ДІЛОВА МІЖОСОБИСТІСНА КОМУНІКАЦІЯ

 Психологія ділового спілкування  Репрезента­тивні системи у діловій комунікації  Рольові та маніпулятивні класифікації  Культура спілкування керівника

Ключові слова:

 ділове спілкування;  модальність;  компетентність;  НЛП;  психотип;  діловий статус;  репрезентативна система;  актуалізатор;  психогеометрія;  візуаліст;  кінестетик;  аудіаліст;  «комп’ютер»;  переговори;  нарада;  ділова бесіда;  публічний виступ.

Психологія ділового спілкування

Групова діяльність складається із взаємовідносин індивідів під час спільного вирішення певних задач (економічних, виробничих, виховних, правоохоронних і т. ін.). Найважливішою умовою взаємодії людей у групах є спілкування.

Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що зумовлений їхніми потребами у спільній діяльності. Спілкування охоплює такі аспекти:

• обмін інформацією між суб’єктами діяльності, працівниками в групах і організаціях, а також між групами;

• розроблення спільної стратегії діяльності, у яку включені суб’єкти спілкування;

• сприйняття і розуміння людьми один одного в процесі вирішення спільних задач.

Спілкування об’єктивно породжується спільною життєдіяльністю людей у системах їхніх зовнішніх відносин із соціальним середовищем і внутрігруповими міжособистісними відносинами.

При цьому виникають соціальні і міжособистісні відносини. Соціальні відносини виявляються у спілкуванні людей не як окремих особистостей, а як представників соціальних груп (відношення роботодавця і працівника), економічних структур (продавець і покупець товару), ієрархічних і формальних організацій (обласні та районні відділи освіти) та ін. Міжособистісні відносини будуються на основі ділових та емоційних оцінок, а також вибору людьми один одного. Таким чином, відносини між людьми, як безособистісні, так і міжособистісні, завжди наявні у спілкуванні і можуть бути реалізовані тільки в ньому. (Див.: Леонтьев А. А. Деятельность, сознание, личность. М., 1975.) Існування людського суспільства без спілкування неможливе. Воно виступає в суспільстві як спосіб об’єднання індивідів і, разом з тим, як спосіб їхнього розвитку в особистісному та професійному плані. Звідси випливає існування спілкування як реальності суспільних відносин і як реальності відносин міжособистісних. Спілкування обов’язково має місце у найрізноманітніших людських відносинах, тобто наявне як у позитивних, так і у негативних соціальних та міжособистісних відносинах.

Важливим також є питання про співвідношення понять «спілкування» і «діяльність». (Див.: Андрєєва Г. О.) У деяких західних соціально-психологічних концепціях спостерігається тенденція до протиставлення спілкування і діяльності (Е. Дюркгейм), коли суспільство розглядається не як динамічна система діючих груп і індивідів, а як сукупність форм спілкування, що знаходяться у статиці, причому суспільний процес зводиться переважно до процесу духовного спілкування.

У вітчизняній психології здобула першість ідея єдності спілкування і діяльності (А. А. Леонтьєв). Це положення випливає з розуміння спілкування як реальності людських відносин у різних видах спільної діяльності. Діяльність кожної людини неминуче перетинається з діяльністю інших людей, і це перетинання створює певні стосунки людини не лише з предметом діяльності, але і з іншими людьми. Саме спілкування формує спільність індивідів, що об’єднані спільною діяльністю. Конкретні уявлення про співвідношення процесів спілкування і діяльності у різних авторів різні, але вони єдині у визнанні основного принципу — єдності цих двох процесів.

Ділове спілкування — це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізацію певної мети (рис. 13).

Особистість як суб`єкт спілкування

Р ис. 13. Базова модель спілкування

У принципі, будь-яке спілкування партнерів, що спрямоване на вирішення ділових питань, можна назвати діловою комунікацією.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторова або часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж непряме; у ньому безпосередньо діють різні соціально-психологічні механізми.

Основна відмінність ділового спілкування від повсякденного (неформального) полягає у тому, що в його процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити спілкування з парт­нером (принаймні без утрат для обох сторін). У неформальному спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні задачі, не переслідуються визначені цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

• ділова бесіда;

• ділові переговори;

• ділові наради;

• публічні виступи й ін.

Кожна з цих форм ділового спілкування характеризується не лише певною технологією та етичними принципами реалізації, але й психологічними особливостями безпосередніх учасників ділового спілкування, їхнім умінням і можливістю впливати на партнера, здатністю досягати ефективних результатів.

Є. В. Руденський у навчальному посібнику «Основы психотехно­логии общения менеджера» виділяє наступні основні характеристики ділового спілкування: функції, зміст, сторони, манера спілкування і стиль. Кожна з перелічених характеристик виявляється, насамперед, у мовному спілкуванні.

Функції ділового спілкування:

Інструментальна функція — характеризує спілкування як соціальний механізм управління, що дозволяє одержати і передати інформацію, необхідну для здійснення якоїсь дії, прийняття рішення, комунікативного наміру.

Інтегративна функція — спілкування використовується як засіб об’єднання ділових партнерів, фахівців і виконавців для спільного комунікативного процесу: вирішення задачі, генерування ідей, розробки спільного договору й ін.

Функція самовираження — дозволяє самовиразитися і самоствердитися, продемонструвати особистісний інтелектуальний і психологічний потенціал.

Трансляційна функція — служить для передачі конкретних способів діяльності, оцінок, думок, суджень й ін.

Функція соціального контролю — для регламентації поведінки та діяльності, а в деяких випадках (наприклад, коли мова йде про комерційну таємницю) і мовних акцій учасників ділової взаємодії.

Функція соціалізації — розвиток навичок культури ділового спілкування, ділового етикету.

Експресивна функція — за допомогою цієї функції ділові партнери прагнуть виразити і зрозуміти емоційні переживання один одного, що частіше виражаються через невербальні засоби.

У діловому спілкуванні можна так, як і в повсякденному спілкуванні, виділити кілька основних сторін, або функцій: інформативну, інтерактивну і перцептивну.

Оскільки ділове спілкування — це предметно-цільова діяльність, то зміст кожної комунікативної форми (наприклад: доповіді, дискусії, лекції і т. п.), а також кожна мовна конструкція (висновок, думка, репліка, критичне зауваження й ін.) залежить від комунікативного наміру та очікуваного результату. Кожна конкретна професійна мета вимагає того змісту комунікації, який дозволяє її здійснити, досягнувши необхідних результатів. Якщо ціль комунікації — роз’яснити що-небудь, то зміст інформації буде інструктивним (інструктаж), розповідним (консультація) або міркувальним (коментар). За необхідності спростування чиїхось аргументів будуть використані тези, докази, контраргументи, критичні вислови.

У системах управління комунікативна сторона спілкування виявляється насамперед в обміні інформацією, тому що люди передають один одному різні відомості, накази, обмінюються своїми ідеями, планами.

Крім того, на зміст ділової комунікації можуть впливати й особливості ситуації, що складається, і особистісний потенціал партнера. Наприклад, для передачі інформації ви мали намір використати метод дедукції — від загального до часткового, але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера буде більш доцільним метод індукції — від окремих випадків, прикладів до узагальнення і висновків.

У деяких соціально-психологічних концепціях біхевіористського напряму розглядається можливість інтерпретувати весь процес людської комунікації в термінах теорії інформації подібно до математичного опису передачі інформації в комп’ютерних мережах. Такий підхід не уявляється коректним, оскільки, за винятком деяких рис подібності інформаційних процесів у технічних і живих системах, ці процеси в умовах людської діяльності мають принципові відмінності від технічних систем (рис. 14).

Повідом-

лення

Рис. 14. Модель передачі інформації

В умовах людського спілкування інформація не тільки передається, але й піддається кількісним і якісним перетворенням, сприймається й інтерпретується різними людьми по-різному, відповідно до їхньої мотивації, досвіду й інших властивостей їхньої психіки. Специфіка процесу обміну інформацією у спілкуванні людей полягає в наступному.

На відміну від руху інформації між передавальними і приймаючими пристроями, у спілкуванні ми маємо справу із взаємодією активних суб’єктів, що взаємно інформують один одного для організації спільної діяльності. Тому, передаючи інформацію від працівника до працівника, від керівника до підлеглих, необхідно враховувати їхні мотиви, цілі, настанови, способи діяльності та ін. У відповідь на послану інформацію людина одержує якусь нову інформацію, тобто відбувається не просто її рух, а обмін інформацією. Для людини інформація завжди набуває певної особистісної значимості і змісту, тобто у комунікативному процесі поєднується діяльність, спілкування й пізнання (А. А. Леонтьєв). Цей процес унаочнює схема на рис. 15.

Рис. 15. Структура повідомлення у процесі комунікації (модель Фрідмана—Шульца фон Туна)

На відміну від кібернетичних пристроїв, у спілкуванні партнери прагнуть вплинути один на одного, тобто обмін інформацією між людьми завжди припускає вплив на поведінку партнера. Ефективність комунікації найчастіше визначається саме тим, в якій мірі відбувся такий вплив, а це означає і можливість зміни самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.

Комунікативне спілкування, як обмін інформацією, можливе лише за умови, що партнери мають єдину чи подібну систему кодування і декодування, тобто «розмовляють однією мовою». Обмін інформацією можливий лише за існування інтерсуб’єктивних знаків, тобто за умови, що знаки та закріплені за ними значення відомі всім учасникам спілкування і тим самим забезпечують можливість взаєморозуміння. Для опису такої ситуації використовується термін «тезаурус», що позначає загальну систему значень, прийнятих усіма членами групи. Але справа ускладнюється ще й тим, що навіть знаючи значення слів, люди можуть розуміти їх по-різному, у залежності від своїх вікових, політичних, професійних і інших відмінностей. Тому суб’єкти спілкування повинні опанувати не тільки ідентичні лексичні та синтаксичні системи, але й однаковим розумінням ситуації спілкування, тобто включати комунікацію в деяку суспільну систему діяльності.

В умовах людської комунікації можуть виникати специфічні комунікативні бар’єри, що носять соціальний або психологічний характер. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні й інші розходження, що породжують зовсім різну інтерпретацію тих самих подій, а також різний світогляд і світорозуміння. Такі бар’єри бувають породжені об’єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, а тому за їхнього прояву особливо чітко проступає належність спілкування до більш широкого контексту суспільних відносин. Процес комунікації може здійснюватися і за наявності цих бар’єрів, однак уся ситуація комунікації в такому випадку значно ускладнюється.

Комунікативні бар’єри можуть носити й інший, суто психологічний характер. Вони можуть виникати або в силу індивідуально-психологічних особливостей партнерів (наприклад, надмірної сором’язливості, скритності, некомунікабельності і т. ін.), або через сформовані між партнерами неприязні стосунки. У цьому випадку особливо наочно виявляється той складний зв’язок, що існує між спілкуванням і відносинами, який взагалі відсутній у технічних системах.

За своїм характером інформація, що виходить від комунікатора (керівника), може бути двох типів: спонукальною і кон- статуючою.

Спонукальна інформація виражається в наказах, проханнях, порадах. Вона повинна стимулювати певну дію. Стимуляція, у свою чергу, теж може бути різною: активація — спонукання до дії в заданому напрямі; ітердикція — спонукання, що забороняє певну дію; дестабілізація — неузгодженість або порушення деяких форм поведінки і діяльності.

Констативна інформація — це повідомлення, яке має місце в різних освітніх та управлінських системах: доповідь, інструктаж. Характер повідомлення може бути різним за ступенем об’єктив­ності, емоційності, наявності елементів переконання. Варіант повідомлення вибирає комунікатор, від якого виходить інформація.

Необхідно пам’ятати про те, що ділова комунікація буде повноцінною тільки за умови, що в ній гармонійно поєднуються взаємозалежні, але різні сторони: зовнішня (поведінкова, операціонально-технічна) і внутрішня (та, що пов’язана з ціннісними осо­бливостями особистості).

Зовнішню сторону спілкування можна спостерігати, вона виражається в комунікативних діях і фіксується учасниками спілкування за допомогою таких показників, як: мовна активність під час взаємодії, інтенсивність дій, «ведення своєї лінії», наполегливіть чи поступливість, техніко-комунікативна майстерність, особливості слухання й адекватність поведінки.

Внутрішня сторона спілкування віддзеркалює суб’єктивне сприйняття ситуації ділової взаємодії. Вона виражається за допомогою вербальних і невербальних сигналів і досить легко «зчи­тується» навіть тоді, коли партнер намагається приховати реакцію, власні мотиви та цілі.

Передача інформації (ділової, управлінської, особистісної та ін.) здійснюється за допомогою знакових систем. Відповідно до виду використаних знаків виділяють вербальну і невербальну комунікацію.

Вербальна комунікація спирається на використання людьми звукової і письмової мови, за допомогою якої найбільш повно передається семантична сторона інформації — зміст повідомлення. Однак взаємне розуміння партнерів досягається за умов, що вони користуються однією мовою й однаково оцінюють ситуацію спілкування. У процесі мовного спілкування відбувається кодування, здійснюване комунікатором, який повідомляє інформацію, і декодування, що здійснює реціпієнт — слухач. В умовах діалогу відбувається послідовна зміна цих двох комунікативних ролей. Успішність вербальної комунікації в діалозі визначається тим, наскільки мовці забезпечують тематичну спільність розмови і її двосторонній характер. Мова є ведучим, спеціально виробленим людьми засобом спілкування, що дозволяє кожній людині засвоювати соціальний досвід, проникати в суб’єктивний світ інших людей, інтелектуально розвиватися, здійснювати контакт з іншими людьми і самовираження своїх настанов, світогляду.

У мовленнєвому спілкуванні велике значення мають такі виразні властивості мови, як інтонація, голосність, темп, логічні наголоси, паузи. Усе це служить додатковою інформацією, що виражає ставлення до співрозмовника і до переданого повідомлення.

Невербальна комунікація — це виразні рухи (міміка і пантоміміка), жести (наприклад, уклін, поворот до чи співрозмовника, чи від нього й ін.), використання предметів (наприклад, дарування жінці букета квітів). Людьми вироблені також системи спеціальних знаків-символів: знаки керування рухом транспорту, форменний одяг, нагороди й ін. Засоби невербальної комунікації значно розширюють можливості спілкування: вони виразні та лаконічні. Як формальні виробничі колективи, так і неформальні групи прагнуть знайти адекватну символіку для позначення роду своєї діяльності, соціального статусу, місця дислокації і т. п. У неформальних групах буває прийнята символіка, зрозуміла тільки для посвячених: татуювання, покрій одягу, зачіска тощо.

У процесі онтогенезу, в умовах виховання і навчання, а потім у професійному розвитку кожна людина опановує певну систему вербальної і невербальної комунікації.

З комунікативною функцією спілкування взаємопов’язана інтерактивна функція, що має свою специфіку. В умовах групової діяльності її учасникам важливо не тільки обмінюватись інформацією, але й організовувати спільну діяльність, у яку кожен член групи робить свій особливий внесок. У той же час тут відбувається й «обмін діями», планування спільної діяльності. За цього планування, як відзначає Б. Ф. Ломов, можлива така регуляція дій одного індивіда «планами, що дозріли в думках іншого», коли діяльність стає насправді колективною, і носієм її буде виступати вже не окремий індивід, а група (див.: Ломов Б. Ф. Особенности познавательных процессов в условиях общения // Психология. 1980. № 5. С. 23—40). Саме цей процес становить сутність інтерактивної сторони спілкування.

У процесі групової діяльності люди вступають у нескінченну кіль­кість різних взаємодій, тому існують численні спроби побудови їхніх класифікацій. Найпоширенішою є дихотомічна класифікація, що поділяє всі можливі взаємодії на два види: кооперацію і конкуренцію.

Кооперація позначає такі види взаємодії, котрі сприяють організації спільної діяльності. Тут психологічний механізм діяльності спирається на взаємодопомогу людей, на їхнє співробітництво.

Усередині кооперації може виникнути змагання як взаємодія, що не носить антагоністичного характеру і навіть містить елемент взаємодопомоги.

Конкуренція — це тип поведінки, що охоплює взаємодії, які так чи інакше розладжують спільну діяльність. Соціальна психологія не розглядає конкуренцію тільки як негативне явище, оскіль­ки в умовах ринкової економіки така взаємодія може мати стимулюючий ефект.

З відносинами конкуренції пов’язане поняття конфлікту, який є об’єктом спеціальних досліджень, і ми розглянемо його далі.

Кооперація і конкуренція — це різні форми взаємодії людей у соціальних організаціях, зміст їх у кожному випадку задається більш широкою системою діяльності, у яку кооперація і конкурен­ція включені. Тому обидві форми взаємодії заслуговують на увагу, однак не можна вивчати їх поза соціальним контекстом ціле- спрямованої діяльності і поза груповими відносинами учасників, включених у цю діяльність.

І, нарешті, процес ділового спілкування обов’язково містить формування суб’єктом спілкування образу іншої людини. При цьому мається на увазі не тільки сприйняття зовнішніх фізичних особливостей людини, але і розуміння її психологічних рис, особливостей поведінки.

Манера і стиль ділового спілкування залежать від індивідуально-типологічних особливостей партнерів та їхніх комунікатив­них намірів. Крім того, на культуру ділового спілкування впливають і такі особистісні фактори, як:

• особливості комунікативних можливостей партнерів (особливості інтелектуальної діяльності, ерудиція і професійна компетентність, лексикон і тезаурус, мовленнєва культура й уміння слухати);

• сформований характер стосунків з діловими партнерами (повага, залежність, зневага, співробітництво);

• психотип і діловий статус партнерів;

• комунікативні наміри в конкретній ситуації.

У діловій комунікації розрізняють наступні стилі взаємодії партнерів: творчо-продуктивний, гнобливий, дистанційний, прагматично-діловий, популістський, загравальний, превентивний, дружній.

Вибір стилю ділової взаємодії залежить від багатьох факторів, зокрема від: статусу людини; цілей, задач і комунікативних намірів; особливостей ситуації, що складається під час спілкування; індивідуальних особливостей учасників взаємодії; морально-етичних і ціннісних настанов.

Індивідуальний стиль спілкування виявляється, насамперед, у мовному етикеті, а також демонструється через невербальні сигнали тіла: рукостискання, погляд і постановка голови; тон голосу; дистанція і займані позиції за столом переговорів; специфіка використовуваних поз, жестів, рухів тіла.

Таким чином, ефективне спілкування вимагає знання всіх його компонентів, володіння якими забезпечує комунікативну компетентність ділової людини.

Комунікативна компетентність — це сукупність знань, умінь і навичок, що включають: функції спілкування й особливості комунікативного процесу; види спілкування й основні його характеристики; засоби спілкування (вербальні і невербальні); репрезентативні системи і ключі доступу до них; види слухання і тех­ніки його використання; «зворотний зв’язок» (питання і відповіді); психологічні і комунікативні типи партнерів, специфіку взаємодії з ними; форми і методи ділової взаємодії; технології і прийоми впливу на людей; методи генерування ідей і інтеграції персоналу для конструктивної комунікації; самопрезентацію і стратегії успіху.

Розвиток комунікативної компетентності — необхідна умова ефективної професійної діяльності.

Ділова комунікація практично завжди носить міжособистісний характер, незалежно від того, у якій формі вона здійснюється. Саме її міжособистісний характер надає цьому процесу своєрідність, з одного боку, і створює серйозні труднощі — з іншого.

Деякі люди вважають, що під час вирішення ділових питань немає необхідності відволікатися на такі «дріб’язки», як встановлення довірчих міжособистісних відносин з діловим партнером, досить повної орієнтації в особистісних якостях, звичках, манері поведінки партнера по спілкуванню. Однак основною реальністю будь-якої комунікації є той факт, що в комунікації ми маємо справу не з абстрактними представниками якоїсь іншої сторони, а з реальними людьми, з їхніми емоціями, звичками, стереотипами, прихильністю до певних цінностей, комунікативним досвідом. Незнання чи небажання пізнати основні властивості і якості партнера по комунікації можуть призвести до непередбачених наслідків.

Процес розроблення угоди під час комунікації може стимулювати бажання партнерів здобути взаємоприйнятний результат. Міжособистісні відносини, у яких виникають довіра, взаєморозуміння, дружелюбність і повага, сприяють тому, що кожен новий комунікативний акт проходить більш спокійно, ефективно, з меншими витратами психічної енергії.

Нездатність ставитися до інших людей, як до особистостей з їхніми сильними і слабкими, позитивними і негативними якостями, може катастрофічно відбитися на результатах ділової комунікації. Встановлені довірчі міжособистісні стосунки благотворно впливають на процес ділової комунікації, підвищують рівень взаєморозуміння, згладжують можливі протиріччя, не дають розвинутися конфлікту. Помічено, що партнер скоріше піде на поступку під час вирішення ділового питання з тією людиною, з якою у нього встановилися комфортні відносини, ніж з тією, у відносинах з якою немає належної теплоти, взаєморозуміння.

Для того, щоб краще зрозуміти важливість міжособистісної комунікації у вирішенні ділових питань, необхідно частіше ставити себе на місце ділового партнера, думати і почувати те, що думає і почуває він у відповідь на ваші слова, манеру поведінки.

Міжособистісна комунікація — це необхідний сервіс для ділової комунікації.

У процесі ділової комунікації партнери вступають у спілкування між собою, ведуть інтенсивний обмін як вербальною, так і невербальною інформацією. Саме у процесі спілкування між ними встановлюються певні міжособистісні відносини, які, в свою чергу, і визначають характер ділової комунікації.

Щоб ефективно спілкуватися, потрібно, як мінімум,

уміти викладати свої думки так, аби вони були адекватно зрозумілі партнером, а також

уміти слухати партнера так, щоб надати йому можливість висловити усе, що він хотів би сказати, і правильно, без перекручувань зрозуміти те, що сказав партнер.

Для того, щоб діалог з партнером був ефективним, необхідно правильно вибрати місце і час зустрічі.

Успіх ділової комунікації багато в чому визначається тим, наскільки добре до неї підготувалися. З достатньою часткою умовності процес підготовки можна розбити на ряд етапів. Насамперед, необхідно зробити ретельний аналіз проблеми, що виноси­ться на обговорення. Це дозволить ще раз зважити свої можливості у вирішенні цієї проблеми і ймовірні можливості партнера, пайову участь сторін у вирішенні даної проблеми, терміни, у які бажано проблему вирішити.

Потім необхідно визначитися з метою бесіди. Визначивши мету і завдання, треба виробити стратегію і тактику проведення бесіди, щоб бути готовим до альтернативного реагування на пропозицію чи зауваження партнера.

Доцільно також мати достатні відомості про партнерів по спіл­куванню, знати сильні і слабкі сторони їхніх особистостей, мету, інтереси і т. ін.

Дуже важливо те, як починається безпосередня взаємодія, пер­ша фраза. Від неї у спілкуванні залежить багато чого, якщо не все. Цією фразою вирішуються наступні завдання: встановлення психологічного контакту, створення комфортної атмосфери зустрічі, привертання уваги до себе, пробудження інтересу до бесіди з даної проблеми і, якщо це необхідно, перехоплення ініціативи.

Репрезентативні системи у діловій комунікації

Наявність у людини декількох органів почуттів, за допомогою яких вона може одержувати інформацію, приводить до того, що різні люди у різній мірі спираються на ці канали сприйняття. В останні десятиліття це майже очевидне твердження лягло в основу дуже ефективної психологічної теорії — нейролінгвістичного програмування (НЛП).

Нейролінгвістичне програмування — новий напрям у закордонній психології, який створено на основі останніх розробок психології, математики, лінгвістики і неврології. Досліджуючи здатність людини протягом усього життя програмувати себе за допомогою думок, почуттів і зорових образів, американські вчені Джон Гріндер і Річард Бендлер дійшли висновку про те, що можна перепрограмувати (переформувати) людину за допомогою слова. Це надає людині можливість продемонструвати свою гармонійність із оточуючими людьми. Звідси виникає синтонічна модель спілкування, розроблена у рамках НЛП. Утворена вона від слова «синтонія», що означає «бути у гармонії з собою та іншими».

Технологія НЛП розроблена у США в період з 1975 по 1979 р. Нейролінгвістичне програмування являє собою нову технологію ефективних комунікацій.

Творці нової комунікаційної технології Джон Гріндер і Річард Бендлер, використовуючи експертну систему й екологічний підхід до мислення Грегорі Бейтсона, вивчили систему роботи видат­них «суперкомунікаторів» Вірджинії Сатир у психотерапії і Мілтона Еріксона у гіпнозі, а потім синтезували їхні комунікативні прийоми у соціокультурну технологію НЛП.

Спрощено НЛП можна визначити як систему засобів для пізнання і зміни людської поведінки і мислення.

Процес спілкування починається зі сприйняття, що допомагає людині встановлювати контакт зі світом і людьми. Наші органи почуттів — п’ять каналів, через які ми довідуємося про навколишню дійсність. Наша свідомість відкриває їх по черзі: у однієї людини спочатку для картинок, потім для запахів, у іншої — спочатку для звуків, потім для доторкань. Послідовність сприйняття дуже швидка, проте це саме послідовність. Наша підсвідомість сприймає інформацію з усіх п’яти каналів одночасно, тому одержує набагато більше інформації, ніж свідомість. Синтонічна модель спілкування будується на ідеї про те, що в кожної людини є свій улюблений канал сприйняття — та репрезентативна система, якій вона довіряє більше, ніж іншим.

Основні положення НЛП:

• Люди сприймають, думають і згадують по-різному.

• Ці внутрішні процеси відбуваються в трьох модальностях; розходження відповідають трьом основним сферам сенсорного чуттєвого досвіду.

Репрезентативна система (сенсорний канал) — це система, за допомогою якої суб’єкт сприймає та утилізує інформацію, що надходить із зовнішнього світу. Кожна людина, маючи всі сенсорні канали, віддає перевагу використанню з максимальним навантаженням, як правило, лише одного. Цей канал, що найбільше використовується, називається основним.

Наприклад, якщо ваша улюблена система візуальна (зорова), то ви сприймаєте і зберігаєте в пам’яті світ у зорових образах. Встановлено, що провідна репрезентативна система зовні виявляється в русі очей; виборі слів, які використовуються у спілкуванні; в особливостях дихання і навіть пози.

Якщо ви знаєте, якій репрезентативній системі віддає перевагу ваш партнер по спілкуванню, ви можете, використовуючи слова, що відповідають його «улюбленій» моделі сприйняття, викликати позитивні емоції стосовно себе, легко встановити контакт і взаєморозуміння. Таким чином, для успішної ділової комунікації необхідно вміти діагностувати провідний сенсорний канал партнера і знати вербальні й невербальні ключі доступу до нього, що допоможе не тільки визначити тип співрозмов- ника, але і відповідним чином адаптувати свою комунікативну поведінку.

У залежності від домінування того чи іншого способу надходження і переробки інформації основна репрезентативна система може бути представлена в трьох категоріях (модальностях):

• візуальна (оптична) — сприйняття за допомогою зорових образів (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс зорових образів). Типовий вислів: «як бачите».

Людина з перевагою зорового сприйняття — візуал, чи візуаліст — в процесі формування думки перебирає і переглядає в пам’яті картинки. Його погляд при цьому сфокусований на плямі, що знаходиться на відстані близько 60 см від сноса. Якщо ви станете прямо на це місце, то можете перешкодити такій людині думати, чим викличете у неї негативні емоції. Темп мовлення у таких людей вищий, ніж у людей з аудіальною і кінестетичною репрезентативними системами;

• аудіальна (акустична) — сприйняття за допомогою слухових вражень (при цьому інформація являє собою комплекс звуків). Типові слова: «як чутно...» чи «щось підказує мені...»

Людина зі слуховою репрезентативною системою — аудіал, чи аудіаліст — більше довіряє тій інформації, що чує. Їй важко зробити вибір; внутрішній голос постійно веде дискусію, не знаючи, чому віддати перевагу. Очі людини в цей час дивляться вправо чи вліво, рухаючись по середній лінії, або йдуть вниз і вправо;

• кінестетична (рухово-емоційна) — сприйняття за допомогою відчуттів (інформація являє собою комплекс відчуттів: смак, дотик, нюх та інші відчуття тіла). Типові вирази: «атмосфера нестерпна», «я відчуваю проблему», «відчутний».

Люди з почуттєвою репрезентативною системою — кінестетик, чи кінестет — перш ніж сказати, прислухаються до своїх почуттів, і їхні очі при цьому мимоволі дивляться вниз й уліво.

До класичної тріади названих типів додають ще один тип — «розумових людей», чи «комп’ютерів» — це ті, котрі реагують не на свої відчуття, а на позначення, найменування, слова, «ярлики», якими позначають усі свої відчуття й образи. Рух їхніх очей важко вловити; вони воліють користатися словами: «треба розібратися», «систематизувати», «проаналізуємо» і т. п. (табл. 7).

Природно, що кожній людині притаманні всі види сприйняття, але одна з трьох систем подання свідомості інформації, як правило, розвинута краще за інші.

Кожна людина здатна передавати інформацію, використовуючи візуальну, аудіальну і кінестетичну модальності. Необ­хідна умова ефективної комунікації — передача інформації в тій модальності, у якій готовий її сприймати партнер по комунікації.

Т аблиця 7

ОСНОВНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕПРЕЗЕНТАТИВНИХ ТИПІВ

	Візуаліст	Кінестетик	Аудіаліст	«Комп’ютер»
Слова, які використовують	Дивитися, яскравий, спостерігати, милуюся	Почувати, відчувати, теплий, обожнюю	Звучати, тон, чути, голосний	Розуміти, знати, логіч­но, аналізувати, цікаво
Поза	Голова вгору, спина пряма	Спина зігнута, голова опущена	Голова схилена набік	Пряма поза, руки схрещені
Рухи	Напружені, різкі	Ненапружені	Середні	Одноманітні
Жести	На рівні голови, шиї	На рівні живота	На рівні грудної клітки	На рівні грудної клітки
Дихання	Неглибоке, верхами легень	Глибоке, низом живота	Рівне, усіма грудьми	Неглибоке
Мова	Швидка, голосна, високий тон	Повільна, неголосна, низький грудний голос	Виразна, мелодійний голос	Монотонний голос
Погляд	Поверх інших	Униз, нижче інших	Часто в одну сторону і вниз	Через голови інших
Правила слухання	«Я повинен бачити для того, щоб чути»	Наблизитися ближче, «Відчувати, щоб чути»	«Не бачити, щоб чути»	Ніякого контакту очей
Рухи очей (для спостерігача)	Нагору вліво, нагору вправо, прямо	Униз уліво, іноді вниз перед собою	Уліво, вправо, по горизонталі, униз вправо	Убік, вправо, голова піднята вгору

Звідси випливає, що корисно навчитися визначати домінантну модальність співрозмовника. Одним з індикаторів модальності є так звані словесні предикати, тобто слова і вислови, що характерні для даної людини, які також мають назву вербальних ключів доступу:

• предикати візуальної модальності — слова: уявіть, бачиш, яка прекрасна, яскраво, красиво, прозоро, чудово, подивиться, мені здається, бачу, під кутом зору, перспективи; фрази: «не бачив цього», «це, звичайно, прояснює всю справу», «помітив прекрасну особливість». Люди цього типу помічають колір, форми, лінії, гармонію і безладдя;

• предикати аудіальної модальності — слова: послухайте, співзвучно, голосно, тихо, що хрумтить, логічно; фрази: «не розумію, що ти мені говориш», «поясни ще раз», «не виношу таких голосних мелодій». Для людей цього типу має значення усе, що акустично: звуки, слова, музика, шумові ефекти;

• предикати кінестетичної модальності — слова: легко, почувати, важко, тепло, затишний, м’який, доторкатися, відчуваю; фрази: «не можу цього зрозуміти», «її слова глибоко мене вразили». Для людей цього типу важливі дотик, інтуїція, здогад.

До 5—7 років (іноді до 14-літнього віку) кожна людина здатна до ейдетичного сприйняття світу, використовуючи візуальну, аудіальну і кінестетичну модальності. Тому дитячі спогади цього періоду залишаються на все життя. Надалі в кожного індивідуума розвивається власний надлишковий канал спогаду (або візуальний, або аудіальний, або кінестетичний), що визначає найбільш розвинутий вид пам’яті. Надлишковому каналу відповідає очний сигнал доступу, у якому партнер по комунікації перебуватиме більшість часу.

Таким чином, ще одним індикатором модальності є очні сигнали доступу. За рухом очей партнера по комунікації можна визначити, у якій модальності відбувається й процес обробки інформації.

Умовне поле зору партнера по комунікації, що дивиться на вас, можна розділити на дев’ять зон, показаних на рисунку 16. Якщо ви задаєте партнеру питання, пов’язане зі спогадом, у перші миті активізації пам’яті його очі роблять мимовільний рух — це і є очний сигнал доступу. Домінантна модальність визначає, у яку з дев’яти зон відбудеться цей рух.

Цей показник визначається тим, що крім основної існує ще провідна репрезентативна система. Вона відбиває діяльність мозку у даний момент; у діловій комунікації це ситуація «тут і зараз». Для її визначення використовуються невербальні ключі доступу, що ними є спостереження за рухами очей (див. рис. 16).

Відомо, що у спілкуванні погляд співрозмовника постійно переміщується і ніколи не залишається нерухомим. Такі переміщення, що дістали назву паттерн (від англ. pattern — сітка), не є хаотичними; вони з чіткою закономірністю відбивають інформаційні взаємодії, що відбуваються в нейронних ланцюгах.

Рис. 16. Схема сигналів доступу очей

У залежності від вектора напряму ці паттерни можна упорядкувати у певну структуру.

Як відомо, людський мозок складається з правої і лівої півкуль. Учені, що вивчають мозок, характеризують ці півкулі таким чином (кожна півкуля відповідає за певні види діяльності):

Ліва півкуля	Права півкуля
Зв’язок зі свідомістю	Слухова сфера
Методичне мислення	Зорова сфера
Мислення, спрямоване на аналіз	Сприйняття
і контроль	Цілісна функція
Тимчасові процеси	Творча функція
Понятійна подібність	Образна пам’ять

Вид мислення людини впливає на рух її очей. Сидячи напроти партнера і спостерігаючи за ним, можна помітити, наприклад, що його погляд рухається вліво (від себе). Це показує, що партнер «включив» ліву половину мозку. Ця інформація повідомляє вам, що ваш партнер добре обізнаний в обговорюваній проблемі і постарається навести вагомі факти і докази для своїх доводів, буде зупинятися на деталях, постарається резюмувати те, що було сказане. Ви, безсумнівно, побачите в його діях певну систему і технологію.

Якщо партнер дивиться (з боку спостерігача) праворуч, то тоді «включена» права половина мозку. Ця частина мозку керує емоціями, тут зосереджені всі спогади, і збираються конкретні враження. Щоб проникнути в праву половину мозку партнера, необхідно в діловій комунікації широко використовувати для передачі інформації різного роду ілюстрації: приклади, аналогії, історичні відомості.

Зіниці людини можуть займати шість положень:

• верхнє праве;

• верхнє ліве;

• середнє праве;

• середнє ліве;

• нижнє праве;

• нижнє ліве.

Тільки тоді, коли зіниці знаходяться посередині, людина сприймає нову інформацію.

Розглядаючи репрезентативну систему як значимий інформаційний канал, можна пояснити причини деструктивних явищ, які часто зустрічаються в діловому спілкуванні. Для того, щоб ефективно спілкуватися з різними людьми, треба навчитися бути конгруентним і вміти пристроюватися. Бути конгруентним — означає намагатися бути рівним партнеру, задіяним, співзвучним йому, синхронно брати участь у взаємодії. Якщо людина конгруентна, то її краще розуміють і з нею частіше погоджуються, навіть якщо вона веде річ про щось спірне. Це пов’язано з тим, що конгруентність викликає симпатію, прихильність і «довіру» підсвідомості партнера по спілкуванню. Психологи стверджують, що людям, які вміють викликати до себе симпатію, часто вірять на слово, у той час як людям, до яких відчувають ворожість, не вірять навіть тоді, коли вони говорять правду чи повідомляють дуже важливу інформацію.

В ефективних комунікаціях крім очних сигналів доступу і предикатів використовуються додаткові індикатори визначення модальності внутрішніх підструктур: жести рук, темп мовлення, інтонація голосу, хода (табл. 8).

Таблиця 8

ІНДИКАТОРИ ВИЗНАЧЕННЯ МОДАЛЬНОСТІ

Індикатор	Модальність
	візуальна	аудіальна	кінестетична
1. Сигнали доступу очей	догори прямо, догори ліворуч, догори праворуч, прямо перед собою	праворуч, ліворуч, вниз праворуч	вниз прямо, вниз ліворуч
	(опис з боку спостерігача)
2. Модальні предикати	уявіть, яскраво, як ба­чимо, перспектива, про­зоро та ін.	співзвучно, пос­лухайте, голосно, логічно та ін.	легко, відчуваю, складно, зручно та ін.
3. Жести рук	на рівні обличчя	вище пояса	нижче пояса
4. Швидкість мовлення	прискорена	рівна, розмірена	уповільнена
5. Інтонація голосу	підвищена	монотонна	понижена

У реальній практиці ділової взаємодії партнери найчастіше порушують конгруентність тим, що буквально розмовляють «різною мовою». Це відбувається через відсутність чи ігнорування інформації про провідні репрезентативні системи.

Наприклад менеджер, що належить до візуального типу, пропонує підлеглому із кінестетичною орієнтацією: «Давайте роз- глянемо дану проблему. Як ви її бачите?» І відразу ж створюється ситуація глухого кута з погляду адекватності розуміння, тому що підлеглий віддає перевагу «не бачити», а «відчувати». Для того щоб досягти взаєморозуміння і мотивувати підлеглого на ефективну роботу, доцільно використовувати в розмові його основну і провідну репрезентативні системи. З огляду на сказане краще питання поставити таким чином: «Як ви підійдете до вирішення даної проблеми?» Такий підхід дозволить підлеглому відразу ж обміркувати, що від нього потрібно, і включитися в процес пошуку ідей і рішень.

Для того, щоб утворити конгруентну позицію, потрібно відповідним чином під час спілкування пристроїтися до ділового партнера. Для цього доцільно віддзеркалити його манеру і стиль поведінки.

Підстроювання (приєднання) — це максимальне пристосування своєї поведінки до способу поведінки іншого. Воно може здійснюватися за допомогою вербальних і невербальних засобів комунікації. Починаючи взаємодіяти з діловим партнером, треба дотримуватися певної послідовності.

Д. Гріндер і Р. Бендлер виділили три етапи ефективної комунікації:

перший етап — приєднання;

другий етап — закріплення;

третій етап — ведення.

Перш ніж впливати на партнера, необхідно спочатку приєднатися до його дихання, пози, темпу мовлення і мислення; викликати і «віддзеркалити» (відтворити) модальності внутрішніх процедур; використовувати фрази для розвитку думки партнера. Потім здійснити процес закріплення в пошуковій, репрезентатив­ній і референтній системах партнера за допомогою підтримки зручного для співрозмовника співвідношення мовлення і мовчання, підтвердження згоди з дійсно вагомими наведеними партнером фактами й аргументами. І, нарешті, поступово змінити поведінку партнера на аналоговому рівні, здійснюючи етап веден­ня, створюючи йому іншу реальність у візуальній, аудіальній і кінестетичній модальностях. В ефективних комунікаціях на етапі ведення можливо поступово змінити позу, жести, міміку, темп мовлення і дихання партнера по комунікації; інспірувати перехід партнера в психофізіологічний стан, більш адекватний сприйняттю; здійснити переведення партнера в іншу модальність сприйняття інформації. На етапі ведення реалізується програма зі зміною психофізіології партнера по комунікації.