніями з певною періодичністю при розробці маркетингових програм транспортного обслуговування пасажирів. Вони повинні доводитися до відома населення через засоби відкритої інформації. Серйозна увага повинна при цьому приділятися роботі з удосконалення транспортних засобів та вокзальних комплексів, в основу якої необхідно покладати людські потреби і бажання.

Слово „бажання” означає тягу, прагнення до здійснення будь-чого або володіння будь-чим [17]. Через бажання люди заявляють в суспільстві про свої нужди (потреби). Отже, вони надають конкретні форми людським потребам в залежності від рівня розвитку суспільства і його культури, освіти і індивідуальних особливостей кожної людини. Розвиток суспільства призводить до розширення потреб і бажань кожного громадянина. Вони характеризуються значним різноманіттям і складністю, і не можуть повністю повністю відповідати потребам тому, що на задоволення певних потреб необхідні відповідні умови і можливості, яких може і не бути на даному етапі розвитку суспільства і конкретної людини. Створення нових сервісних послуг на пасажирському транспорті повинно спрямовуватися на задоволення бажань пасажирів з врахуванням їх попиту.

Слово „попит” означає звернення до будь-кого з питанням, з будь-якою вимогою або вимога на товари з боку покупця [17]. Для сфери пасажирського обслуговування більше підходить друге визначення: слово „вимога” означає звернення людини до пасажирської компанії про свої наміри (бажання), слово „товар” замінюється на слово „послуга”, слово „покупець” замінюється на слово „людина (пасажир)”. Тому стосовно пасажирських перевезень слово „попит” означає звернення пасажира до пасажирської компанії з метою купити послугу на перевезення. Таке звернення неможливе без наявності у пасажира відповідних фінансових можливостей. Отже, попит це лише ті бажання людей, які підкріплюються їх наявними фінансовими ресурсами. Бажання людей – майже безмежні, а їх фінанси завжди мають певні обмеження. Пасажир може купити лише ту послугу, яка задовольняє його потреби за ту суму грошей, яку він може собі дозволити. Отже, кожний пасажир вирішуючи питання власної поїздки діє в межах певного діапазону своїх бажань і фінансових ресурсів, добиваючись максимального задоволення власних потреб.

В залежності від реальної обстановки на транспортному ринку, рівня розвитку суспільства і людських можливостей на конкретному часовому етапі мають місце наступні види спроса: потенційний (можливий, майбутній), той, що формується (знаходиться на стадії розвитку), той, що склався (сформований, існуючий) і сезонний (змінюється в залежності від пори року). Їх необхідно враховувати при розробці і впровадженні маркетингових програм сервісного обслуговування населення. Попит завжди має вторинний характер, основу його складають людські потреби. Через те, що в житті суспільства мають місце потреби, бажання і попит, пасажирський транспорт повинен забезпечити існування на транспортному ринку таких послуг, які (в ідеалі) задовольняли б і потреби, і бажання, і попит всіх громадян.