15 Маркетинг в туризме.

Термин маркетинг происходит от английского слова market(рынок), что означает рыночную деятельность, работу с рынком. Маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. Понятие маркетинга в мировой практике появилось не сразу и имеет сравнительно большую историю. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализация туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т. д. В силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт, которые и выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.

Маркетинг в туризме — продукт коллективного творчества предпринимателей разных стран. Маркетинг развивается и во времени. На каждом этапе развития рыночных отношений формировался свой, особый подход к коммерческой деятельности в туризме. Исторически первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристскими предприятиями в 50-е годы XX века. Именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение (рынок продавца). Поэтому практически все туристские услуги находили на рынке немедленный сбыт, даже если они и не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли к ним потребители; главное — их наличие, количество, качеству же уделялось порой минимальное внимание. Туристские фирмы предлагали практически одинаковые продукты, проблемы сбыта которых не было. Конкуренция на рынке отсутствовала. В результате потребитель вынужден был приобретать то, что предлагалось на рынке. Все внимание туристских фирм сосредоточивалось на внутренних возможностях производства с тем, чтобы насытить рынок своими услугами. Туристский маркетинг использовался для того, чтобы стимулировать спрос на туристские услуги.

16 Маркетинг-микс и его инструменты.

Вероятно, Marketing Mix — самая известная фраза в маркетинге. Элементы составляющие Маркетинг Микс — тактический инструментарий маркетинга. Также они известны под обозначением "4P", в последнее время их расширяют до "7Р" и даже до "9Р". (1965 год). Базовые элементы «4P» это:1. PRODUCT — ПРОДУКТ2. PRICE — ЦЕНА3. PLACE — МЕСТО (место продажи или канал сбыта)4. PROMOTION — ПРОДВИЖЕНИЕ. комплекс маркетинга-микса состоит из пяти основных средств воздействия

- реклама-любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от известного имени

- прямой маркетинг –интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощи использования различный каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме онлайн.

-личная продажа- устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи

- связи с общественностью( в том числе паблисити)-комплекс мероприятий направленных на создание психологического климата понимания и взаимного доверия между организацией и ее различными аудиториями посредством целенаправленных действий.

- стимулирование сбыта- кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги

17 Маркетинговый процесс и его этапы.

Процесс маркетинговой деятельности начинается с анализа рыночных возможностей. Эта задача решается проведением комплекса маркетинговых исследований. Их результатом является анализ исходной ситуации и конкретные рекомендации по определению перспектив деятельности туристской фирмы с учетом наиболее привлекательных направлений вложения капитала. На основе сопоставления выявленных рыночных возможностей с целями и ресурсами предприятия выделяются его маркетинговые возможности.

Определение маркетинговых возможностей позволяет осуществить выбор наиболее перспективных целевых рынков туристской фирмы. Такой подход позволяет не распылять маркетинговые усилия, работая на весь рынок, а сосредоточить их на удовлетворении потребностей избранных групп клиентов, обслуживать которых предприятие в состоянии и ему это выгодно.

Одна из важнейших задач маркетинга состоит в установлении максимально возможной планомерности в деятельности туристского предприятия. Это обеспечивается путем выбора оптимальной маркетинговой стратегии. Тем самым уменьшается степень неопределенности и риска в маркетинговой деятельности и обеспечивается концентрация ресурсов на выбранных приоритетных направлениях. Стратегии конкретизируются в программах.Практическая реализация стратегии маркетинга связана с выбором средств, обеспечивающих материализацию поставленных целей и задач. Поэтому важнейшее место в маркетинговой деятельности занимает разработка комплекса маркетинга. Это совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка с целью вызвать у них желаемую ответную реакцию.

Основными элементами комплекса маркетинга являются:

1. Продукт. 2. Цена. 3. Сбыт 4. Коммуникации.

Учитывая чрезвычайную важность комплекса маркетинга в рамках общей маркетинговой стратегии, разрабатываются частные стратегии по всем его основным элементам:

- продуктовая стратегия;

- ценовая стратегия;

- сбытовая стратегия;

- коммуникационная стратегия.

Продуктовая стратегия предусматривает разработку туристского продукта, в наибольшей степени соответствующего потребностям туристов, разработку и внедрение на рынок новых туристских услуг.

Ценовая стратегия подразумевает определение поведения предприятия на рынке в расчете на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому туристскому продукту, а также конкретному сегменту рынка.

Сбытовая стратегия включает определение каналов, форм и методов доведения туристского продукта до потребителя.

Коммуникационная стратегия определяет целенаправленную деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и своем продукте. К этой деятельности относится реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, пропаганда, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля.

Для обеспечения эффективности управления маркетингом требуется разработка его вспомогательных систем:

- маркетинговой информации;

- организации маркетинга;

- маркетингового контроля.

Система маркетинговой информации обеспечивает получение, систематизацию, оценку и использование сведений, характеризующих состояние внешней и внутренней среды туристского предприятия. Без объективной, актуальной, достаточно полной маркетинговой информации невозможно принятие оперативных и стратегических решений.Система организации маркетинга направлена на создание соответствующей организационной структуры туристского предприятия, обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий.Для постоянного слежения за выполнением маркетинговых стратегий и программ создается система маркетингового контроля.На практике технология реализации концепции маркетинга очень эластична. Она может менять и свою структуру, и место отдельных этапов в зависимости от особенностей предприятия, степени освоения рынка, поставленной цели, задач и условий рынка. Однако все эти элементы взаимосвязаны. Нельзя ни один из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

18 Классификация услуг сферы сервиса.

СФЕРА УСЛУГ (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.).

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный – инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный – распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный – социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик – принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть – в трансакционный (торговля, управление, финансы).

19 Рынок услуг в сфере туризма.

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании – Обладаем ли мы достаточными знаниями и

удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше,

потребности. чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль – Как мы должны обслуживать, чтобы иметь

компании доход, позволяющий нам длительное

время быть конкурентоспособными и

получить достаточную прибыль на

вложенный капитал?

Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.На каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:· четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;· соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;· целевая адресная направленность туров по содержанию;· четкое и своевременное предоставление услуг;· оптимальность программы обслуживания;· анимация обслуживания. Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д. Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

20 Транспортные услуги в туризме.

Транспортные услуги - один из основных видов обслуживания в туризме. На них приходится и основная доля цены тура: 40-60%. Различные виды транспорта используются туристскими учреждениями для организации путешествий. Основная доля в общей массе транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту, но используются и другие виды транспорта - морской, водный, железнодорожный и практически повсеместно автомобильный.

Перемещения человека в процессе путешествия разделяются на активные, которые осуществляются с помощью мускульной силы человека: пешеходные, весельные, велосипедные и т.д., и пассивные - с помощью различных видов транспорта, приводимых в движение механическими или электрическими устройствами.Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристского продукта. Прежде всего это перевозка с места отправления в место назначения и трансфер - перевозка туристов к объекту назначения, транспортные услуги на месте (чаще всего экскурсионные).Предоставление транспортных услуг и транспортных средств может быть включено в состав тура, зарезервировано организатором туризма и предоставлено туристу за плату на месте. Турист может самостоятельно купить такие услуги в месте пребывания или пользоваться ими, когда средства перевозки выступают товаром, объектом аренды, объектом и средством аттракции и т.д. Турист может также участвовать в генерации особенных видов туристского продукта, от-личных от собственно перевозки.Средства перевозки также могут служить: местом размещения (ночевки) - круизные суда, туристские поезда, спальные автобусы и др.; объектом развлечения - зрелищные мероприятия, катание в целях развлечения, спортивные соревнования, шоу и выставки и др.; объектом товарной покупки - натурные образцы, модельные экспонаты и др.; индивидуальным транспортным средством - прокат автомашин, фрахт яхт, самолетов и т.д.М.Б. Биржаков разделяет услуги перевозки по разновидностям следующим образом.1.Наземные виды перевозок:- перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека - лыжные, велосипедные, рикши, пешеходные, весельные и др.;- перемещения с помощью животных - вьючных, тягловых, седловых;- перемещения с помощью механических средств;- автомобильный транспорт - колесный, гусеничный и др.;- использование рельсового транспорта - железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги и т.д.;- использование средств транспорта на воздушной подушке.2. Воздушные виды перевозок:- воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты;- вертолеты;- самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковыелайнеры;

- космические аппараты.3. Перевозки речным и морским транспортом:- плоты и гребные лодки;

- лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;- речные и морские суда;- суда на воздушной подушке;- подводные суда.Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации.

21 Организация и управление транспортными перевозками в туризме.

Транспортное обслуживание туристов - одна из составных частей индустрии туризма. Перевозчики на рынке транспортных путешествий сами определяют цены на туристские услуги.

Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:-туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно;-трансферт - предоставление транспортных средств для обеспечения встреч - проводов туристов;-транспортное обслуживание программных мероприятий по турам:экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам.Среди сухопутных средств передвижения наибольший интерес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта.Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей».Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных ценах.Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты) средства.Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы. Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, а авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентов все большего количества туров. Прежде всего рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара становятся направлениями туристических потоков. Доставить туристов в столь отдаленные регионы под силу только авиации, которая легко переносит своих пассажиров через моря и океаны, пустыни и джунгли, горы и равнины.Перевозки групп туристов железнодорожным транспортом организуются на регулярных поездах, предназначенных для общего пользования, и на специальных, которые формируются под определенный маршрут и на определенное время.Для перевозки туристов на регулярных поездах железнодорожные перевозчики осуществляют продажу проездных документов на группу не менее 10 человек по предварительным заявкам. В заявке указываются: наименование юридического лица, количество мест, номер поезда, тип вагона, дата выезда, станция отправления и станция назначения. К заявке прилагается пофамильный список группы пассажиров в двух экземплярах с указанием реквизитов их документов и руководителя группы. При недостатке мест в поезде и в вагонах, указанных в заявке, с согласия юридического лица могут быть предоставлены места в другом поезде или вагонах. Если в заявке содержится просьба о предоставлении отдельных вагонов, оплате подлежат все места в таких вагонах независимо от количества проезжающих пассажиров. Прием заказов на оформление билетов по групповым заявкам производится в период от 60 до 10 сут. до отправления поезда. За резервирование мест в поездах для перевозки организованных групп с юридических лиц взимается сбор, установленный в определенном размере. В случае отказа от выделенных мест сбор не возвращается.Оплата заказанных билетов должна производиться не позднее установленного перевозчиком срока наличными деньгами или по безналичному расчету. Если в установленный срок проездные документы представителем организованной группы не оформлены, заявка аннулируется и билеты передаются в общую продажу. В случае поступления заявки на билеты менее чем за 10 сут. до отправления поезда и при возможности ее оформления стоимость проезда должна быть оплачена в течение суток с момента предъявления заявки.Оформление проезда группы туристов по заявке производится на одном бланке проездного документа в каждый вагон. При этом в билете указываются фамилия руководителя группы и реквизиты документа, удостоверяющего его личность. На двух экземплярах списка пассажиров ставится отметка пункта оформления документа. Один экземпляр списка остается в пункте оформления билета, а второй предъявляется руководителем группы проводнику вагона при посадке в поезд.Если заявка подается на маршрут «туда и обратно», места на обратный выезд выделяются после оплаты стоимости проезда «туда».Перевозки людей по воде относятся к наиболее древним видам путешествий с использованием транспортных средств. Первоначально это были деревянные плоты и лодки, которые в современном туризме скорее можно отнести к нетрадиционным видам транспорта. Развитие научно-технического прогресса привело к созданию громадных теплоходов  лайнеров, способных брать на борт десятки сотен пассажиров, перевозить их в комфортных условиях на большие расстояния, совершать кругосветные туры по морям и океанам и даже путешествовать среди льдов. В зависимости от сферы обслуживания современный водный транспорт разделяется на морской и речной. Водные суда, относящиеся к морскому транспорту, осуществляют международные, дальние и каботажные перевозки. Под международным морским сообщением понимаются перевозки пассажиров и грузов за пределы и из-за пределов страны; к дальним перевозкам относятся рейсы между портами одной страны при пребывании морских судов в открытом море (открытое море не подчинено чьему-либо суверенитету, оно признается достоянием человечества и может использоваться всеми государствами и лицами); каботажные рейсы осуществляются вдоль побережья между морскими портами без выхода в открытое море.Суда речного флота осуществляют перевозки пассажиров и грузов по водным путям, находящимся целиком внутри территории государства. К внутренним водным путям относятся: реки, озера, крупные водохранилища, каналы, шлюзы. В связи с этим правовая сфера водных транспортных перевозок включает нормативные акты, регулирующие деятельность морского транспорта и внутреннего водного транспорта.