Техники холодных звонков

Содержание

Вступление

Глава 1 Холодные звонки — это очень важно

Глава 2 С цифрами в руках

Глава 3 Где искать контакты

Глава 4 Механика холодного звонка

Глава 5 Как обойти обычные отговорки?

Глава 6 «Уступ»

Глава 7 Звонки третьему лицу и звонки по рекомендации

Глава 8 Как оставить сообщение, которое даст положительный результат

Глава 9 Повторные звонки

Глава 10 Четыре этапа процесса продаж

Глава 11 Принципы успешной продажи

Приложение: Образцы сценариев

Вступление

Главное, что необходимо для успешного заключения сделки, - умение связаться с тем, кто облечен правом принимать решения. Вы никогда не добьетесь успеха, если не научитесь добиваться встречи с потенциальным клиентом и проникать в нужные двери, чтобы при личной встрече обсудить продукт или услугу, которые вы предлагаете. Эта книга поможет вам назначить встречу и проникнуть в нужную дверь. Сама книга и приведенные в ней истории могут помочь вам разобраться в самомотивации, а также сохранять целостность и энергичность, но в целом она посвящена тому, как добиться от клиента согласия на деловую встречу.

Чтобы добиться успеха в области продаж, необходимо понять, что продажа основывается не на потребностях покупателя. Чтобы успешно заключить сделку, вы должны осознать, в чем заключается ваша цель: определить, что люди делают как они это делают, когда они это делают, где они это делают, с кем они это делают и почему они делают это именно так. Успешно заключить сделку означает помочь людям делать их работу еще лучше. Если ваши действия не соответствуют этим критериям, или если ваш продукт не помогает людям делать их работу еще лучше, успеха вам не видать.

Кроме того, для успешного осуществления продаж важно понять, что ответ всегда таков, каков сам вопрос. Если беседу с потенциальным клиентом вы начинаете с вопроса: «Что вам нужно?», то вам скорее всего ответят: "Ничего» В большинстве случаев клиент не нуждается ни в вас, ни и ваших услугах. Если бы кто-то действительно «нуждался» в вас, он бы уже давно позвонил вам сам!

Читая эту книгу, вы поймете, что я предлагаю совсем нестандартный подход ко всем этим проблемам. Отчасти поэтому книга и пользуется таким длительным успехом.

Я настоятельно прошу вас прочитать книгу до конца и не делать скоропалительных выводов - «Это не для меня» - после первых же страниц. Моя программа помогла более чем 500 000 людей, которых моя компания непосредственно или косвенно обучала в течение двух последних десятилетий. Поможет она и вам, если вы решите ее опробовать.

Позволю себе дать несколько советов, которые помогут вам извлечь максимум из этой книги. Если вы им последуете, результат я вам гарантирую. Правила совсем просты:

• Прежде чем что-то делать, прочитайте книгу до конца

• Не отвергайте новые идеи.

• Начинайте применять план в течение 72 часов после прочтения книги.

• Используйте этот план в течение минимум 21 дня

Начав действовать, обязательно:

• Составляйте сценарии холодных звонков заранее

• Тренируйтесь, тренируйтесь, тренируйтесь

Прежде чем мы начнем, и хочу рассказать вам одну историю. Много лет назад я решил, что мне нужно научиться играть в гольф. Я обратился к одному профессионалу в местном гольф-клубе с просьбой научить меня игре. Он согласился обучить меня азам, и мы отправились на площадку. Он показал мне, как устанавливать мячик, как бить по нему. Я чувствовал себя совершенно неуклюжим (точнее форменным тупицей). Я ударил по мячику. Вышло не очень.

Потом инструктор показал мне, как нужно держать клюшку. Ужасно неудобно. Он показал мне, как надо ставить ноги чтобы получилась правильная стойка. Ужасно неудобно. Я сделал еще один удар, и на этот раз получилось сравнительно неплохо. Мой наставник сказал: «Получилось! Продолжайте в том же духе». Я стал тренироваться, а он наблюдал за мной. Я тренировался, он меня поправлял. Я тренировался, он поправлял. Я тренировался, он поправлял. Минут через сорок он сказал: «Вы ухватили суть. Я бы посоветовал вам потщательнее отработать замах. Ни о чем не думайте, просто отрабатывайте замах». «Хорошо», - ответил я. Он ушел. Я самостоятельно сделал удар, и у меня вновь получилось. Но бить по мячику так, как советовал инструктор, было крайне неудобно. Я горбился, колени были полусогнуты, и мне казалось, что я держу клюшку неправильно. Я взял клюшку по-другому. Как ни странно, удары получались неплохо. Я изменил положение ног. Все продолжало получаться. А потом вместо того, чтобы горбиться, я сказал себе: «Вообще- то я могу выпрямиться. Мне совсем ни к чему так наклоняться». И удар опять получился. И тогда я вдруг сказал себе:

«Тренировки мне больше не нужны. Я просто Тайгер Вудс, Джек Никлос и Арнольд Палмер в одном лице. Я готов играть на чемпионате PGA. (PGA - Профессиональная ассоциация игроков в гольф США - (Пер.). Я прирожденный игрок в гольф».

Если вам случалось играть и гольф, теннис или какую-нибудь другую спортивную игру, вы наверняка уже посмеиваетесь. Вы понимаете, насколько я был глуп. Я решил играть в гольф по-своему, ведь я был прирожденным игроком и гольф. Итак, я вышел на площадку и стал играть. Угадайте, сколько очков я набрал? 150 на девяти лунках. Я таскал за собой мешок с мячиками, который был больше чехла для клюшек. Кончилось все это тем, что моя восьмилетняя дочь выучилась игре в гольф у другого учители специально для того, чтобы мне было с кем играть. Когда я приходил в клуб и спрашивал: «Кто-нибудь хочет сыграть?», обычно отвечали что-то вроде: «Ну, понимаешь Стив, на следующей неделе должен пойти дождь, так что сейчас мы на поле выйти не можем».

Самое главное - через год я вернулся к гольфу и начал с азов.

К чему я это рассказываю? Обучение технике холодных звонков, которым мы собираемся заняться, основывается на тех же простых принципах. Я научу вас методам, которые позволят назначить значительно больше деловых встреч. Вы сможете организовать больше встреч, если станете следовать моим рекомендациям. И я настаиваю на том, чтобы вы ничего не меняли в этом процессе. Позвольте мне сделать все самому. Прежде чем говорить: «Ну, это не для меня!», прочтите все, что я хочу вам сказать. Ибо если вашей первой реакцией будет: «Нет, это не для меня», через год выяснится, что вы не продвинулись ни на шаг. Вы уподобитесь мне, «прирожденному игроку», который думал, что сможет попасть по мячу. Чтобы играть в гольф, вам, как и мне, придется отработать замах. Чтобы успешно заключать сделки, вам придется изучить азы холодных звонков.

Я гарантирую вам, что эта книга и описанные в ней техники помогут вам организовать больше деловых встреч. Если этого не произойдет, то мы охотно возместим вам все расходы на приобретение книги - при условии, что вы пришлете мне запись всех ваших телефонных звонков, а также сценарии, разработанные вами в соответствии с методами которые будут изложены далее.

Если же в связи с этой книгой у вас возникнут те или иные проблемы или комментарии, позвоните или напишите мне, используя приведенную ниже контактную информацию.

Желаю удачи.

Стивен Шиффман.

D.E/I/ Management Group

888 7^th Avenue? 9^th Floor

New York, NY 10106

Глава 1 Холодные звонки - это очень важно

Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные - начиная от плохого управления и плохого планирования и кончая плохим продуктом, неверными концепциями и недостаточным финансированием. Прочитав все ответы, профессор встал перед классом и сообщил, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе - это... «недостаточное количество продаж».

Да-да, именно недостаток реальных продаж — того, чем мы с вами, собственно, и занимаемся. А если я не могу войти в нужную дверь и встретиться с нужными людьми, сделка не состоится.

Чтобы не стоять на месте, вам нужно одно: добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет.

Чтобы стать преуспевающим торговым агентом, вы должны создать обширную базу потенциальных клиентов. А обширной она будет только в том случае, если вы будете постоянно и успешно заниматься поиском новых потенциальных клиентов, а холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки — это наилучший и наиболее экономичный способ организации постоянного поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, что эта книга поможет вам наиболее эффективно связываться с потенциальными клиентами, извлекать из этого выгоду и победить вашего основного конкурента.

Ваш главный конкурент

Кто является вашим главным конкурентом? Вы можете перечислить все компании в своей отрасли бизнеса и, как это ни забавно, ошибетесь. Какую бы компанию вы ни назвали, я могу сказать вам, что вы неправы. Вы можете предположить, что сами являетесь своим конкурентом. И вновь будете неправы. Вы можете сказать, что конкурентом является ваш энергетический уровень. Мимо.

В настоящее время вашим основным конкурентом является статус-кво, сложившееся положение вещей. Статус-кво - это то, что люди делают в настоящее время. Если вы поймете это, то сможете добиться успеха. Нам редко приходится бороться с реальным конкурентом. Обычно мы боремся со сложившейся ситуацией, со статус-кво. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!

Как-то раз во время лекции я сказал, что главным вашим конкурентом является статус-кво. Один торговый агент под­нял руку и сказал: «Стив, я никогда не слышал о такой ком­пании. Что это за «Статус-кво»?». Не отклоняйтесь от основной идеи. Помните: ваш противник - это то, чем уже занимается потенциальный клиент.

Откуда берутся продажи?

А сейчас я собираюсь обсудить с вами факт, повергающий в уныние многих торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть продаж. Позволю себе повториться: что бы вы ни делали, вы все равно заключите сделки с одной третью клиентов.

Каждый час в Соединенных Штатах оказывается, прода­но около 1000 копировальных аппаратов. Подсчитано, что в Соединенных Штатах каждый час подключается приблизительно 2000 новых номеров телефонной сотовой связи.

Что эти цифры говорят нам о процессе продаж? Они сви­детельствуют о том, что есть люди, которым нужен ваш продукт... подобно тому, как вам нужно пойти в супермаркет, если

вы захотите купить молока. Это называется продажей продукта мотивированному клиенту.

В действительности же мы с вами наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, добиваются некоторых успехов в области продаж. Прокормить себя этим они ухитряются потому, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку бывает, нужна новая машина; иногда вам хочется купить лишний пучок салата, а иногда - новый телевизор. Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они зак­лючат в любом случае - просто постучав в достаточное количество дверей. Но достаточно ли этого?