6.8 Call-центр: основные принципы функционирования, организация работы

Саll-центр - широкое понятие, которое постоянно эволюционирует вместе с новыми бизнес-моделями. Это организация или внутреннее подразделение организации, осуществляющее бизнес-процессы массового взаимодействия с клиентами или партнерами с использованием инфокоммуникационных систем. Такое определение содержит главные составляющие, характеризующие саll-центр:

- это подразделение с определенной организационной структурой, в котором работают сотрудники, выполняющие известные роли, - операторы, супервизоры, администраторы, менеджеры и др.;

- это формализованные бизнес-процессы, регламентирующие взаимодействие с «внешним миром» и с другими отделами. С помощью центра обработки вызовов можно реализовать огромный спектр различных типов бизнес-процессов, таких, как прямые продажи, сервисное обслуживание, программы лояльности, маркетинговые исследования и т.д. Поэтому основная идея или цель в каждом случае своя. Для одних центров это может быть минимизация расходов за счет автоматизации, для других - привлечение и удержание клиентов или повышение престижа

- это технология, которая позволяет эффективно решать все эти бизнес-задачи, CRM.

Таким образом, Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

По форме организации call-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center) это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах.

Аренда рабочего времени операторов. Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов, предоставляют следующий набор услуг:

- обработка входящих вызовов;

- виртуальный офис — услуги секретаря;

- приём заказов по телефону;

- поддержка клиентов (горячая линия);

- поддержка рекламных акций;

- голосовые меню — IVR;

- совершение исходящих вызовов ;

- телемаркетинг;

- анкетирование, телефонные опросы;

- актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений;

- поиск новых клиентов;

- предоставление бесплатных номеров (8-800).

Аренда рабочих мест Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места, предоставляют следующий набор услуг:

- постоянная аренда рабочего места;

- временная аренда рабочего места;

- техническое обслуживание;

- предоставление в аренду программного обеспечения.

Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand) Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра, предоставляют следующий набор услуг:

- аренда системы интерактивных голосовых меню IVR

- аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика

- техническое обслуживание оборудования call-центра

- временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра

Корпоративный call-центр (inhouse call center) - это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Call-центр по требованию (call center on-demand) - способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, "лоджик лайн" и др.

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством. Рассматривая call-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра. Например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределенных мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д. Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра. Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило, на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни.