Пример, иллюстрирующий связь показателей конкурентоспособности с показателями качества

Гостиница собирается купить транспортное средство для перевозки гостей из аэропорта в гостиницу. На рынке транспортных средств со­перничают новое транспортное средство (нововведение) и его конку­рент. Для сопоставления их качества создается идеальная потребитель­ская модель (ИПМ), которая служит эталоном.

В качестве показателей качества транспортного средства установ­лены скорость и расход горючего (табл. 1). Считаем, что показатели качества ИПМ, нововведения и конкурента соответствуют норматив­ным документам. Известны также веса (значимости) показателей каче­ства. Теперь можно определить расчетные значения показателей качества путем умножения их значений на их веса, а также относительные значе­ния этих показателей по отношению к ИПМ. Затем находят сумму отно­сительных значений показателей качества для нововведения и конку­рента по отношению к ИПМ и числовые значения оценки конкурентоспособности нововведения (К_н) и конкурента (К_к), а также К_у = К_н: К_к. Если К_у больше единицы, то нововведение будет конкурентоспособным. В рас­сматриваемом примере К_у = 1,25. Следовательно, нововведение будет конкурентоспособным.

Таблица 1

Выбор варианта для проведения расчетов

Исходные данные, касающиеся ИПМ, остаются одинаковыми для всех вариантов. Необходимо рассчитать уровень конкурентоспособно­сти нововведения (К_н) и дать анализ полученного результата (табл. 2).

Задание 2. Графический способ сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей [35]

Теоретические предпосылки

Гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравне­ние своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следу­ющие характеристики:

— возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

— возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

— независимость от структуры цен на предприятии;

— возможность охвата не только материальных, но и нематериаль­ных услуг, включая поведение персонала.

Таблица 2

Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потре­бителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о при­обретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важ­ность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персо­нала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последу­ющее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важней­ших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точ­нее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графи­чески, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Пример графического способа сопоставления качества услуг гостиничных предприятий

Пусть гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризу­ются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:

• рас­положение;

• качество питания;

• безопасность;

• компетентность персонала;

• предложение дополнительных услуг;

• чистота в номерах, туалете, душе;

• вежливость и доброжелательность персонала;

• работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры;

• тишина и поведение соседей;

• мебель в номере.

По результатам представительного опроса экспертов (потребителей) находятся по пятибалльной шкале осредненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (табл. 3). Эти оценки наносятся на график и делается за­ключение относительно положения данного предприятия по сравнению с его конкурентами (рис. 1).

Таблица 3

Рис. 1. Профиль относительного качества гостиничных услуг