Тема 9. Управление конфликтами в организации

Действенность организационных структур управления главным образом зависит от межгруппового поведения. Внутри организаций существуют группы и подгруппы, которые должны сотрудничать для достижения целей организации. Однако они имеют тенденцию кон­курировать между собой, даже бороться за ресурсы, статус, самостоя­тельность и доход. Противоречия, которые существуют между инди­видуумами, часто проявляются в отношениях между различными груп­пами внутри организации.

Группы, как и индивидуумы, стремятся обеспечить свою защиту, поддерживать свои позиции и усиливать их. Именно эти цели лежат в основе формирования и развития групп. Основные фазы данного про­цесса показаны на рис. 14.1. Цели индивидуума и группы совпадают, но они отличаются от целей организации. Конфликт почти всегда не­избежен между индивидуумом и малой группой, индивидуумом и боль­шой организацией, малыми группами и большими организациями. Группы нередко оказывают сопротивление другим группам, которые они воспринимают как угрозу тому, что они ценят и чем владеют. Они же стремятся к овладению такими факторами, которые могут упро­чить их положение.

Фазы развития группы

Формы проявления межгрупповых отношений

С точки зрения поведения отдельных групп и развития межгруп­повых отношений горизонтальные системы управления, в которых центры принятия решений широко распределены, являются более предпочтительными, чем пирамидальные структуры. Последние долж­ны быть модифицированы с тем, чтобы обеспечить:

• большее участие групп в принятии важнейших решений;

• более демократическое отношение высшего звена управления к группам и организации их взаимодействия;

• децентрализацию принятия решений в максимально возмож­ной мере;

• делегирование прав, меньший упор на иерархию управления;

• менее узкую специализацию задач.

По данным исследований, отношения между группами колеблются в континууме от гармонии до враждебности и очень часто включают элементы того и другого. Поведенческие проявления отношений на­ходятся в диапазоне «сотрудничество — соперничество — конфликт». Группы сотрудничают для достижения общих целей, но одновремен­но часто конкурируют за ограниченные ресурсы и выгоды, которые распределяются между ними.

Определяющие характеристики групповых отношений, особенно отрицательные, очень просты. Один симптом - это отсутствие коор­динации или срывов в работе. Таким срывам часто сопутствует другой симптом - плохая коммуникация. Группы, которые не могут обеспе­чить адекватный обмен информацией, плохо устанавливают отноше­ния друг с другом. Опоздания и ошибки при обмене информацией и коммуникациях, необходимых для работы групп, могут также быть причиной плохих отношений. Эти факторы часто приводят к напря­жению в отношениях между группами.

Иногда группы конкурируют с другими, но объединяются для об­мена информацией и достижения каких-то взаимовыгодных целей.

Конкуренция может стимулировать работников к увеличению объе­ма и улучшению результатов работы. В то же время в определенной обстановке ее воздействие может быть разрушительным.

Сотрудничество, как и конкуренция, имеет свои преимущества и недостатки. Сотрудничество часто помогает группам и отдельным индивидуумам достичь большего, чем они сумели бы в одиночку. Но оно также может привести к самодовольству, негибкости и сведе­нию на нет всех положительных итогов. Проблема состоит в том, что­бы определить, какой уровень конкуренции или сотрудничества яв­ляется наиболее функциональным для данной группы в той или иной обстановке. То, что является функциональным для одной группы (на­пример, для больших организаций), может оказаться дисфункциональным для другой (например, для малых групп или индивидуумов).

Причины возникновения межгрупповых проблем

Некоторые из конфликтов, которые возникают между группа­ми, порождаются самим характером их целей или задач. Например, первостепенная цель производства очень часто состоит в снижении себестоимости. Для достижения этого необходимо стремиться к стан­дартизации деталей и изделий и удлинению производственных ли­ний. С другой стороны, торговля имеет главной целью удовлетворе­ние спроса покупателей на товары фирмы, что может потребовать разнообразия производственных линий и выпуска специализирован­ных товаров, которые отвечают предпочтениям покупателей.

Другой источник потенциального конфликта может проистекать из личного прошлого опыта и ориентации людей, которые составля­ют отдельные группы. Некоторые межгрупповые конфликты являют­ся результатом конкуренции групп за долю в пае организации, кото­рый включает в себя ресурсы, формальную и личную власть, влияние, статус, вознаграждение, наиболее выгодные производственные зада­ния и др. Одним из полезных аналитических подходов будет «диффе­ренциальный анализ» в приложении к исследованию межгруппового поведения. Это означает выявление как сходных черт, так и различий между группами.

Когда определены различия, существующие между двумя группа­ми, возникает вопрос о том, обязательно ли они приведут к трению между группами. Чтобы ответить на этот вопрос, нужно выяснить, склонны ли члены группы считать эти различия функциональными или дисфункциональными, благоприятными или опасными для их благополучия. Группы людей, как и индивидуумы, стремятся к отно­шениям, которые они воспринимают как благоприятные. Они оста­ются пассивными к нейтральным отношениям и избегают или пыта­ются изменить те, которые опасны для них.

Если группы имеют отличные, но дополняющие друг друга цели, успешно работают для их достижения, каждая из них будет восприни­мать деятельность другой как благоприятную для себя. Эту ситуацию можно определить как функциональную для обеих групп. Если одна группа может достичь оптимальных производственных результатов за счет другой, но обе желают избежать неприятностей, то они могут до­говориться, избежать трения, снизив производительность. Такое по­ведение можно рассматривать как благоприятное, но дисфункциональное, поскольку результаты будут намеренно занижены.

При сравнении отношений между группами опасно пользоваться только одной переменной, поскольку на эти отношения обычно ока­зывает влияние сложная система факторов.

Предположим, что небольшая электронная компания состоит из двух ос­новных отделов - производственного и исследовательского. Ясно, что работа каждого отдела очень важна для другого. Однако для компании один из этих отделов должен рассматриваться как более важный. Если производственный отдел имеет большее влияние на принятие решений, которые затрагивают как производственный, так и исследовательский отделы (т. е. какие проекты долж­ны разрабатываться, распределение фондов, производственные линии), и в тоже время исследовательский отдел считает себя более важным в компании, то поведенческим результатом будет трение. С другой стороны, если воспри­ятие исследовательским отделом статуса производственного отдела будет со­ответствовать его влиянию на принятие решений, то трений скорее всего не

будет.

Вопрос о том, стоит ли рассматривать эти расхождения как функциональ­ные или дисфункциональные, благоприятные или угрожающие, должен ре­шаться в зависимости от ситуации. В нашем примере весьма возможно, что расхождение будет рассматриваться как дисфункциональное, так как оба от­дела неохотно будут обмениваться информацией, идеями или проблемами, потому что каждый из них будет оспаривать свой приоритет перед другим. Исследовательский отдел может чувствовать себя в угрожающем положении, поскольку он считает, что производственный отдел имеет слишком большое влияние на решения, которые относятся к исследовательскому отделу. Про­изводственный отдел может рассматривать свое положение как благоприят­ное, но одновременно видеть угрозу своему положению в отсутствии согла­сия исследовательского отдела относительно своего статуса.

То, насколько важными считает группа некоторые параметры дру­гой группы, повлияет на ее поведение по отношению к этой группе. Почти не имеет значения тот факт, воспринимает ли группа данную перемен­ную как функциональную или как дисфункциональную, благоприятную или угрожающую, если она не считает ее важной. Группы могут полно­стью игнорировать угрозы, если они воспринимают их как незначитель­ные, но вести себя очень агрессивно, если даже небольшую угрозу они считают чрезвычайно опасной для своего положения или роста. После­довательность действий по преодолению конфликтных ситуаций в самом приближенном виде показана на рис. 14.2.

Модели поведения групп

Межгрупповой конфликт обычно происходит, когда один или не­сколько членов группы испытывают раздражение, столкнувшись с пре­пятствиями в достижении групповых целей. В отдельных случаях ис­точник препятствий пытаются найти внутри группы. Зачастую сами чле­ны группы, методы и процедура, оборудование, модели взаимоотно­шений или аналогичные факторы могут препятствовать группе в до­стижении ее целей. Модель группового поведения отражена на рис. 14.3. Однако чаще ведется поиск внешних источников проблем. Какая-то другая группа может рассматриваться как ограничение или даже пре­пятствие в достижении целей данной группы.

Группа, ставшая негативным стереотипом для другой группы и вос­принимаемая как источник ее неприятностей, совсем не обязательно является таковой. Например, на деле таким источником может быть менее заметная группа или группа, с которой надо поддерживать хо­рошие отношения (в частности, высшее звено управления). Но груп­па, создающая стереотип, может перенести источник своей враждеб­ности на группу, с которой пересекаются ее интересы или против ко­торой безопаснее выступать.

Следовательно, основными источниками межгруппового кон­фликта часто могут быть конфликты между взаимно исключающими целями; конкуренция за ограниченные ресурсы, статус, власть и тому подобные блага; различия в ценностях, нормах и личных ориентациях; потенциальные угрозы со стороны другой группы и т. д.

Конфликт - столкновение взглядов, позиций, интересов; человеческая форма проживания противоречия.

Конфликтные ситуации обычно связаны с:

• деловыми ("инструментальными") отношениями;

• социо-эмоциональными отношениями;

• отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;

• силовыми отношениями.

Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений - в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта. Взаимосвязь между этими аспектами и интервенциями консультанта была уже подробно рассмотрена нами.

Конфликты могут быть законными и неизбежными. То, каким образом люди управляют конфликтами, в существенной степени определяет высокую или низкую эффективность деятельности. Это относится к диагностике нормативной или неформальной системы.

Некоторые люди открыто борются за то, что они хотят. Другие занимаются манипулированием, обманывают, используют скрытые связи и делают все, чтобы сжечь здание, таким путем помогая самим себе и (возможно) нанося ущерб организации. Ниже приводится простая система классификации норм для управления конфликтами:

• Усиление. Более сильные люди пробивают себе дорогу.

• Смягчение. Люди либо делают вид, что нет никаких разногласий, либо стараются преуменьшить их значимость.

• Избежание. Считается невозможным открыто признавать существование разногласий.

• Переговоры. Люди ведут переговоры, придерживая некоторые карты "под столом", сужая вопрос, играя на достижение максимальной собственной выгоды.

• Разрешение. Люди открывают все карты и делают информацию доступной для обеих сторон. Предпринимаются усилия для выявления различий, исследования разногласий, инициирования процесса разрешения проблемы.

• Центральное положение. Когда взаимозависимость высока, а качество отношений плохое, определите используемый в настоящее время метод управления конфликтом. Каким бы он ни был, он не соответствует потребностям и люди должны попытаться применить другие подходы.

Конфликты могут возникать и протекать на формальном и неформальном уровнях. Иногда необходимо введение нового формального механизма, чтобы изменить неформальный метод - например, ежемесячная встреча для разрешения проблем, на котором устанавливаются основные правила взаимодействия и обсуждаются различия.

М. Дойч, следуя природу конфликтов, пришел к интересным выводам:

В основе большинства конфликтов лежат смешанные мотивы, и вовлеченные в конфликт стороны имеют как кооперативные, так и конкурентные интересы.

• Конфликт может быть как конструктивным, так и деструктивным. У конфликта плохая репутация из-за того, что он ассоциируется с психопатологией, социальными беспорядками и войнами. Однако он является и источником личностных и социальных изменений; конфликт - это средство, с помощью которого могут быть выявлены и разрешены проблемы.

• Существует множество позитивных функций конфликта. Социальная и научная проблема состоит отнюдь не в ликвидации или предотвращении конфликтов, а в развитии наших представлений таким образом, чтобы получить возможность ответить на вопрос: "При каких условиях скорее возникает живая полемика, чем смертельная ссора?"

• Кооперативные и конкурентные интересы сторон приводят к двум разным способам разрешения конфликтов. Уолтон и МакКерси назвали эти способы "интегративной сделкой" и "дистрибутивной сделкой", тогда как я обозначаю их как "кооперативный" и "конкурентный" способы. С этими разными процессами связаны и различные стратегии и тактики преодоления конфликта, различные процессы коммуникации и влияния, разные установки по отношению к другой стороне.

• Относительная сила кооперативных и конфликтных интересов каждой из конфликтующих сторон и то, как она изменяется в ходе конфликта, могут быть важнейшими детерминантами природы конфликтного процесса и того, будет ли исход конфликта для его участников скорее конструктивным или деструктивным.

Из за чего возникают серьёзные конфликты в организациях? Лоуренс и Лорш приводят некоторые из причин, которые можно идентифицировать:

• Никто не несет ответственности за управление конфликтами. Отсутствует "интегратор", т.е. лицо, которое отвечает за разрешение конфликта между подразделениями.

• Лицо, которому формально поручено интеграция не имеет знаний или навыков, необходимых для эффективного выполнения этой функции.

• Не существует механизмов, которые можно было бы использовать для координации в случае необходимости. (Под механизмами мы понимаем формализованные процедуры - ежемесячные собрания для решения проблем, на которых формулируются носящиеся в воздухе различия.)

Эффективные интеграторы обладают определенными качествами:

• Люди воспринимают их в силу их компетентности или понимания данной ситуации в большей степени. чем из-за их формального положения.

• Они характеризуются сбалансированной ориентацией - в отношении подразделений они стремятся в выполнению работы - и не будут систематически ориентироваться на одну сторону (например, на отдел продаж или производственный отдел, исследовательский или учебный отделы) в ущерб другой.

• Их вознаграждение зависит от общей эффективности системы, а не только от их индивидуальной работы.

• Они обладают навыками разрешения конфликтами между отделами.

Исследователь Хелен Вайнгартен и консультант-конфликтолог Спид Лис выявили пять уровней конфликта или "лестницу эскалации". Каждая ступень переводит вас на все более высокий уровень, на котором всякий нанесенный другой стороне удар становится все более разрушительным. Каждый шаг характеризуется своими признаками, позволяющими установить, когда происходит эскалация конфликта.

Последовательность типов поведения, ведущих к эскалации конфликта, такова:

• "Спусковое" замечание или действие. Один или оба человека делают замечание или предпринимают действие, которое провоцирует защитную реакцию и страх другого.

• Умножение проблем. После краткого периода обсуждения, один или оба участника конфликта начинают выдвигать новые проблемы или расширять базу аргументации.

• Формирование враждебных альянсов. Один или оба участника начинают для поддержки втягивать в конфликт других людей, формируя таким образом альянсы. Это можно сделать напрямую, обратившись с просьбой к другому лицу принять вашу сторону или цитируя какие-либо высказывания и утверждая, что другое лицо "согласилось со мной". Аргументами в поддержку того, что говорящий прав, могут стать высказывания членов семьи и друзей.

• Искажение коммуникаций. Один или оба участника конфликта начинают общаться, прибегая к преувеличениям, делая широкие сомнительные обобщения, переходя на личности и посредством длительных и враждебных периодов молчания.

• Жесткая и крайняя позиция. Чем сильнее столкновение сторон, тем сильнее оборона. Один или оба участника занимают жесткие и крайние позиции, деперсонифицируя другую сторону и делая заявления типа "Я не отступлюсь ни на шаг!" и т.п.

Концентрация на том, чтобы посильнее задеть другого. Хотя конфликт мог начаться, имея своей целью разрешение проблемы, оба участника постепенно становятся во все более защитную позу, а их целью становится атака на противника и его позицию, чтобы доказать, что она не имеет права на существование.

Хотя конфликты и могут быть очень болезненными, имеется по крайней мере пять положительных моментов, связанных с конфликтами.

• Конфликт выявляет проблемы, которые требуют разрешения. Конфликт представляет собой средство эволюционных изменений, тем самым снижая необходимость в силовых решениях.

• Конфликт помогает определить, кто мы такие.

• Конфликт представляет собой способ разрядки некоторой враждебности или обиды, которые возникают из-за ограничивающих аспектов взаимоотношений или дележа ресурсов.

• Конфликт может быть стимулирующим и возбуждать азарт.