4.6.4. Система управления качеством
Качество товаров зависит от множества факторов, поэтому возникает необходимость комплексного системного подхода к проблеме его повышения. Работы по обеспечению качества товаров осуществляются в рамках действующей системы качества.
Наличие у поставщика системы качества, основанной на применении международных стандартов, - залог обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла товара и успеха в конкурентной борьбе. В большинстве случаев при заключении внешнеэкономических контрактов оговариваются требования наличия и документированного оформления такой системы у поставщика, а также право контроля ее в любое время потребителем или третьей стороной.
В настоящее время на предприятиях в качестве государственных внедрены международные стандарты серии ИСО 9000, которые обобщают мировой опыт и регламентируют порядок создания систем качества.
Система качества создается на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества.
Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система управления качеством – это обеспечение гарантии о постоянном поддержании качества.
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и
вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.
Основными задачами системы качества являются:
Обеспечение требуемого уровня качества разработки и производства продукции;
Освоение и расширение новых рынков сбыта готовой продукции, повышение экспортного потенциала за счет повышения качества продукции;
Стабилизация финансово-экономического состояния предприятия за счет улучшения качества продукции и др.
Существующая в настоящее время типовая укрупнённая функциональная структура управления качеством на нефтеперерабатывающем заводе приведена на рис. 4.8. Учитывая значительную роль человеческого фактора в ведении технологического процесса для эффективной работы системы качества необходимо:
Использовать средства мотивации для персонала;
Обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
Выстроить правильные отношения с потребителями;
Научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
Масштабы системы качества должны соответствовать задачам по его обеспечению.
Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов, ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством Она разрабатывается с учетом следующих принципов: ориентация на
Рис. 4.8. Укрупнённая функциональная структура управления качеством на нефтеперерабатывающем заводе
потребителя; продуктовый подход; охват всех стадий жизненного цикла продукции (принцип „петли качества"); сочетание обеспечения управления и улучшения качества; предупреждение проблем.
Ориентация на потребителя означает, что понимание качества продукции совпадает с требованиями потребителя. Потребителю нужна не „вообще" продукция, и даже не продукция, превосходящая мировой
уровень, а продукция, удовлетворяющая определенным конкретным требованиям. Приоритет потребителя подтверждается так называемым законом бизнеса, который гласит: «Если потребитель считает, что данный продукт плохого качества, значит он действительно плохого качества, даже если он соответствует чертежам и сертификации». Ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции играет маркетинг.
Продуктовый подход предполагает, что система управления качеством разрабатывается применительно к конкретным видам продукции, а не в целом по предприятию. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система качества может включать подсистемы по определенным ее видам. Количество подсистем согласно этому принципу может равняться количеству видов выпускаемой продукции.
Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла товара. По характеру воздействия на стадии жизненного цикла товара в системе качества выделяются три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.
Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа „петли качества" таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Отсюда очевидно, что обеспечение качества не будет полным, если установленные требования к качеству не отражают полной потребности потребителя.
К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним, например, относятся работы по изучению рынка, постоянному обучению персонала и т. д.
Эффективность обеспечения качества обычно требует постоянной оценки факторов, влияющих на соответствие проекта или технических условий своему назначению, а также контроля и проверок производственных процессов, монтажа и проведения технического контроля.
Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессами и устранение причин неудовлетворительного функционирования системы на соответствующих стадиях „петли качества" для достижения оптимальной экономической эффективности. Оно включает управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин.
Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества для получения результатов лучших по отношению к персонально установленным нормам.
Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене. Поэтому целью постоянного улучшения качества является либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества изготовления, либо снижение издержек. В связи с этим объектом процесса улучшения качества может служить любой элемент производства или системы качества.
Принцип предупреждения проблем означает, что система качества работает таким образом, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения. В связи с этим система должна: обеспечить предотвращение дефектов или несоответствий требованиям заказчика; если дефект или несоответствие допущены, система должна обеспечить их обнаружение; гарантировать порядок, при котором обнаруженная или дефектная продукция не будет допущена в дальнейшее производство или не будет отправлена потребителю; обеспечить постоянное и повсеместное совершенствование продукции, элементов производства и системы качества.
Основные принципы совершенствования системы качества:
Личная заинтересованность персонала предприятия в работах по качеству, проводимых на предприятии и участие в них;
Наличие документально оформленной политики предприятия в области качества;
Персональная ответственность руководителей всех уровней, включая руководителей низшего звена (мастера, бригадиры);
Участие всего коллектива предприятия в работах по качеству, ответственность каждого сотрудника за обеспечение качества, степень которой должна быть документально закреплена;
Планирование качества продукции;
Осуществление работ по повышению качества на всех стадиях и этапах создания и эксплуатации продукции, предупреждение возникновения дефектов при изготовлении продукции;
Систематическое совершенствование методов и средств обеспечения и контроля качества продукции;
Стимулирование развития работ по улучшению качества.
Подробно вопросы качества рассматриваются в отдельных дисциплинах.