76. Продажи туристских услуг как сложный технологический процесс удовлетворения потребностей туристов.

Политика обслуживания туристов на выполнение основной производственной задачи – качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. М. Н. Григорьев в своей работе «Эффективные продажи» определяет технологию продаж как действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов, помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор.При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, т.е. которые можно решить с помощью данной продукции. Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения. Прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.При подготовке к встрече нужно составить такую программу продажи для клиента которая: - с одной стороны, наилучшим образом будет отвечать его потребностям (пока с точки зрения продавца)- с другой – позволяет заработать продавцу хорошие деньги.Формирование запроса на использование данной услугиПервая встреча может строиться по-разному в зависимости от того, осознал клиент необходимость использования данной услуги. Например, если у клиента был неудачный опыт своего соседа и ищет фирму, где ему обеспечить безопасность на маршруте.Могут встречаться разные клиенты с разной степенью готовности к покупке. Она зависит от того принято ли использовать данную услугу среди людей авторитетных для данного клиента, существует ли у клиента какие-либо особые условия, которые требуют незамедлительного обращения к данной услуги.Например, клиент хронически устал и ищет способ снять стресс. Значит, ему необходим уединенный отдых, без особых усилий, возможно, просто полежать на песчаном пляже.Сформированность запроса зависит от соотношения интересов клиента и его возможностей. Если возможности клиента ограничены – то, как правило, запросы будут скромными, направленных на решение самых необходимых проблем.

Надо различать степень сформированности запроса клиента и степень нужности ему данной услуги. Например, степень нужности страхования – это жизнь, здоровье и имущество, которое клиенту нужно защитить. А сформированность запроса – это насколько клиент готов к их защите в настоящее время – существуют у него необходимые финансы, получали ил те, кто страховался выплаты в результате несчастных случаев и т.д.Поэтому тактика первого разговора будет строиться по-разному, в зависимости от того, насколько клиент готов к приобретению данной услуги.Если запрос сформировался слабо или вообще не сформировался, то большую часть встречи посвящается:-установлению контакта-поиску проблемы, которую можно решить с помощью данной услуги.