4 Раздел

Организация деловой беседы и дискуссии

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;

• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;

• обмен информацией;

• взаимное общение работников из одной деловой среды;

• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;

• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;

• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Следует различать деловую беседу и деловые переговоры.  Беседа основана на обмене мнениями и информацией. Она не нацелена на заключение договоров, не предполагает обязательных для исполнения решений. Однако беседа может предварять переговоры и даже может быть их составной частью.

Дискуссия (от лат. discussio исследование, разбор) – обсуждение какого-либо спорного вопроса на собрании, в печати в частной беседе, спор. 

2.Организация дискуссий. Принципы организации дискуссии

Принципы организации дискуссии предопределяют и устанавливают поведение сторон в словесном противоборстве. Они помогают наладить взаимодействие участников и регламентируют весь процесс дискуссии, следовательно, принципы дискуссии являются необходимым знанием для продуктивного исследования проблемы. Принцип – основа, правило поведения, организационное начало, руководящая идея, установка.

Первый принцип:

СОДЕЙСТВУЙТЕ ВОЗНИКНОВЕНИЮ АЛЬТЕРНАТИВЫ Альтернатива - одно из двух или нескольких возможных решений, необходимость выбора между взаимоисключающими возможностями, каждая из противостоящих идей, концепций, гипотез.

Логическим основанием этого принципа является метод анализа, т.е. разложение, расчленение единого на составные части, рассмотрение чего-либо с разных сторон. Нет альтернативы – нет анализа, нет метода научного исследования. Но дискуссия без исследования теряет существенный признак диалектического метода. Необходимое условие диалектического метода – противоречие как источник различных мнений, предпосылка движения и развития мышления. Это противоречие возникает в результате столкновения альтернатив, когда одна концепция входит в отношение отрицания с другой позицией. Мышление без альтернативы превращается в обсуждение единственного, диалектический метод лишается своего содержания, обедняется. Итак, простое обсуждение единственного предложения нельзя считать дискуссией в широком смысле, для которой требуется альтернатива.

Второй принцип: ОПАСАЙТЕСЬ БЕЗДУМНОГО ЕДИНОДУШИЯ.

Такое единодушие можно понимать как полное согласие, безоговорочное одобрение, следование навязываемому образу мышления и действия; результат манипулирования сознанием, слепой веры и поклонения чему-либо. Единодушие родственно единству мнений, но они достигаются разными путями. В дискуссии нас должно интересовать единство мнений как исход борьбы взглядов.

Второй принцип предопределяет возможность исключения серьезных заблуждений, противодействует манипулированию сознанием, обеспечивает атмосферу для критики. Следствия от пренебрежения вторым принципом – рабская психология, соглашательство. Люди становятся безынициативными, равнодушными.

Третий принцип: КРИТИКУЙТЕ КОНСТРУКТИВНО.

Критика и самокритика – метод раскрытия противоречий, коренной принцип преобразовательной деятельности. Противоречия в суждениях разрешаются путем разбора выступлений, анализа его в процессе оппонирования. В критике проявляется закон диалектики «отрицание отрицания».

Третий организационный принцип обязывает проверять на прочность любую альтернативу, разрушать спекулятивную аргументацию, активно защищать истину, разрушать стереотипы в мышлении.

Третий принцип предопределяет возможность исключения ошибок в суждениях, выводит мысль на правильную дорогу к истине, предотвращает провалы доказательств, ограждает от заблуждений и необоснованных выводов, способствует развитию критического мышления.

Четвертый принцип: ОБЕСПЕЧИВАЙТЕ СОЦИАЛЬНУЮ ЗАЩИЩЕННОТЬ ЛИЧНОСТИ.

В обстановке гласности вступление в борьбу за свои взгляды, выдвижение альтернатив, программ вызывают столкновение старого с новым, догматического с творческим. Но при отсутствии совершенной системы законов никто не сможет чувствовать себя социально защищенным.

Процесс организации дискуссии

Дискуссии могут быть результативными и безрезультатными. Результат этой коллективной, эмоционально насыщенной работы зависит от того, как подготовят ее организаторы. Для этого необходимо подобрать организатора, который разрабатывает замысел дискуссии, эксперта, основных докладчиков, сориентировать коллектив на обсуждение проблемы, оборудовать помещение. Дискуссия начинается задолго до того, как стороны сядут за стол, фактически она начинается с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения дискуссии и участники займутся подготовкой.

Необходимо выработать общий подход к дискуссии – ее концепцию. При этом определяются задачи, которые будут реализовываться на ней. Необходимо определить возможные варианты решения.

Техника ведения переговоров в ситуациях конфликтного взаимодействия

Следует отметить, что между людьми, ведущими диалог, образуется зона эмоциональной вовлеченности, границы которой определяются след. вещами: громкость голоса, тембр, четкое изложение своей мысли, мимика лица, выразительность жестов, эмоциональность речи и т п.

Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Этапы ведения переговоров. Переговоры – это сложный процесс, имеющий собственную структуру и динамику развития. Любой переговорный процесс можно представить в виде трех последовательных этапов: этап подготовки, собственно процесс переговоров и анализ переговоров.

Техника ведения переговоров – 1) алгоритм проведения переговоров; 2) применение особых речевых приемов, направленных на регламентацию поведения участников переговорного процесса. 

Манипулятивные техники - приемы и способы воздействия, которые побуждают собеседника к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам и которых он бы не совершил, если бы не был введен в заблуждение другой стороной.

Провоцирование защитных реакций – манипулятивная техника, использующаяся в переговорном процессе, которая вызывает состояние необходимости объяснять, оправдывать и детально обсуждать все аспекты позиции одной из сторон. Таким образом оппонент стремится вызвать своеобразное чувство вины в связи с позицией, которую противоположная сторона занимаете в беседе.

Провоцирование замешательства и дезориентации. Основной замысел такой техники - опрокинуть, расстроить, нарушить планы противоположной стороны, вывести из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб ее интересам.

Формирование иллюзии сотрудничества – манипулятивная техника сущность которой заключается в том, что при внешней демонстрации готовности к сотрудничеству отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу сотрудничества.

Игра на нетерпеливости - манипулятивная техника, базирующаяся на создании впечатления, что соглашение почти достигнуто, тогда как фактически одна из сторон в переговорном процессе лишь демонстрирует готовность пойти на соглашение.

Игра на чувстве безысходности - манипулятивная техника, основывающаяся на рассмотрении только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. В результате происходит своеобразное «сужение поля восприятия» сознания - теряется видение ситуации в более широкой перспективе и, как следствие, упускаются объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению.

Намеренное «затягивание» времени обсуждения. Общий смысл подобных техник - поддержать состояние уверенности, что соглашение может быть достигнуто в любой момент. Техника состоит из двух видов поведения партнера - видимого сотрудничества и откладывания, оттягивания, чтобы вынудить противоположную сторону пойти на уступки.

Провоцирование интереса к партнеру. Цель этих техник - произвести такое впечатление на оппонента в ходе беседы, чтобы он сам захотел развивать отношения с другой стороной.

Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери.

Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон. 

Технология переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. 

Специфика ведения переговоров с противником (преступниками)

Эти переговоры могут быть не только с противником, но и с враждебно настроенным населением, с местными органами самоуправления, представителями духовенства. Переговоры с противоборствующей стороной являются подчас единственным средством избежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирного населения. Рассмотрим особенности этого вида переговоров. 

1. Переговоры с противником и, особенно, с преступниками носят вынужденный характер. Основными задачами таких переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих); задержание преступников (нейтрализация противника); возвращение или защита имущества.  Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:  • известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;  • возможность или невозможность применения к противнику силы;  • наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д. 

2. Еще одна особенность переговоров с противником в том, что именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести диалог. Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах. Или ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, средств массовой информации, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Переговоры с противником включают в себя три относительно самостоятельных, но взаимосвязанных периода: 

• подготовка к переговорам, обсуждению проблемы; 

• выдвижение и обсуждение предложений и условий; 

• достижение договоренности и обеспечение его выполнения. 

Рассмотрим основные психологические особенности взаимодействия сторон в каждом из указанных периодов. 

Среди различных способов организации переговоров особое место занимает способ «лицом к лицу», который одновремен­но является и самым эффективным (например, в отношении психологического воздействия на преступника), и самым слож­ным, опасным в отношении личной безопасности переговор­щика, речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, т. к. любая оговорка, попадание в логиче­скую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет все усилия.  Необходимо помнить, что в любом случае контакт «лицом к лицу» требует предварительной проработки ситуации. Так, если переговорщик должен идти на открытый контакт в ходе динамически развивающихся событий, то предварительные условия ведения переговоров уже должны быть оговорены (в основном в отношении 6езопасности переговорщика и сохран­ности жизни заложников, по крайней мере, во время самих переговоров), если до переговоров есть время, то его нужно использовать для максимального сбора информации о преступ­никах, заложниках, самой ситуации и учесть все это при орга­низации процесса переговоров. 

Безусловно, сильной стороной при переговорах «лицом к лицу» является то, что у преступника открыты лицо, руки, а иногда и весь он сам, и даже когда лицо спрятано под маской, жесты, мимика, выражение глаз или лица, как правило, успешно дешифруются переговорщиком, чему способствует пря­мой зрительный контакт. Кроме этого, практически неиска­женная эмоциональная окраска речи может служить опытно­му переговорщику ориентиром при применении тех или иных приемов психологического давления на преступника. Можно попытаться использовать логические ловушки, неожиданные повороты в диалоге, просить согласия на решение некоторых вопросов и т. п., что в конечном счете «играет» на правоохра­нительные органы больше, чем на преступника. 

При организации переговорного процесса в условиях лич­ного контакта с преступником оптимальным считается ведение диалога один на один, однако, если ситуация не позво­ляет этого, желательно добиваться того, чтобы в переговорах участвовало равное количество человек как с одной, так и с другой стороны. При этом нужно стремиться к тому, чтобы собственно разговоры велись только между одним переговор­щиком и одним преступником.  1. Переговоры — способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.  2. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. 

3. Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.