Предисловие

Международный туризм быстро растет и видоизменяется. Этот факт, с одной стороны, открывает новые возможности, с другой - постоянно создает проблемы людям, занятым в индустрии, ставшей сейчас крупнейшей в мире. Сегодня ситуация в туризме абсолютно не похожа на ту, какой она была, когда мы готовили первое издание этой книги. Теперь туристы не только знают значительно больше о возможностях выбора зарубежных путешествий - они стали намного требовательнее и в удовлетворении своих потребностей во время путешествий.

Общности и компании, уже имеющие опыт в вопросах стимулирования международного туризма, так же как и те, кто хочет прийти на этот сегмент, сталкиваются с тем, что туристская индустрия меняется.

• Повышение уровня жизни людей и расширение возможностей свободного передвижения по миру способствовали появлению новых миллионов международных туристов;

• Для привлечения туристов предлагаются новые услуги. Компании-перевозчики стали предоставлять более разнообразные удобства и предлагать новые экзотичесхие маршруты в надежде перевести на себя часть финансовых потоков от растущего бизнеса. Предприниматели, пытаясь расширить свой бизнес, разработали хитроумные комбинации, позволяющие совмещать покупки с отдыхом, образование с просвещением, бизнес с культурной программой и др.

• Новые обслуживающие фирмы, поначалу претендовавшие на монопольное владение "волшебной формулой" успеха на международном рынке, теперь все более охотно дают возможность другим компаниям вступать в конкурентную борьбу за международных туристов.

• Современные информационные технологии - от Интернета до виртуальной реальности - открывают новые пути для торговли услугами, бронирования мест, а также изучения различных туристских центров (дестинаций) и достопримечательностей. Мы полагаем, что программы виртуальной реальности в будущем будут отнесены к основным средствам получения удовольствий, что позволит уберечь экологически чистые территории от чрезмерного туристского использования. За последние несколько лет в мире произошли большие изменения. В начале 90-х годов развал Советского Союза и экономический рост в Азии обеспечили появление новых обширных туристских рынков, вместе с тем длительное нарастание политической напряженности и война в районе Персидского залива напугали многих людей, заставив их остаться дома. Одновременно начавшийся общемировой экономический спад также в значительной мере уменьшил возможности людей путешествовать. Однако к середине 90-х годов состояние экономики стало улучшаться, что снова вызвало существенные изменения в туристской индустрии.

• Преступность по отношению к туристам начинает нарастать и сообщения об этом передаются по всемирным телевизионным сетям и международными информационными агентствами печати. Будь то убийства во Флориде, уличные грабежи в Москве или резня в Израиле, восприятие людьми туризма с этого момента полностью меняется. Преступления против туристов не ограничиваются каким-либо одним регионом или страной. За последние годы в Китае, странах Карибского бассейна, Индии, Египте и других странах произошло множество трагедий. Более того, экстремистские группировки теперь используют ужасающие методы, пытаясь принудить правительства подчиниться их целям и пугая туристов - угроза радиационного загрязнения со стороны чеченских боевиков в России, подкладывание бомб антиправительственными радикальными силами в США, применение нервнопара-литического газа религиозными фанатиками в Японии, взрывы, устраиваемые североафриканскими фундаменталистами в Париже, и многое другое.

То, что представлялось как время беззаботного отдыха вдали от тягот повседневной жизни, сменилось необходимостью постоянно быть бдительным, внимательно наблюдая за тем, что происходит вокруг. Говорят, что каждый пятый английский турист, находясь на отдыхе, оказывался жертвой какого-либо преступления. Вместо поиска эпитетов для восхваления достопримечательностей посещаемого региона, туристы в перспективе будут изучать пути ухода от потенциально опасных ситуации.

Такое же повышенное внимание средств массовой информации направлено и на стихийные бедствия - штормы, торнадо, лавины, ураганы, циклоны, землетрясения, наводнения, пожары и извержения вулканов. Несмотря на то что в освещении этих событий нет ничего нового, современные технологии теперь позволяют, а конкурентная борьба диктует возможность привлечения внимания к местам, где происходят эти события, как поводу побудить потенциальных туристов повернуть домой.

Всякий раз, когда в новостях нет сообщений о страшных преступлениях и ужасных природных катаклизмах, влияющих на туризм, всегда найдется информация о каких-либо роковых ошибках, совершенных людьми. Это может быть крушение вертолета на румынском лыжном курорте, отказ тормозов экскурсионного автобуса недалеко от г. Рино в шт. Невада, падение самолета местных авиалиний на кукурузное поле в шт. Айова, городские беспорядки в Лос-Анджелесе. Воздействие каждого такого события на туризм вполне ощутимо. В Лос-Анджелесе, например, туристский поток в течение следующего за 6с< по рядками лета, сократился на 25%, а занятость и налоги с оборота снизились на 10 млн долл.

• С другой стороны, в качестве комфортабельной альтернативы трудностям и опасностям отдыха, связанного с перемещениями на самолете или за рулем автомобиля, чрезвычайно возросла популярность круизного туризма. Туристы научились получать удовольствие от изобилия еды и развлечений при переезде из одной экзотической дестинации в другую. В то же время все больше и больше туристов ищут защиты от бесконтрольных цен на некоторых курортах и дестинациях. По этой причине снова становятся популярными отпускные туры по системе "все включено".

• Стремительно возросло внимание, уделяемое различным категориям туристов. Например, компания Avis увеличила количество предоставляемых напрокат автомобилей с ручным управлением, конгресс-центр в Майями-Бич организовал прокат картов с электроприводом для тех, кто не в состоянии долго ходить по большим выставкам, в отеле Rio в Лас-Вегасе полки в стенных шкафах и дверные глазки предусмотрены на высоте, удобной для путешественников, прикованных к инвалидным коляскам. Растут усилия, направленные на пресечение взаимосвязи между детской проституцией и туризмом. Вместе с тем столь же энергичны усилия, связанные с учетом потребностей туристов нетрадиционной сексуальной ориентации. Почти всесторонне изучены потребности как курильщиков, так и некурящих, с целью учета их запросов при предоставлении различных туристских услуг.

• В XXI веке развитие туризма и путешествий должно оставаться "устойчивым", т.е. сохраняющим равновесие между желанием максимально учесть потребности туристов и пониманием того ущерба, который они могут причинить. Мы уверены, что проявление внимания к потребностям разных категорий туристов, так же как и к нуждам различных регионов, дает несомненные маркетинговые преимущества с точки зрения привлечения большего числа посетителей.

• Характер информационных связей между секторами туристской индустрии, а также между индустрией и потребителями тоже изменился. Домашние компьютеры, CD-КОМы и Интернет неожиданно преобразовали традиционные формы предоставления туристской информации, а также способы организации, подтверждения и оформления путешествий.

Важно отметить, что в XXI веке международный туристский бизнес будет видоизменяться, расширяться и преобразовываться. То, что сегодня с воодушевлением воспринимается как успех, может считаться завтра излишним; то, что работает сегодня, может не работать в будущем. Перед тем как приступить к созданию нового туристского продукта или услуги для привлечения новых туристов, или сохранения старых клиентов все общины и компании, как решившие выйти на рынок международного туризма, так и активно на нем работающие, должны найти время для пересмотра основ своих программ стимулирования на туристские рынки. При этом они должны задаться прежде всего следующими вопросами:

• Что следует сделать, чтобы в будущем достичь более высоких стандартов качества без кардинального изменения структуры цен на туристские услуги?

• Каким образом можно повысить эффективность работы персонала с целью оказания услуг, соответствующих меняющимся интересам и тенденциям, без значительного увеличения затрат?

• Можно ли что-нибудь усовершенствовать в работе компании таким образом, чтобы существенно изменить к лучшему ожидания клиентов?

Представленная в данной книге программа состоит из 10 этапов и разработана для того, чтобы помочь новым общностям и компаниям войти в международный рынок, имея надлежащую подготовку. Мы понимаем, что это - нелегкая задача, но мы в то же время знаем, что место в бизнесе всегда есть для тех, кто находит способ сделать что-либо лучше или по-другому.

Читателю не придется слишком углубляться в чтение этой книги, чтобы понять, что по сути своей она посвящена изменениям. Несмотря на тот факт, что изменения так же неизбежны, как восход Солнца каждое утро, большинство людей сопротивляются им из страха перед неизвестностью. Мы не можем предсказать, какие изменения могут произойти в туризме в течение следующих нескольких лет. Мы не смогли предвидеть некоторые перемены, которые произошли недавно. Будет ли в ближайшие годы найдено какое-нибудь новое средство для смягчения резких контрастов погоды, которые отрицательно воздействуют на туризм? Если да, то такое открытие могло бы стать более важным, чем любое другое событие, происшедшее в туризме со времени появления двигателя внутреннего сгорания.

Туристская индустрия настолько велика и разнообразна, а перемены происходят так быстро, что появление чего-то нового в каком-либо одном уголке мира может стать тенденцией развития на другом конце света, по пути неизбежно преобразуясь и меняясь в соответствии с особенностями восприятия и методами реализации, присущими различным культурам на Земном шаре. Те из нас, кто работает в туристской индустрии, знают, что и частный сектор, и государственные компании должны оставаться гибкими при столкновении с необходимостью неизбежных изменений, если они не хотят утратить свои позиции в пользу тех, кто сохраняет гибкую политику развития.

И наконец, нельзя забывать о том, что позитивные изменения могут произойти только тогда, когда в основу туристской программы заложены адекватное финансирование и последовательная политическая поддержка. Без этих двух важнейших факторов перемены не принесут желаемого результата, с ними же изменения могут привести к более высокому уровню процветания.