Выбор исходных данных для построения профиля относительного качества

Усредненные оценки критериев качества для гостиничного предпри­ятия и трех его конкурентов по каждому варианту приведены в табл. 4. Необходимо построить профиль относительного качества гостиничных услуг предприятия по отношению к трем его конкурентам и дать анализ полученного результата.

Таблица 4

Продолжение табл.4

Задание 3. Определение комплексного показателя качества гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей)

Теоретические предпосылки

Определяем комплексный показатель по методу средневзвешенно­го показателя. Согласно данному методу, комплексный показатель ка­чества определяется по формуле

(1)

где К_i — единичные показатели качества услуг; N — общее число услуг; W_i. — показатель весомости (значимости) i-го единичного показателя качества.

Коэффициенты весомости и значения показателей качества опре­деляются экспертным путем. Часто при этом используется 5-балльная шкала. Для получения комплексного показателя качества с использова­нием 5-балльной шкалы производят нормирование коэффициентов ве­сомости, определенных экспертами по 5-балльной шкале, путем нахож­дения суммы всех коэффициентов весомости и деления каждого коэф­фициента весомости на эту сумму.

Пример расчета комплексного показателя качества гостиничных услуг

Исходные данные для расчета приведены в табл. 5 и касаются ве­сомости показателей качества, а также самих показателей качества гос­тиничного предприятия и двух его конкурентов.

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексные пока­затели для гостиничного предприятия (К_пр ) и двух его конкурентов (К_к1 К_к2 ):

Результаты расчета показывают, что гостиничное предприятие по значению комплексного показателя (К_пр = 3,825) превосходит первого I конкурента (К_к1 = 3,65) и уступает второму (К_к2 = 3,85).

Имеется также возможность рассчитать уровень конкурентоспособ­ности гостиничного предприятия по отношению к первому (К_прк1) и второму (К_прк2)

Таблица 5

Полученные результаты подтверждают сделанный ранее вывод.

Поставим теперь задачу определить целесообразность введения весомости показателей качества. Для этого определим комплексные по­казатели для рассматриваемых предприятий без учета веса единичных показателей: К*_пр = 23,0; К*_к1 = 22,0; К*_к2 = 23,5. Относительное положение предприятий не изменилось, поэтому можно считать введение ве­сомости показателей качества нецелесообразным.

Выбор исходных данных для расчета комплексного показателя качества гостиничных услуг

Исходные данные для каждого варианта расчета приведены в табл. 6. По номеру варианта в таблице установлены усредненные зна­чения показателей качества гостиничного предприятия. Коэффициен­ты весомости для этих показателей, одинаковые для всех вариантов рас­чета, также приведены в табл. 6. Данные по конкурентам устанавли­ваются также с использованием табл. 6 как последующие два номера после номера варианта. Так, если номер исходных данных выбранного варианта гостиничного предприятия соответствует числу 5, то в каче­стве данных двух его конкурентов выбираются варианты с номером 6 и 7. Необходимо рассчитать для выбранного варианта комплексные по­казатели качества гостиничного предприятия и его двух конкурентов и дать обоснование полученных результатов.

Таблица 6