ПРИЛОЖЕНИЕ №2 к стандартам обслуживания Гриль-бар PEOPLE’S

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

СОДЕРЖАНИЕ

Общие Правила

Стандарты обслуживания

Шаг 1. Подготовка к смене

Внешний вид

Необходимая информация

Необходимые ресурсы

Полировка приборов

Полировка стеклянной посуды

Предварительная сервировка стола

Шаг 2. Телефонные переговоры

Общие правила общения по телефону

Прием заказа на стол

Шаг 3. Встреча и размещение Гостя

Приветствие

Дополнительные правила при встрече

Шаг 4. Прием и исполнение заказа

Принятие заказа на еду и напитки

Использование подноса

Замена пепельниц

Сервировка приборов

Сервировка стола

Сервис напитков

Сервис шампанского

Сервис блюд

Предложение после основной трапезы

Чайный и кофейный сервис

Шаг 5. Расчет и прощание с Гостем

Нестандартные ситуации

Стандарт заполнения книги резерва столов

Речевые модули

Общие Правила

1. Прибытие на работу точно вовремя.

Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить дежурному менеджеру минимум за два часа о своем предполагаемом опоздании.

Если Вы не сможете выйти на работу, сообщите об этом как можно раньше для того, чтобы на Ваше место смогли найти замену (минимум за четыре часа), или найдите замену сами.

Если Вы не можете прийти на работу по причине болезни - оформите больничный лист и сообщите об этом менеджеру смены.

2. Время перерыва согласовывается с менеджером.

На предприятии организовано бесплатное питание для сотрудников. Время Вашего приема пищи, а также перерывы в течение смены зависят от количества Гостей в зале и согласовываются с менеджером.

3. Общие правила:

• Постоянно находиться в зале с 12:30 до 15:00 и с 18:30 до 20:00.

Это промежутки времени наивысшей загруженности зала, требующие максимальной концентрации сил и внимания от сотрудников.

• Общаться с сотрудниками, поправлять прическу или одежду, есть, пить, жевать вне гостевой зоны.

• Обсуждать проблемы личного характера или ситуации с Гостями за пределами рабочего места.

• Работать в зале с прямой спиной; находясь у барной стойки или станции, держать спину прямой.

• Стоять лицом или боком к залу.

• Сохранять доброжелательное выражение лица даже в сложных ситуациях.

4. Неприемлемо:

• говорить: «Это не мой стол»

• использовать сложную терминологию («кондименты», «предчек», «чайная пара»)

• опираться на тумбу, прислоняться к стене

• вести в зале разговоры на личные темы

• читать прессу.

Стандарты обслуживания

Шаг 1. Подготовка к смене

Внешний вид

1. Искренняя улыбка – это Ваш профессиональный навык и первое, что замечают Гости.

2. Аккуратная прическа. Ваши волосы должны быть чистыми, ухоженными, аккуратно постриженными и уложенными. Длинные волосы (ниже линии подбородка) обязательно должны быть собраны (в «шишку» или косичку).

Возможные аксессуары для волос: гладкие заколки и ободки, без массивных украшений, камней, страз, блесток, меха. Цвета – красные или черные. Шпильки, невидимки – черного цвета, либо цвета светлого металла (для светлых волос).

3. Чистая и выглаженная рабочая форма. В первый рабочий день Вам выдают комплект форменной одежды: брюки, рубашку и фартук. Вы самостоятельно контролируете состояние и сохранность формы. Перед началом рабочего дня она должна быть проутюжена и иметь нейтральный запах.

4. Фирменный бейдж. Мы даем возможность Гостям обращаться к Вам по имени, поэтому на бейдже записывается Ваше полное имя. Он носится на левой стороне формы. Если буквы на бейдже затираются, Вы сразу запрашиваете у менеджера новый.

5. Классическая удобная обувь. Работники общественного питания носят черную нелакированную закрытую чистую обувь без каблука и украшений.

К обуви используются черные классические носки (для девушек - капроновые 20-40 den).

6. Личная гигиена. Работа в гриль-баре отличается энергичностью. Помните, что Вы работаете с людьми, поэтому предъявляйте к себе соответствующие требования:

• свежее дыхание (в неактивные часы работы съедайте мятный леденец);

• использование дезодорантов с классическим запахом;

• использование лейкопластыря телесного цвета, если есть порезы.

7. Минимум аксессуаров. Внешний вид не должен отвлекать Гостя и соответствовать санитарным требованиям:

• серьги могут быть в виде «гвоздиков» или размера, не превышающего мочки уха; форма должна быть классической;

• кольца (кроме гладкого обручального кольца), браслеты, цепочки не носятся;

• часы – аккуратные, классические без стразов;

• сотовый телефон и наличные деньги перед сменой сдаются менеджеру или закрываются в персональную кабинку в раздевалке.

8. Естественный дневной макияж:

• помада – не яркая, естественных оттенков/блеск для губ

• румяна – в тон помаде

• минимум теней

• тушь черная или коричневая

• накладные/нарощенные ресницы исключены.

9. Аккуратный классический маникюр. Ногти должны быть ухоженными и короткими (максимум 2-3 мм от кончика пальца), допустим бесцветный лак, без сколов и трещин.

Необходимая информация

1. Знать на «отлично» меню кухни и бара.

2. Знать об акциях и специальных предложениях для Гостей.

3. Свободно ориентироваться в терминологии производства, знать особенности подачи блюд и напитков.

4. Знать технические возможности производства: время приготовления блюд и напитков с учетом загрузки зала.

Необходимые ресурсы

Следите за тем, чтобы у Вас были:

1. Аккуратный и неповрежденный блокнот

2. Исправная, пишущая, неповрежденная шариковая ручка.

Контролируйте их состояние – заменяйте сразу у менеджера смены, поскольку неопрятный внешний вид используемых инструментов снижает Ваш статус как профессионала. Всё, что Вы делаете, должно работать на Вас.

Полировка приборов

1. Приборы полируйте полотенцем, опустив сначала в контейнер с водой и лимоном (оставшаяся его часть – ее возьмите у повара). Возьмите край полотенца в левую руку, в нее же положите 6-8 приборов. Начинайте быстро натирать их другим краем полотенца, правой рукой (см.фото). Во время процедуры производите контроль их чистоты и целостности.

2. После натирания приборов убедитесь, что они чистые, сухие и однотипные, находятся в соответствующем контейнере.

Полировка стеклянной посуды

1. Бокал/стакан опускайте на несколько секунд в емкость с горячей водой. Полируйте посуду полотенцем по часовой стрелке и обратно.

2. Посмотрите на свет через бокал/стакан - на нем не должно быть никаких пятен.

3. Перед тем, как ставить посуду на поднос, убедитесь, что его поверхность чистая и сухая. Если Вы несете бокал руками, то держать его можно только за ножку или за ту часть, которой не касаются губы гостя.

Предварительная сервировка стола

1. Убедитесь, что стол и стулья чистые, неповрежденные, не шатаются. Расстояние между спинкой стула и краем стола должно составлять примерно 10-15 см. Все столы и стулья должны стоять по одной линии.

Проверяйте все диванные щели на предмет мусора; оборотную сторону столешницы - на предмет приклеенных к ним жевательных резинок.

2. Настольный диспенсер наполните салфетками. Он должен быть чистым, без отпечатков пальцев. Для столов, стоящих у стены – диспенсер располагается по центру стороны, прилегающей к стене; для отдельно стоящих столов – по центру стола.

3. Зубочистки в индивидуальной упаковке ставьте в чистом контейнере перед салфетницей.

4. Специи должны быть чистыми, без сколов, наполнены почти до крышечки, принцип «no window» - без пустого пространства между солью/перцем и крышкой. Для заполнения солонок используется мелкая соль «экстра», перец одного вида. Ставьте приборы перед стаканчиком с зубочистками, справа перечница, слева солонка.

5. Пепельница чистая, сухая, без сколов и трещин ставится посередине стола.

6. Рекламные материалы - допускается максимум один тейбл-тент и один домик или два домика на столе.

7. Корзинки на каждой станции (восемь) и на раздаче с сухими неповрежденными одинаковыми приборами. Приборов должно быть по количеству заказанных блюд; на дно корзинки кладите салфетку (разверните ее один раз) и меняйте салфетку каждый раз, когда Вы используете корзинку. Ориентируясь на количество пришедших Гостей, Вы приносите корзинку с приборами перед подачей блюд.

Шаг 2. Телефонные переговоры

Общие правила общения по телефону

1. Поднимите трубку в течение первых трех звонков. Улыбнитесь и четко скажите: «Гриль-бар Пиплc, Ваше имя. Добрый день/вечер!»

2. Внимательно выслушайте вопрос звонящего Гостя. Если он хочет заказать стол, переходите к пункту «Прием заказа на стол».

3. Уточните имя Гостя: «Как я могу к Вам обращаться?». Используйте это имя в течение всего разговора.

4. Если Вам необходимо поставить звонок на ожидание, постарайтесь вернуться к разговору в течение первой минуты ожидания.

5. Используйте вежливое обращение: «Спасибо», «Пожалуйста».

6. Улыбайтесь, это сделает общение более приятным.

7. Завершите разговор - «Александр! Спасибо Вам за звонок. Мы будем рады видеть Вас в гриль-баре Пиплс!».

8. Подождите, пока Гость положит трубку, затем положите трубку сами.

Прием заказа на стол

См. Приложение №1 - «Стандарт заполнения Книги резерва столов».

Шаг 3. Встреча и размещение Гостя

Приветствие

1. Как только Вы увидели Гостя, заходящего в бар, установите с ним визуальный контакт и улыбнитесь. Поздоровайтесь первым «Добрый вечер/день! Рады Вас видеть!» или «Здравствуйте! Добро пожаловать!».

2. Уточните: «Вы заказывали столик?» (вечернее время). Если да, спросите: «На чье имя?», уточните, какой был заказан стол по Книге заказов. Определите количество Гостей: «На какое количество Гостей стол?», если Гость пришел один, не задавайте вопрос: «Вы один?», так как это может задеть его чувства и создать неловкую ситуацию.

Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, я провожу Вас через минуту».

3. Проводите до стола: «Позвольте, я Вас провожу», при этом идите чуть впереди Гостя и обращайте внимание, следует ли он за Вами. Во время перемещения спросите Гостя, как его настроение или расскажите гостю об актуальной акции или предстоящем празднике в баре.

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

• заказанные столики

• пожелания самих Гостей

• мотив посещения (деловые переговоры, обед, прочее)

• наполненность зала - рассаживая Гостей, старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация, при которой на позицию одного официанта садятся одновременно за два стола. Это усложняет работу официанта, а также заставляет гостей дольше ждать, что сказывается на качестве обслуживания.

• количество Гостей (в часы загруженности за большой стол не сажать одного-трех Гостей)

• количество занятых позиций у одного официанта

• если приходит компания мужчин, провожайте их на позицию, которую обслуживает официант-девушка, и наоборот.

4. Предлагайте Гостям сесть только за убранный и засервированный стол. Если стол не убран, предложите подождать за барной стойкой, попросите официантов убрать стол (для хостесс) или сделайте это сами. Указав на стол открытым жестом, предложите сесть: «Пожалуйста!».

5. Положите перед гостями меню открытое на первой странице в очередности: 1) дети 2) женщины (со старшей по возрасту) 3) мужчины (со старшего по возрасту) 4) хозяин стола¹. Используйте «Правило руки»².

Назовите виды меню, если их несколько: «Пожалуйста, основное меню, меню бизнес-ланча».

Если Гость сказал, что сейчас к нему подойдут еще Гости, сообщите, что обязательно встретите и проведете Гостей к столу (познакомьтесь с ним, чтобы сразу предложить пришедшим Гостям пройти к столу и назвать имя ожидающего за ним Гостя).

6. Презентуйте Гостям текущую акцию и новинки меню. Например: «У нас новое предложение – горячие глинтвейны: Вы обязательно получите удовольствие от ароматного и согревающего напитка, подготовленного по особому рецепту!»

Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и скидки, компаниям мужчин - про акции, связанные с крепким алкоголем, девушкам – про коктейли и т.д.).

7. Вежливо спросите, какие напитки Гости хотят заказать сразу.

Вы можете предложить разнообразные виды аперитивов³. Спиртное возбуждает аппетит Гостей, помогает сократить время ожидания, повышает выручку заведения.

• Предлагая аперитив, важно учитывать время года (летом лучше предлагать свежие слабоалкогольные фруктовые напитки; зимой – содержащие большее количество алкоголя).

• Помимо классических аперитивов, Вы можете предложить его особые виды: «Вы знаете, сегодня всем очень нравится…».

Предложение аперитивов дает возможность установить с Гостем доверительный контакт и облегчает Вам дальнейшие переговоры о заказе. После того, как Гостю предложены аперитивы, он уже будет испытывать ощущение причастности к атмосфере бара.

8. Если гость отказался от аперитива, уточните у Гостей, через какое время подойти, чтобы принять заказ; если стол не «закреплен» за Вами, а Гости готовы сразу сделать заказ,- примите и передайте заказ соответствующему официанту.

9. Перед тем, как отойти от стола, пожелайте Гостям приятного отдыха/вечера.

Дополнительные правила при встрече

1. Знакомьтесь с постоянными Гостями. Отмечайте, что Вы рады их видеть.

2. Обращайтесь к Гостю на «Вы», по имени-отчеству.

3. Старайтесь больше узнать о своих постоянных гостях, однако, избегайте разговоров о политике, религии и личной жизни.

4. Не упоминайте в разговоре предыдущие посещения Гостя (с кем был, что делал), чтобы не поставить себя и Гостя в неловкую ситуацию.

5. Не давайте Гостям личный номер телефона или телефона коллег. Вместо этого можете оставить визитную карточку бара и сказать Гостям, что будете рады снова их обслужить.

Шаг 4. Прием и исполнение заказа

Принятие заказа на напитки

1. Задайте Гостю открытый вопрос («Какие напитки предпочитаете?»). Если Вы видите, что Гость сомневается, задайте альтернативный вопрос («Вам алкогольные или безалкогольные напитки?») и далее используйте метод «ёлочки»⁴.

2. Уточняйте дополнения: к сокам, минеральной воде, газированным и алкогольным напиткам – лед (спросите, нужно ли подавать лед отдельно); к минеральной воде – с газом/лимоном.

3. Уточняйте, нужно ли ребенку вынести напиток комнатной температуры.

Принятие заказа на еду и напитки

1. Уточните, готовы ли Гости сделать заказ на блюда: «Готовы сделать заказ?». Если Гости еще не готовы, предложите им свою экспертную помощь: «Могу я помочь Вам с выбором?».

Ваша компетентность – гарант доверия со стороны посетителей. Это решающий фактор для многих Ваших Гостей, позволяющий установить с ними доверительные отношения, повысить их лояльность и увеличить выручку заведения.

2. Узнайте о предпочтениях Гостя: «Салат, суп или горячее?» или «Горячие или холодные закуски?».

3. Узнайте о вкусах Гостя: «Вы предпочитаете мясо, птицу или рыбу?».

4. Описывайте каждое блюдо так аппетитно, чтобы Гость захотел его съесть. Расскажите, как приготовлено блюдо, каков примерный размер порции, какой общий вкус блюда (например, острое, кисло-сладкое, сливочно-грибное). Вы можете дополнительно использовать жесты для визуальной иллюстрации порций.

5. Расскажите Гостю про время приготовления блюд, если Вы видите/знаете, что Гости спешат.

6. Если Гости хотят познакомиться с меню самостоятельно, сообщите, что подойдете чуть позже и вернитесь к столу через пять минут, однако продолжайте держать стол в поле зрения, если Гости будут готовы раньше.

7. Принимая заказ, используйте последовательность «Дети-женщины-мужчины-хозяин стола». Спросите: «С чего Вы хотели бы начать?» и примите заказ на закуски, далее уточните про горячее: «Что Вы выбрали на горячее?».

8. Точное знание карты напитков – предпосылка принятия правильных решений при предложении, а также возможность для Вас превзойти ожидания Гостя.

9. Если Гость пожелал заказать вино, не задавайте ему вопросов типа: «Вам красного или белого?». Откройте для него меню с картой вин (если оно лежит закрытым на столе) и целенаправленно порекомендуйте, какое из них подать к выбранным блюдам: «К Вашему сливочному десерту замечательно подойдет игристое вино «Мартини Асти».

10. Если для Гостя сорт предлагаемого Вами вина неизвестен, не предлагайте его в бутылке, позвольте Гостю оценить сорт и аромат вина в бокале. Если Ваше предложение станет удачным выбором для Гостя, он закажет бутылку.

11. Помните, что молодым людям, не достигшим 18-летнего возраста, мы не можем предлагать алкогольные напитки, а также посетителям, по виду которых, можно понять, что они могут доставить неприятности:

- «К сожалению, мы имеем право предлагать алкогольные напитки Гостям, достигшим 18-летнего возраста. Вы можете подтвердить возраст документом?»

- «В целях безопасности мы вынуждены отказать Вам в продаже алкоголя. Благодарим за понимание».

Гость 1	Гость 2
Гость 3	Гость 4

12. При записи заказа пометьте, какой Гость что заказал: расчертите страничку в блокноте, иллюстрирующую расположение Гостей за столом.

13. Повторите заказ: «Итак, Ваш заказ: для Вас – салат Цезарь и борщ. Для Вас – стейк «People’s и чай «Японская липа». Спасибо!»

14. Помните, что Гости иногда предпочитают чай или кофе выпить до основного блюда, особенно в холодную погоду, поэтому уточните очередность подачи напитков: «Вам чай принести сразу или после основных блюд?»

15. Уточните очередность подачи блюд: «В какой последовательности подать Ваши блюда: сначала суп, потом салат, а затем горячее или по мере приготовления?»

16. Пожелайте Гостям приятного отдыха и скажите, что одно меню Вы оставите; остальные меню верните на станцию хостесс (захватите с собой неиспользуемые меню, лежащие на ближней станции/барной стойке).

17. Занесите заказ в R-Keeper. Рядом с блюдами укажите номера курсов – очередность приготовления блюд. 1-ый курс – блюда, которые нужно отдать первыми, одновременно; 2-ой курс – блюда, которые нужно подать следующими, тоже одновременно.

Используйте модификаторы:

«Готовить сразу» - в случае, если Гость торопиться или сразу просит вынести (горячий) напиток;

«Готовить позже» - в случае, если заказ сделали за Гостя, который направляется в бар или, если гости просят вынести (горячий) напиток позже;

«Спецзаказ» - в случае, если Гость просит убрать или добавить ингредиент в блюдо.

Степени прожарки стейков:

• Medium – стейк горячий в середине, красное мясо, сочится сок.

• Medium Well – мясо светло-розового цвета, суховато, сока нет.

• Well done – мясо серого цвета, пpoжapeно дo пoлнoй cуxocти.

Использование подноса

1. Убедитесь, что поднос, который Вы используете, чистый, сухой, неповрежденный.

2. Положите поднос на левую ладонь (если Вы правша) так, чтобы поверхность ладони максимально соприкасалась с подносом; ладонь должна быть в центре. Носите поднос на уровне грудной клетки.

3. Наиболее устойчивой является поверхность подноса, расположенная над Вашей ладонью. Ставьте тяжелые предметы ближе к себе, а легкие – ближе к внешнему краю подноса. Старайтесь сервировать предметы в обратном порядке – сначала с внешнего края подноса, а потом с его внутренней части.

4. Держите поднос вне пространства над головой Гостя. Старайтесь обходить гостей так, чтобы они не могли случайно задеть руками поднос.

5. Подходя к столу, обязательно обозначайте свое присутствие, например, словами «Извините», «Разрешите», чтобы Гость, не знающий о Вашем присутствии, случайно не махнул рукой, и не задел поднос.

Всегда самостоятельно сервируйте с подноса блюда/напитки, чтобы не потерять баланс.

Замена пепельниц

1. Меняйте пепельницы в случаях, если в ней есть уже два окурка и между каждой переменой блюд.

2. Пепельницы должны быть чистыми, сухими, без повреждений, одинаковыми.

3. Поставьте на поднос не более шести пепельниц одного формата.

4. Подойдите максимально близко к пепельнице на столе.

5. Если нет возможности дотянуться до пепельницы самостоятельно, попросите Гостя подать ее, скажите: «Будьте добры, подайте, пожалуйста, пепельницу!»

6. Возьмите пепельницу с подноса правой рукой, держа ее всеми пальцами. Беззвучно накройте чистой пепельницей или салфеткой грязную пепельницу на столе (пепел не должен выпадать из пепельницы).

7. Возьмите обе пепельницы и поставьте на поднос. Беззвучно поставьте чистую пепельницу на стол.

8. Грязные пепельницы, стоящие на подносе, всегда должны быть прикрыты чистой пепельницей или салфеткой, чтобы избежать летающего пепла.

9. Не оставляйте грязные пепельницы в зале - сразу относите их на мойку.

Сервировка приборов

1. Если за стол садятся пять и более Гостей, Вы без дополнительных просьб со стороны Гостей приносите корзинку с приборами.

2. Если во время обслуживания приборов в корзинке недостаточно или Гость попросил дополнительные приборы, необходимо принести новую корзинку, а полупустую - забрать. Недопустимо перебирать или пересчитывать приборы в корзинке, стоящей на столе перед Гостем.

3. Досервировка приборов (столовая ложка, чайная ложка) - Вы приносите приборы на пирожковой тарелке⁵ и сервируете с тарелки на подложку Гостя – ложку, нож справа, лезвием к Гостю, вилку слева, зубцами вверх. Приборы берете аккуратно, исключительно за ручку. В случае если Гость уронил прибор на пол, Вы сначала приносите новый прибор, сервируете его, и, если есть возможность (не мешая гостю) поднимаете первый с пола; если нет – поднимаете при окончательной уборке стола.

Сервировка стола

1. После того, как Вы приняли заказ у Гостя и перед тем, как выносить напитки/блюда, Вы берете на станции подложку для каждого Гостя и кладете ее перед Гостем рисунком к нему, используя правило руки.

2. Если Гость заказал блюдо, требующее дополнительных элементов сервировки, Вы также выносите их заранее, например, мельницу с перцем.

Сервис напитков

1. Напитки Вы забираете в основном в баре (свежевыжатые соки, молочные коктейли– на кухне). Подходите к стойке бара с подносом, учитывая, что среднее время приготовления заказа на напитки – пять минут.

2. Сверьтесь с чеком: заказ приготовлен верно и предназначен для Вашего стола. Убедитесь, что это именно те напитки, которые заказали Ваши Гости, что они сервированы в соответствующие чистые бокалы без сколов и потеков.

3. Аккуратно поставьте напитки на поднос в соответствии с правилами размещения напитков/блюд на подносе (см. пункт «Использование подноса»).

4. Принесите напитки к столу и сервируйте их, используя правило руки и последовательность «Дети-женщины-мужчины-хозяин стола».

5. Если на столе есть пустые бокалы – заберите их.

6. Увеличивайте продажи, предлагая новый напиток в момент, когда у Гостя осталось примерно 1/3 напитка или если Гости много и быстро пьют.

Сервис белого и розового вина

1. Возьмите чистое без сколов и трещин ведерко со льдом и водой (если белое/розовое вино), чистую и отглаженную сервировочную салфетку, рабочий неповрежденный открыватель для бутылок, чистые натертые бокалы и бутылку (охлажденного) вина.

2. Поставьте бутылку в ведерко (если белое/розовое вино), а сверху положите салфетку для сервиса. Когда будете вынимать бутылку из ведерка, промокайте ее насухо салфеткой.

3. (Достаньте вино из ведерка), держите бутылку за основание, придерживая за горлышко второй рукой, встаньте слева от главы стола и покажите этикетку Гостю. Скажите, какое именно вино Вы представляете и сорт винограда, например: «Каберне Совиньон Коно Сур» и дождитесь его согласия.

4. Беззвучно поставьте вино (в ведерко). Надрежьте фольгу под кольцом по всему диаметру горлышка.

5. Придерживая бутылку за горлышко левой рукой, правой приставьте металлический кончик штопора к центру пробки и слегка надавите на него большим пальцем левой руки так, чтобы он вошел в пробку.

6. Держа бутылку левой рукой, вкрутите штопор так, чтобы снаружи осталось не более двух витков. Остановитесь в тот момент, когда ручка штопора будет направлена к Вам. Вытягивайте пробку медленно, до конца. Если нужно, вкрутите штопор до упора и тяните опять. Когда пробка почти вышла, обхватите ее сервировочной салфеткой и, как бы расшатывая, беззвучно вытяните из бутылки. Положите пробку на тарелочку рядом с вином. Промокните горлышко бутылки салфеткой.

7. Налейте вино главе стола для пробы - наполните 1/6 бокала вином, убедитесь, что Вы налили достаточно для того, чтобы почувствовать запах и вкус вина. Дождитесь одобрения главы стола. Если есть какая-нибудь проблема с вином, немедленно сообщите менеджеру.

8. Сервируйте вино гостям за столом, используя последовательность «Женщины (со старшей по возрасту) - мужчины (со старшего по возрасту) - хозяин стола». Когда за столом 5 или больше гостей, обязательно рассчитайте вино так, чтобы налить каждому гостю.

9. Бокалы должны быть наполнены на ¼. Каждый раз, когда Вы наливаете вино, подкручивайте бутылку, а также промокайте горлышко салфеткой, чтобы на стол не попали капли вина. (Поставьте бутылку обратно в ведерко.)

10. Подливайте вино каждый раз, когда вина в бокале остается 1/6.

Сервис красного вина

1. Возьмите чистую и отглаженную сервировочную салфетку, рабочий неповрежденный открыватель для бутылок, чистые натертые бокалы и бутылку вина.

2. Поставьте бутылку на руку для демонстрации, предварительно накиньте на руку салфетку (ручник).

3. Держите бутылку за основание, придерживая за горлышко второй рукой, встаньте слева от главы стола и покажите этикетку Гостю. Скажите, какое именно вино Вы представляете и сорт винограда, например: «Каберне Совиньон Коно Сур» и дождитесь его согласия.

4. Беззвучно поставьте вино на стол. Надрежьте фольгу под кольцом по всему диаметру горлышка.

5. Придерживая бутылку за горлышко левой рукой, правой приставьте металлический кончик штопора к центру пробки и слегка надавите на него большим пальцем левой руки так, чтобы он вошел в пробку.

6. Держа бутылку левой рукой, вкрутите штопор так, чтобы снаружи осталось не более двух витков. Остановитесь в тот момент, когда ручка штопора будет направлена к Вам. Вытягивайте пробку медленно, до конца. Если нужно, вкрутите штопор до упора и тяните опять. Когда пробка почти вышла, обхватите ее сервировочной салфеткой и, как бы расшатывая, беззвучно вытяните из бутылки. Положите пробку на тарелочку рядом с вином. Промокните горлышко бутылки салфеткой.

7. Налейте вино главе стола для пробы - наполните 1/6 бокала вином, убедитесь, что Вы налили достаточно для того, чтобы почувствовать запах и вкус вина. Дождитесь одобрения главы стола. Если есть какая-нибудь проблема с вином, немедленно сообщите менеджеру.

8. Сервируйте вино гостям за столом, используя последовательность «Женщины (со старшей по возрасту) - мужчины (со старшего по возрасту) - хозяин стола». Когда за столом 5 или больше гостей, обязательно рассчитайте вино так, чтобы налить каждому гостю.

9. Бокалы должны быть наполнены на ¼. Каждый раз, когда Вы наливаете вино, подкручивайте бутылку, а также промокайте горлышко салфеткой, чтобы на стол не попали капли вина.

10. Подливайте вино каждый раз, когда вина в бокале остается 1/6.

Сервис шампанского

1. См. раздел «Сервис розового и белого вина» до пункта 4.

2. Удалите фольгу с верхушки бутылки. Удалите металлическую проволоку правой рукой. Складывайте мусор на тарелочку или в карман фартука.

3. Накройте салфеткой пробку, и все дальнейшие действия производите через салфетку.

4. Как только удалена проволока, придерживайте пробку левой рукой, чтобы она не двигалась.

5. Держите бутылку наклонно, направляя ее от гостей и от своего лица. Мягко раскачивая и слегка прокручивая пробку через салфетку, вытяните ее из бутылки с минимальным звуком.

6. Наполните бокалы на ¾ сначала дамам (начиная со старшей по возрасту), затем мужчинам, потом главе стола.

7. Наливайте шампанское медленно, так, чтобы пена успевала немного оседать, пока бокал не наполнен.

Сервис блюд

1. Убедитесь, что Гость готов к основному блюду, спросите: «Извините, Вам можно подавать горячее?».

2. Уберите со стола тарелки от предыдущего блюда, проверьте наличие на столе приборов, соответствующих заказанным блюдам, засервируйте их до подачи блюд, а также необходимые добавки (ставьте справа от Гостя).

3. Убедитесь, что это именно то, что было заказано данным Гостем (проверьте номер стола на чеке).

4. Если Вам не нравится внешний вид блюда (пригорело, заветрилось и т.д.) – сообщите об этом старшему на кухне. Не выносите Гостю такое блюдо!

5. Принесите заказ к столу: до трех тарелок – несите сами (большие тарелки – в руках), более трех – попросите Вам помочь любого официанта или менеджера.

6. Используйте салфетки, если тарелки горячие.

7. Подавайте блюда в последовательности «Дети-женщины-мужчины-хозяин стола», используя правило руки. Если Вы смогли подойти только слева от Гостя, то сделайте подайте левой рукой. Ставьте тарелку напротив Гостя, заказавшего это блюдо. Кусок мяса или рыбы должен быть ближе к Гостю, а гарнир ближе к центру стола.

8. Вы можете предложить добавки и специи, если ранее их не предложили.

9. Проверьте, нужно ли Гостю что-нибудь из напитков.

10. Пожелайте Гостям приятного аппетита!

11. После того, как Гости начали есть, подождите 2-3 минуты, подойдите к столу и спросите, как Гостю нравится блюдо («Как Вам стейк?»). Это даст Вам возможность вовремя исправить ситуацию и покажет Гостям, что Вы о них заботитесь.

12. Если Гость выразил недовольство блюдом, скажите: «Мы попробуем все исправить. Разрешите, я заберу блюдо». Унесите блюдо. Немедленно поставьте в известность менеджера.

Предложение после основной трапезы

1. Убедитесь, что Гости закончили основную трапезу (приборы в тарелке по ее центру/в тарелке салфетка/тарелка пустая), уберите пустую посуду.

2. Предложите Гостям чай/кофе. Предложите Гостям особые его виды.

3. Порекомендуйте авторские десерты, выявив предпочтения Гостей (если дамы отказываются от десерта из-за большого количества калорий, то будет уместно предложить им фруктовый десерт или что-то маленькое, пирожное или конфету). Описывайте десерты аппетитно, рассказывайте их особенности: «Такой десерт можно попробовать только в нашем баре» или «Это особая гордость нашего шеф-повара»

4. Предложите Гостям диджестив⁶. Если Гость сомневается, заказывать ему еще алкоголь или нет, предложите напитки в меньшем объеме. Например, если Гость пил пиво, то предложите ему стакан 0,25.

Чайный и кофейный сервис

1. Заранее (во время открытия/уборки зала) подготовьте сахар: в чистый, без сколов стаканчик для пакетированного сахара положите 20 пакетиков сахара – пополам тростниковый и обычный. Пакетики вставьте в стаканчик цветочным узором вверх.

2. Подойдите к бару, возьмите чайник с заваренным чаем, поставьте на поднос чашку с блюдце с ложечкой или кофе и молочник с молоком (можно подогреть по просьбе Гостя) по необходимости; сахарницу возьмите на станции. Размещайте предметы на подносе согласно стандарту.

3. Несите чайник в руке, если на подносе нет места. Кофе несите на подносе.

4. Подойдите к столу, улыбнитесь и скажите: «Пожалуйста, Ваш чай (кофе)!»

5. Сервируйте, используя правило руки и последовательность «Дети-женщины-мужчины-хозяин стола». Поставьте чашку с блюдцем и ложечкой перед Гостем; чайник ставьте на стол ближе к центру стола; сахарницу и молочник расположите вокруг чайника.

6. Все ручки (чашек, чайника, молочника, ложки) должны быть направлены как часовая стрелка на «4 часа».

7. Предложите налить Гостям чай, пожелайте приятного чаепития!

Шаг 5. Расчет и прощание с Гостем

Подача счета

1. Следите за столом, за которым Гости уже закончили есть, и больше не хотят ничего заказывать. Будьте готовы подать счет.

2. Подойдите к столу, как только Гость позовет Вас. Если Гость спросил счет, скажите: «Да, одну минутку!»

3. Распечатайте сами или возьмите чек у кассира, положите его на чистый поднос для денег, на рекламные материалы (если есть).

4. Подайте чек Гостю, который спрашивал счет: «Пожалуйста, Ваш счет».

5. Будьте неподалеку, чтобы забрать счет сразу же, как оплата будет произведена. Кроме того, возможно у Гостя возникнут какие-либо вопросы. Не стойте рядом со столом, ожидая оплаты, Ваше присутствие должно быть заметно, но не беспокоить Гостей.

6. Когда увидите, что Гость положил деньги на поднос или когда Гость позовет Вас, улыбнитесь и скажите: «Спасибо! Сейчас я принесу расчет!»

7. К расчету принимается только денежные единицы РФ, все купюры, на которых сохранен номер банкноты (даже рваные, грязные и мятые). Однако, сдача такими купюрами не дается. Возможен безналичный расчет банковскими картами (по системам VISA и MasterCard).

8. Возьмите у кассира сдачу и фискальный чек, положите на поднос и сразу отнесите Гостю. Максимальное дополнительное время – 5 минут.

9. Сдачу приносите моментально и в полном объеме. Задача менеджера обеспечивать размен, поэтому, сдача есть всегда.

10. Если гость сказал: «Спасибо!», сдача все равно приносится.

11. Если Гость сказал, что «Сдачи не надо», то Вы можете не приносить сдачу. Принесите только фискальный чек и обязательно скажите «Спасибо!».

12. Деньги, которые гость оставляет в счете после ухода, считаются «чаевыми». Размер «чаевых» – не всегда показатель степени удовлетворенности Гостя Вашей работой, поэтому, не следует огорчаться, если их оставили немного.

13. Благодарите Гостя за расчет и посещение бара в любом случае!

Проводы Гостя

1. Будьте неподалеку, если Вы видите, что Гости собираются уходить. Очень важно правильно проводить Гостя, чтобы не испортить его впечатление о заведении.

2. Подойдите к собирающимся Гостям, улыбнитесь им и спросите: «Как Вам понравился завтрак/обед/ужин?». Если Гости высказали рекомендацию, поблагодарите Гостей за отзыв и скажите, что мы примем его к сведению.

3. Поблагодарите Гостей за визит к нам и пригласите на конкретное событие или выразите надежду увидеть Гостей в нашем баре снова.

Уборка стола

1. Вы можете начать окончательную уборку стола, только после того, как Гости покинули заведение.

2. Научитесь носить тарелки таким образом, чтобы свободно перемещаться с тремя тарелками.

3. При уборке стола используйте специальную влажную салфетку. Она находится на отдельной тарелке в каждой станции официанта. Крошки и пепел смахиваются на тарелку. После использования необходимо незамедлительно приводить салфетку и тарелку в исходное состояние – и салфетка, и тарелка должны быть чистыми.

Нестандартные ситуации

Книга «Отзывов и предложений»

Если кто-либо из Гостей попросил у Вас Книгу отзывов и предложений, уточните, что именно произошло и тут же передайте информацию менеджеру. Помните, что мы предоставляем книгу только совершеннолетним трезвым Гостям, приносит ее менеджер. Каждое обращение Гостя в книге будет рассмотрено управляющим заведения.

Проверяющие инстанции

Если какой-либо человек предъявляет удостоверение проверяющей инстанции и просит выполнить какое-либо действие: снять отчёт с кассы, сообщить информацию о выручке, о Вашей заработной плате и т.д., немедленно пригласите менеджера смены, так как решение таких вопросов является его прерогативой:

«К сожалению, решение подобных вопросов входит в компетенцию менеджера, сейчас я его приглашу, и он решит данный вопрос».

Если кто-либо говорит, что пришел к менеджеру или управляющему - попросите сесть и подождать несколько минут. После чего сразу пригласите менеджера или управляющего.

Помните, что от того, как Вы ухаживаете за Гостем, зависит, какой у Вас будет Гость!

Удачной Вам работы!

Стандарт заполнения книги резерва столов

Пример заполнения

Дата: 15 сентября 2010

Номер стола	Время	Кол-во Гостей	ФИО Гостя	Контактный номер телефона	Событие	Особые пожелания	Предзаказ/ предоплата	Заказ принял /дата/ ФИО
1	20:00	5-7	Иван Петрович Сидоров	8913-913-0000	День рождение жены	Стол с хорошей вытяжкой, будут дети; детский стул	предзаказ сделают 15/09 до 14:00	14.09. Мишина
2
…
37

Инструкция к заполнению столбцов

Приветствие Гостя: «Гриль-бар «Пиплс», (имя сотрудника), здравствуйте! … «Спасибо, за Ваш звонок! Как можно к Вам обращаться?».

1. Номер стола

В случае, если Гость заказывает конкретный стол, - цифру, соответствующую номеру желаемого стола, сотрудник обводит кружком.

Если номер не будет обведен, - это знак для сотрудника (хостесс), что он может в одностороннем порядке изменить номер стола (не изменяя других существенных условий и пожеланий Гостя), если того будет требовать ситуация (например, за столом, который был зарезервирован, продолжает отдыхать компания Гостей, разместившихся за ним раньше).

Речевой модуль для сотрудника: «Иван Петрович! Есть ли у Вас какие-то предпочтения относительно стола?»

2. Количество Гостей

Ожидаемое количество Гостей в общем итоге: сотрудник уточняет, присоединятся ли еще Гости в течение времени посещения заведения.

Речевой модуль для сотрудника: «Сколько Гостей будут отдыхать вместе с Вами?»

3. Время

Ожидаемое время прихода Гостей по резерву. Для указания времени используется 24-часовой формат исчисления времени (например, если Гость заказывает стол на восемь часов вечера, сотрудник указывает: «20:00»).

Речевой модуль для сотрудника: «На какое время Вы желаете заказать стол? … Резерв действует 15 минут – предупредите, пожалуйста, нас, если будете задерживаться».

4. Событие

Повод, по которому Гость выбирает наше заведение, его мотив посещения. Информация дает возможность предвосхитить ожидания Гостя, заранее подготовить комплимент или актуальные для Гостя предложения по меню и карте бара.

Речевой модуль для сотрудника: «Иван Петрович! Вы собираетесь отмечать какое-то событие или это встреча?»

5. Особые пожелания

Специальные просьбы Гостя, его персональные предпочтения и пожелания относительно размещения, обслуживания и прочее.

Речевой модуль для сотрудника: «Есть ли у Вас какие-то дополнительные пожелания?»

6. Предзаказ/предоплата

Сотрудник в данном столбце фиксирует информацию в двух случаях: 1) Гость уже оплатил предварительный заказ и, соответственно, сотрудник (менеджер) заполнил бланк предварительного заказа (список блюд и напитков) для передачи официанту за один час до прихода Гостей по резерву; 2) Гость еще не оплатил заказ, но указал период, в течение которого подъедет на предприятие для оформления предзаказа и его оплаты - сотрудник заносит данные в столбец следующего содержания: «предзаказ сделают 15/09 до 14:00». После того, как Гость осуществляет предзаказ и оплату, сотрудник актуализирует информацию в Книге: «Передать предзаказ официанту к 19:00»

Речевой модуль для сотрудника: «Для того, чтобы Вы и Гости могли сразу насладиться блюдами и напитками, мы можем заранее засервировать для Вас стол… Для этого приглашаем Вас подъехать к нам для оплаты предзаказа»