Глава 5

Разработка моделей проекта СМК

Проект – уникальный процесс, состоящий из скординирующей и управляемой деятельности с начальными и конечными датами, предпринятый для достижения цели соответствующей конкретным требованиям, включающим ограничения по срокам, стоимости, ресурсам.

Основные этапы создания СМК:

1. Построение структурной модели

2. Разработка документации

3. Внедрение и опытная эксплуатация

4. Подготовка к сертификации

Основные входы проекта:

1. Нормативные документа и стандарты

2. Ресурсы

3. Методы мотивации персонала

4. Уровень подготовки персонала в области СМК

5. Внутрифирменная культура

6. Удовлетворенность потребителей

7. Удовлетворенность руководителя

8. Законодательные требования в части деятельности организации

Выходные данные – результативное СМК, способное к демонстрации своего соответствия заявленному стандарту.

Работа начинается с приказа по предприятию. В приказе указываются представители руководства в области качества и срок, к которому он должен представить программу проекта.

Принципы при разработки плана проекта

1. Должны бать определены цели каждого этапа

2. Должен быть вовлечен в работу весь персонал предприятия

3. Четкое распределение ответственности

4. Вся деятельность проекта должна осуществляться по принципу РDSA.

При моделировании процессов применяется следующая последовательность:

1. Моделирование общего процесса СМК (гиперпроцесса) и определение его взаимодействия с внешней стороной.

2. Моделирование системообразующих процессов СМК (макропроцесс)

3. Моделирование основных и вспомогательных процессов

4. Моделирование процессов низших уровней

Материальные потоки изображаются сплошной линией, информационные -пунктирной.

Цель моделирования – моделирование должно отвечать на вопросы:

1. почему моделируется данный процесс

2. что выявляет данная модель

3. как ее следует применить.

Точка зрения на предметную область у каждого эксперта своя и должна быть согласована с целью моделирования.

Границы моделирования должны быть для системы и ее элементов. Они включают ширину охвата (внешняя граница) и глубину детализации (степень подробности). При отсутствии границ нельзя оценить степень зав……………. Модели. Стрелки расставляются в последовательности вход – выход – механизм исполнения – механизм управления.

Рассмотрим на примере гипер процесс СМК

1. Принципы производителей поставляемой продукции

2. принципы поставщиков

3. принципы внешних руководящих и контролируемых органов

4. принципы конечных потребителей

5. принципы промежуточных потребителей

Проведем декомпозицию ГП СМК на 7 системообразующих процессов, и которых 4 внутрифирменных процесса:

1. управление СМК

2. управление производством продукции

3. производство продукции

4. ресурсное обеспечение.

И 3 интерфейсных процесса:

5. связь с внешними организациями

6. связь с поставщиками

Пример: Гиперпроцесс СМК.

1-й процесс Управление СМК

На входе информация: U2, U4, U7, U8, которая преобразуется в управленческое воздействие (документы U5).

2-й процесс Управление производством продукции

Преобразует требования к продукции (U1) в документацию на продукцию (U6), кроме этого на входе сигнал обратной связи от производителей (U9) и на выходе – связь с поставщиками (U3).

3-й процесс Производство продукции

На входе материальные потоки М1 на выходе – М2, обеспечение ресурсами М3, управление U6, U5, U8, U9.

4-й процесс Обеспечение ресурсами

На входе М1, на выходе М3.

5-й процесс Связь с внешними руководящими организациями

Только на выходе U4 – требования к СМК.

6-й процесс

Вход – U3, выход – U7, U1.

7-й процесс

Вход – М2, выход – U2, U1.

Схема «Декомпозиция ГП СМК»

Процесс сбора и анализа данных МП 1 СМК

Данные для анализа и принятия решений поступают из процессов: 1.2 – внутренние проверки, 1.4 – мониторинг и измерения, 1.3 – управление записями, 1.7 – анализ данных.

1. Процесс разработки управляющих воздействий, входящих в макропроцесс 1 СМК

Схема процесса

2. Макропроцесс управления производством продукции

Схема процесса

0. Анализ требований к продукции

1. Планирование производства продукции

2. Разработка продукции

3. Разработка процессов.

U2.2 – план производства (план качества)

3. Макропроцесс производства продукции

0. Изготовление продукции

1. Мониторинг и измерения продукции

2. Управление несоответствующей продукцией

3. Упаковка, хранение, транспортировка

М6 – несоответствующая продукция

М7 – откорректированная продукция.

4. Макропроцесс обеспечения ресурсами

Схема процесса

0. Управление персоналом

1. Управление устройствами для мониторинга и измерения

2. Управление зданиями, сооружениями, сетями

3. Управление производственным оборудованием

4. Управление работой служб обеспечения (охрана, связь и т.п.)

5. Управление производственной средой

1. Макропроцесс Связь с внешними организациями

Схема процесса

0. Связь с конкретными организациями

1. Связь с руководящими организациями

1. Макропроцесс Связь с поставщиками

Схема процесса

0. Согласование требований поставляемой продукции

1. Приобретение продукции у поставщиков

2. Верификация продукции поставщиков

3. Оценка поставщиков.

1. Макропроцесс Связь с потребителем

Схема процесса

7.1 Определение и согласование требований к продукции

7.2 Управление собственностью потребителя

7.3 Поставка продукции и обслуживание

7.4 Оценка удовлетворенности потребителей

Распределение ответственности за процессы показывает матрица ответственности, к которой строится потоковая диаграмма. На основе информации матрицы ответственности составляется и корректируется перечень процессов, их взаимосвязь, структура организации.

Матрица процессов и критических факторов успеха

Пример заполнения таблицы матрицы процессов и критических факторов успеха.

№	Процессы	Критические факторы успеха
		1	2	3	4	5	6	7	8
1	Проектирование и поставка строительных материалов
2	Строительство
3	Проведение
4	Обычные закупки
5	Управление человеческими ресурсами
6	Планирование бизнеса
7	Закупки
8	Забота о потребителях

Тип связи:

• Сильная - 3 балла

• Средняя – 2 балла

• Слабая – 1 балл.

1 – Эффективность людей

2 - Формирование партнерства с потребителями

3 - Формирование партнерства с поставщиками

4 - Соблюдение производственных требований

5 - Структура и имидж

6 - Доля рынка

7 – Удовлетворенность потребителей

8 – Финансовая деятельность

Методика составления таблицы

1. Сформировать определяющие факторы успеха, выбрать из них критические и занести их в столбцы таблицы

2. Оптимизировать перечень процессов и занести их в строки матрицы

3. Команды обслуживают связь каждого фактора с результатами процесса. Матрица заполняется построчно. На 1-е место ставится сильная связь.

Для каждого процесса необходимо:

• Определить критерии для мониторинга, измерения и анализа

• Выбрать варианты проведения мониторинга по удовлетворенности потребителя

• Определение параметров, которые необходимо изменять (на входе, выходе, внутри процесса)

• Определения методов измерения

• Определение методов анализа собранной информации, включая обработку.

Если параметры нельзя измерить инструментально, то применяют косвенное измерение (расчет параметров).

Индикаторы процессов – устанавливают на основе целей процессов. Они позволяют оценить степень достижения поставленных целей.

В качестве методов измерения могут использоваться

1. Социологические (анкетирование, тестирование)

2. Экспертные (оценки экспертов, специалистов в данной области)

3. Метод сравнения (идет сопоставление достигнутых результатов с количественными целями)

4. Расчетные методы (математическая обработка массивов данных или выборок)

5. Инструментальные (применение средств измерения).

Пример: Матрица полномочий и ответственности для процесса «Управление документацией».

	Наладчики	Менеджер ТЦ	Начальник ТЦ	Бухгалтер СБС	Завод	Потребитель	Архив
Сбор и анализ данных	О	О	И, К			К
Определение формы документа		О		К
Оформление документа в электронном виде	К	О	К	К	К
Согласование со всеми заинтересованными организациями и подразделениями		О	С	С	С	С
Корректировка с учетом замечаний		О		К	К
Окончательная редакция документа		О
Утверждение документа					У
Создание резервной копии в электронном виде		О
Рассылка во все заинтересованные подразделения и организации		О		И	И	И
Хранение документа (с доступом к использованию)		О
Сдача документа в архив		О		С			С
Хранение в архиве							О
Уничтожение				У			О

Блок-схема Управления СМК

Функции документов СМК:

1. Передача и хранение информации

2. Свидетельство о соответствии того, что запланированное действие выполнено

3. Представление информации для сохранения и распространения опыта организации

4. Снижение влияния негативных ситуаций.

Свойства:

1. Системность

2. Адекватность (ИСО 9001)

3. Доступность

4. Актуальность

5. Эффективность.

Документация СМК должна включать:

• «Стратегические документы» - документально оформленные заявление о политике и целях в области качества, планы и программы СМК, руководство по качеству СМК.

• «Внутренние нормативные документы» - документированные процедуры (обязательные 6 шт.), дополнительные документированные процедуры на существующие процессы.

• «Внешние нормативные документы» - все законы деятельности предприятия, документы вышестоящих организаций.

• «Организационные документы» - все документы, связанные с оформлением организации: устав организации, структура, положения.

• «Распорядительные и информационные документы» - приказы, распоряжения, оперативный план, программы, служебные записки.

• «Документы на продукцию» - конструкторская документация (чертежи, технические условия), технологическая документация, включающая службу УК.

Требования к записям аналогичны требованиям СМК.

В каждом подразделении должны быть следующие документы:

1. положение о подразделении

2. цели в области качества

3. процедуры СМК, которые выполняются в данном подразделении

4. положения о подготовки специалистов

5. свидетельства, отражающие результаты.

Документированная процедура – это установленный способ осуществления деятельности или процесса.

При разработке придерживаются правила 5W1Н – что необходимо сделать, кто должен делать, когда это нужно сделать, почему, на каком основании нужно это делать, где необходимо это делать, как, каким образом нужно это делать.

Состав и структура документированной процедуры:

1. титульный лист – название, обозначение, время выпуска, дата утверждения, подпись лица.

2. Содержание – перечень страниц с указанием номера страницы.

3. Введение – указывается пункт ИСО являющийся основным.

4. Область применения – уточняется обратная документация, устанавливаются должностные лица, для которых используемые документы являются обязательными.

5. Нормативные ссылки – перечень номеров, название документа, который встречается в тексте.

6. Определения– при необходимости ссылка на стандарт, справочник.

7. Обозначения и сокращения – все сокращения используемые в документе.

8. Ответственность – указываются обязанности отдельных лиц.

9. Общие положения – сведения об объекте, описание документов СМК.

10. Описание процедуры:

0. требования потребителя

1. организации, поставщик

2. входные и выходные данные:

3. 5W1Н

4. Способы управления принципами и деятельностью

5. Документация, относящаяся к деятельности

6. Методы измерения

7. Отчетные документы (записи).

1. Ресурсы – все виды ресурсов

2. Приложения – графический материал, таблицы, на которые сделана ссылка в тексте

3. Лист согласования – наименование должностей и ФИО, даты и подписи

4. Лист учета периодических проверок –данные о проверки адекватности документа (1 раз в год)

5. Лист регистрации изменений – таблица, где вносятся изменения

6. Реестр рассылки

7. Лист ознакомления.

Пример: Рассмотрите СМК ОмГУПС. Ознакомьтесь с содержанием и составом документа.

Блок-схема «Процедура управления документацией»

Алгоритм	Действие	Ответственный, исполнитель	Документ, регламентирующий действие	Запись о качестве
	1.Сбор и обработка материалов	разработчик	Указание, техрешение, акт
	2.Разработка проекта документа	разработчик
	3.Ознакомление заинтересованных подразделений	разработчик		Служебная записка (при необходимост)
	4. Есть замечания?	Подразделения		Лист с замечаниями, служебная записка
	5. Корректировка проекта документа с учетом замечаний	разработчик
	6. Разработка окончательной редакции документа	разработчик
	7.Согласование с заинтересованными подразделениями	разработчик		Подписи, визы
	8. Утверждение документа	Директор, главный инженер		Подпись
	9. Регистрация документа	разработчик.		Инв. Номер
	10. Приказ по заводу о вводе в действие документа	разработчик	Инструкция по делопроизводству	Подпись
	11.Утверждение приказа	Директор		Подпись
	12.Размножение документа	разработчик		Требование-накладная на готовую продукцию
	13 Рассылка заинтересованным подразделениям	разработчик		Журнал рассылки

Блок- схема по проведению, оформлению результатов внутреннего аудита

Алгоритм	Действие	Ответственный, исполнитель	Документ, регл. действие	Запись о качестве
	1. Разработка графика проведения аудита	Начальник БМК, инженер БМК	СТП 406 021 - 2003	Проект графика
	2. Согласование графика	Начальник БМК, инженер БМК, руков. подр.	СТП 406 021 - 2003	Подписи, визы
	3. Доработка по выявленным замечаниям и уточнениям.	Начальник БМК, инженер БМК	СТП по упр. док.	Список замечаний
	4. Оформление графика для утверждения	Начальник БМК, инженер БМК	СТП по упр. док.
	5. Утверждение графика проведения аудита.	Генеральный директор	СТП по упр. док.	Подпись
	6. Рассылка в подразделения.	Инженер БМК, секретарь ТО	СТП по упр. док.	Журнал рассылки
	7. Назначение руководителя группы аудита, подбор группы.	Предст. руководства по качеству, Начальник БМК	СТП 406 021 - 2003
	8. Разработка программы аудита.	Инженер БМК, рук. группы ауд.	СТП 406 021 - 2003	Проект программы
	9. Согласование программы.	Начальник БМК, Рук. группы ауд., Руков подр.	СТП 406 021 - 2003	Подписи, визы
	10. Доработка по замечаниям.	Начальник БМК, Рук. группы ауд.	СТП по упр. док.	Список замечаний
	11. Утверждение программы.	Предст. руководства по качеству	СТП 406 021 - 2003	Подпись
	12. Рассылка программы в подразделение.	Рук. группы ауд., секретарь ТО	СТП по упр. док.	Журнал рассылки
	13. Подготовка рабочей. документации аудита.	Руков. группы Аудиторы	СТП 406 021 - 2003
	14. Выполнение аудита «на месте».	Руков. группы Аудиторы	СТП 406 021 - 2003	Рабоч. листы Протоколы
	15. Подготовка и обсуждение отчета	Руков.группы Аудиторы	СТП 406 021 - 2003	Проект отчета
	16. Утверждение отчета.	Предст. руководства по качеству	СТП по упр. записями.	Подпись
	17. Рассылка отчета.	Руков.группы Аудиторы Секретарь ТО	СТП по упр. записями.	Журнал рассылки
	Б – переход на процедуру проведения корректирующих и предупреждающих действий

Измерение параметров СМК

Для каждого процесса СМК необходимо:

1. Определить критерии для измерения, мониторинга и анализа

2. Выбрать варианты проведения мониторинга процессов

3. Определить какие измерения требуется выполнить

4. определить методы измерения

5. определить точки измерения на входе, выходе и внутри процесса

6. определить, как лучше анализировать собранную информацию, то есть выбрать статистические методы

7. учесть критерии при планировании процессов и услуг

8. определить методы наиболее приемлемые для сбора данных

9. определить методы обработки данных.

Есть величины, которые нельзя измерить инструментально, но их можно оценить косвенно, то есть необходимо установить индикатор процесса. Для этого необходимо определить долгосрочные цели с точки зрения качества. Цели процессов определяют таким образом, чтобы достижение целей всех процессов обеспечивало достижение целей в области качества всей организации.

Индикаторы устанавливают на основе цели процесса, таким образом, чтобы по ним можно было измерить степень достижения цели. При этом степень достижения цели может быть только частично оценки результативности процесса.

Возможные индикаторы:

1. Удовлетворенность потребителей

2. качество планирования

3. организация процесса

4. материально-техническая база

5. взаимосвязь с внешней средой

6. компетентный персонал

Характеристики Процессов СМК

1. характеристики процессов

2. результативность

3. эффективность

4. результат

5. время

6. риски для результата

7. стоимость

8. дополнительные показатели

9. воздействие на окружающую среду

10. риски для персонала

11. другие показатели

Алгоритм анализа процесса

1 – цель процесса. Необходимо ответить на 3 вопроса:

1) с какой целью реализуется процесс

2) какова цель процесса

3) каким образом достижение цели данного процесса влияет на достижение общих целей организации.

2 – Потребитель процесса и его требования. Для понимания управления процессом надо ответить на вопрос – кто потребитель ресурсов процесса и каковы его требования.

3 – Результат процесса и его показатели. Необходимо оценить наиболее важные показатели результативности процесса, которые требуют измерения и мониторинга.

4 – Факторы и показатели риска процессов, то есть то, что влияет на получение результата (влияющие причины или влияющие факторы).

5 – Другие заинтересованные стороны и их требования (акционеры, общество, персонал – особенно с позиции безопасности).

6 – Достигнутые показатели.

Уровни измерения процессов СМК

1 – измерение, которое применяется по всем процессам организации (основные производственные, вспомогательные и управляющие). Для производственных процессов дополнительно необходим мониторинг (п. 8.2.4), что соответствует уровню 2.

2 – оценка рисков для результатов процесса (верность достижения запланированных результатов).

3 – оценка дополнительных показателей процесса.

Таблица – факторы риска и их показатели

Факторы риска	показатели
персонал	Компетентность (образование, подготовка, навыки, опыт)
Оборудование, ПО	Характеристики текущих состояний, режимы и параметры работы
Внешняя среда	Атмосферные условия, законодательства, экологические условия
Материалы, комплектующие изделия	Характеристики материалов и комплектующих изделий
Управляющие воздействия	Процедуры, планирование, контроль

Пример: критерии и методы измерения процессов СМК ОмГУПСа.

Критерий процесса

Методика мониторинга и измерения

Периодичность

Границы критерия соответствия

Весовой коэффициент критерия

СО 1.001 "Стратегический менеджмент"
Политика в области качества должна отвечать интересам всего персонала университета.	Путём анонимного анкетирования 10% сотрудников. Градации оценок от 0 до 100%, где 0-соответствует ответу "не отвечает", а 100% ответу "полностью отвечает".	Один раз в год.	Средний результат анкетирования должен быть от 90 до 100 процентов.	0,2
Персонал университета должен знать и понимать политику в области качества.	При проведении внутренних аудитов выполняется выборочный опрос 10% сотрудников кафедр и подразделений (но не менее пяти).	В соответствии с программой внутренних аудитов.	От 90 до 100 процентов участников аудита должны знать цели организации и своих подразделений в области качества, понимать сущность политики в области качества.	0,2
Выходные данные анализа СМК высшим руководством должны реализовываться в полном объёме и в установленные сроки.	Удельный счёт количества выполненных решений по отношению к числу принятых.	Один раз в квартал.	Все принятые решения должны быть выполнены. При этом в первоначально установленные сроки должно быть выполнено от 90 до 100 процентов принятых решений, остальные могут быть либо перенесены на более поздние сроки, либо переформулированы.	0,15
Должна быть очевидной реализация принципа менеджмента качества "Ориентация на потребителя".	Путём анализа данных форм СО 6.014 "Результаты мониторинга удовлетворённости потребителей".	Один раз в год.	Средняя оценка привлекательности и доверия к университету должна быть от 0,8 до 1,0.	0,15
Все записи об анализе СМК со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии	При проведении внутренних аудитов выполняется сплошная проверка зарегистрированных отчётных документов в подразделениях.	В соответствии с программой внутренних аудитов.	От 95 до 100 процентов зарегистрированных отчётных документов не должны иметь никаких обоснованных замечаний.	0,15
Все мероприятия по плану развития СМК должны реализовываться в полном объёме и в установленные сроки.	Удельный счёт количества выполненных мероприятий по отношению к числу запланированных.	Один раз в квартал.	Все запланированные мероприятия должны быть выполнены. При этом в первоначально установленные сроки должно быть выполнено от 90 до 100 процентов запланированных мероприятий, остальные могут быть либо перенесены на более поздние сроки, либо переформулированы.	0,15

Методы инжиниринга качества

1. семь простых методов

2. FMEA

3. регрессионный анализ

4. анализ возможностей процесса

5. анализ трендов и другое

Согласно п. 7.5.2 необходимо проводить валидацию процессов, то есть подтверждать их способность достигать запланированных результатов. Валидация должна проводиться периодически.

К дополнительным показателям (3-й уровень) относят:

1. Затраты

2. Коэффициент использования оборудования

3. Коэффициент использования материалов

4. себестоимость.

Критерии результативности процесса:

Приемосдаточные испытания локомотива

• Своевременность проведения работ, отсутствие нарушений требований технической и нормативной документации;

• Отсутствие повреждений, забракованных или не прошедших ремонт узлов и агрегатов при разборке-сборке;

• Отсутствие скрытых и явных дефектов отремонтированных узлов и агрегатов;

• Нормативная продолжительность и последовательность операций;

• Выполнение утвержденной маршрутной технологии;

• Число приемосдаточных испытаний «с первого раза»;

• Своевременность и адекватность реагирования на жалобы потребителя.

Критерии результативности ДП:

Управление документацией: наличие необходимой технологической документации непосредственно на рабочих местах; соответствие версий документов предъявляемым требованиям (число актуализированных док-тов); предъявление документации по первому требованию; количество «утерянных» документов.

Методы измерения: Социологический

Управление записями: предъявление по первому требованию; наличие записей в журналах, протоколах и т. д. ; идентифицируемость и восстанавливаемость; доступность; удобство ведения; сохранность

Методы измерения: Социологический

Управление несоответствующей продукцией: количество обнаруженных дефектов; число устраненных несоответствий; время устранения несоответствующей продукции; отсутствие рекламаций на продукцию.

Методы измерения: Сравнения

Внутренние аудиты: число выявляемых несоответствий; наличие ведения записей, ДП; наличие мест хранения документации; упорядочение документации; проверка содержания ДП, записей; проверка устранения несоответствий, выявленных предыдущей группой проверки.

Методы измерения: Сравнения

Предупреждающие действия: число проводимых дней качества; эффективная работа с поставщиками (бездефектная поставляемая продукция, нехватка деталей, недопоставка, время поставки и т. д.); программа обучения сотрудников.

Методы измерения: Сравнения

Корректирующие действия: наличие ДП, время между обнаружением и устранением несоответствия; наличие программы устранения несоответствий; отсутствие повторных несоответствий

Методы измерения: Сравнения

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение термину «Проект» и назовите основные этапы разработки проекта СМК

2. Что такое «гиперпроцесс»? Дайте определение термину «Декомпозиция».

3. Что такое «Матрица ответственности»? Как она строится?

4. Индикаторы процесса.

5. Что включает в себя документация СМК?

6. Какие документы должны быть в каждом подразделении?

7. Дайте определение термину «Документированная процедура». Расскажите ее состав и структуру.

8. Критерии результативности процесса.