Выбор показателей (критериев) качества для оценки конкурентоспособности предприятий (услуг)

При установлении показателей качества для оценки конкуренто­способности туристских и гостиничных предприятий, прежде всего, не­обходимо ориентироваться на действующее законодательство, прика­зы и распоряжения Правительства РФ, государственные стандарты, стандарты общественных организаций, правила по сертификации и др. нормативные документы.

Распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 г. № 1004-р одобрена, а приказом от 21 июля 2005 г. № 86 по Федеральному агент­ству по туризму утверждена Система классификации гостиниц и дру­гих средств размещения. Согласно данной Системе классификации, средства размещения могут иметь категорию от «одной звезды» до «пяти звезд» с диапазоном размаха балльной оценки: от 20 до 120 бал­лов для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров более 50; от 18 до 70 баллов для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров менее 50; от 30 до 135 баллов для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Все перечисленные средства размещения долж­ны соответствовать требованиям, приведенным в приложение 1, и кри­териям балльной оценки для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров более 50 (табл. 9); для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров менее 50; для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения.

Данным документом также вводится классификация номеров по категориям: высшая (сюит, апартамент, люкс, студия с оценкой 45 бал­лов); первая (23 балла); вторая и третья (по 9 баллов); четвертая (8 бал­лов) и пятая (4 балла).

При выборе критериев качества средств размещения туристов и ус­луг средств размещения можно также ориентироваться на:

— Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» действует взамен отмененного Госстандартом ГОСТ Р 50645-94. Тексты обоих стандартов аутентичны. По мнению авторов работы [29], ГОСТ 28681.4-95 (ГОСТ Р 50645-94) не устарел, разработан на основе нормативного документа ВТО, его положения по своим качествам превосходят наци­ональный стандарт Франции. На основе положений данного стандарта в настоящее время действуют добровольные системы сертификации. Однако в стандарте практически отсутствуют качественные характе­ристики. Кроме того, он касается только гостиниц и мотелей;

— ГОСТ Р 51 185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт содержит минимальные требования к средствам размещения и услугам, которые не гарантируют минималь­ного качества обслуживания [29[. Стандарт используется при добро­вольной сертификации услуг средств размещения [30];

— ГОСТ Р 50644- 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тре­бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Стан­дарт содержит требования по безопасности при оказании туристских и экскурсионных услуг, указывает на возможные факторы риска в туриз­ме, устанавливает методы контроля безопасности. Многие требования стандарта дублируются в других стандартах;

— ГОСТ Р 50 690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Стандарт используется при добровольной сертификации услуг туриз­ма [30]. Однако стандарт не учитывает нормы европейского законода­тельства, поэтому его применение не способствует повышению конку­рентоспособности туристского продукта [29]. Стандарт содержит кри­терии качества, сформулированные в общем виде;

— Ст ОО 01-03 «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения» (Стандарт общественных организаций: Рос­сийской ассоциации туризма, Национальной туристской ассоциации). Стандарт может быть использован при проведении добровольной сер­тификации туристских услуг всеми субъектами индустрии туризма. Стандарт содержит нормативы по организации туристской фирмы, пра­вила обслуживания и требования к персоналу, меры и мероприятия по безопасности, меры по обеспечению качества, правила по предоставле­нию туристских услуг. Стандарт учитывает европейские нормы и в свя­зи с этим имеет преимущество перед ГОСТ Р 50 690-2000. Стандарт со­держит критерии качества, сформулированные в общем виде. В стан­дарте приводятся меры, способствующие обеспечению качественного обслуживания туристов [29] (приложение 2);

— Ст ОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ Основные по­ложения». Стандарт устанавливает классификационные группы средств размещения — гостиничных комплексов, придорожных гостиниц и гос­тиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, молодежных гос­тиниц, мотелей, апарт-отелей, меблированных комнат, пансионатов, общежитий, туристских спортивных баз и баз отдыха по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации, методы оценки качества и обобщенного классификационного индекса (ОКИ). Стандарт может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами туристской индустрии. Стандарт содержит конкретные критерии качества, исполь­зуемые при балльной оценке средств размещения с целью их классифи­кации;

— Правила по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Пра­вила функционирования системы добровольной сертификации услуг, введенные Госстандартом России в 2003 г., основываются при сертифи­кации туристских услуг и услуг средств размещения на критериях, взя­тых из ГОСТ Р 50 690-2000 и ГОСТ Р 51185-98.

Следовательно, при выборе критериев качества для оценки конку­рентоспособности средств размещения и услуг туризма необходимо ориентироваться прежде всего на Систему классификации гостиниц и других средств размещения, Ст ОО РАСТ 02-04 и Ст ОО 01-03, а затем и на остальные документы, указанные выше [29].