6.3. Забезпечення безпеки на екскурсійному маршруті

Забезпечення безпеки екскурсантів є однієї з обов'язків екскурсовода. Для цього він повинен вживати певних заходів.

На самому початку екскурсії, після знайомства із групою, у вступному слові екскурсовод пояснює правила поведінки екскурсантів. На будь-яких маршрутах (пішохідна й транспортних) головна вимога до екскурсантів - проходження вказівкам екскурсовода.

Програма й маршрут екскурсії складаються заздалегідь (найчастіше творчою групою), затверджуються в певному порядку. Як правило, при цьому виключається можливість відвідування аварійних будинків або небезпечних ділянок.

Забезпечити безпека екскурсантів найбільше складно на транспортних екскурсіях, тому вони вимагають особливого підходу. Всі зупинки, у тому числі й санітарні, необхідно робити в безпечних, спеціально відведених місцях; перед виходом екскурсантів із транспортного засобу варто нагадати правила дорожнього руху. Транспортний засіб повинне відповідати вимогам безпеки: бути справною, укомплектованою аптечкою й вогнегасником.

В автобусі не повинні перебувати сторонні особи, що не входять у групу, за винятком уписаних у шляховий аркуш або що перевіряє, котрому туристська організація видає письмову вказівку.

Категорично забороняється зупинятися в шляху на прохання сторонніх осіб, не уповноважених на це, а тим більше виконувати їхнє прохання "підвезти по шляху". Небезпечні ситуації в транспортній екскурсії можуть виникнути й під час руху транспортного засобу, і під час пересування до об'єкта й у процесі його огляду.

Екскурсовод зобов'язаний проінформувати екскурсантів, де перебувають аварійні виходи, аптечка. При екскурсіях з використанням водного й повітряного транспорту ці дії повинні виконуватися з особливою старанністю.

У випадку виникнення надзвичайної ситуації завдання й обов'язок екскурсовода - не піддаватися паніці й зробити так, щоб заспокоїти людей, адже відомо, що в небезпечних ситуаціях більше 75 % трагічних випадків пов'язані з розгубленістю, невмінням застосувати знання.

Евакуацію людей (із транспортного засобу або будинку спорудження) потрібно проводити швидко, але чітко, без паніки. При цьому в першу чергу евакуюють дітей, жінок, людей похилого віку, інвалідів.

Екскурсовод повинен уміти користуватися вогнегасником, надати першу медичну допомогу.

6.4. Несподівані ситуації на екскурсіях

У роботі екскурсовода можливі непередбачені ситуації й складності. Як і будь-яка інша професія, що ставиться до групи "людина - людина", жадає від фахівця вміння рішення конфліктних ситуацій. У цьому можуть допомогти правила взаємин, регламентовані законами, посадовими інструкціями й загальноприйнятими нормами. Пропонуємо приклади нестандартних ситуацій на автобусних екскурсіях, як найпоширеніших , і їхній аналіз (ситуації наведені по Л.А. Чудиной, 1998).

Ситуація 1. Під час поїздки по маршруті "Москва - Рязань - Константиново - Москва" кілька людей з туристської групи розпивали спиртні напої й, перебуваючи в стані алкогольного сп'яніння, заважали проведенню екскурсії.

Що повинен зробити екскурсовод у даній ситуації?

1. Повинен нагадати, що на туристсько-екскурсійних маршрутах туристи зобов'язані підкорятися його розпорядженням і виконувати правила користування автобусом, що забороняють ходити по салоні під час руху, курити, уживати спиртні напої або перебувати в нетверезому стані.

2. Має право зняти туристів з маршруту за порушення правил користування автобусом.

3. Може звернутися у відповідні служби, наприклад до співробітника Державної автоінспекції, запросити його в автобус і скласти акт про неварте поводження екскурсанта. Це отрезвляюще діє на порушників порядку (знімати з далеких маршрутів не рекомендується).

4. Після завершення екскурсії повинен написати доповідну, прикласти до неї вищевказаний акт.

Ситуація 2. Група відправилася по маршруті "Москва - Суздаль - Москва". У дорозі одному з туристів стало погано.

Як екскурсовод може допомогти туристові?

1. Він повинен надати першу медичну допомогу, призначити додаткові зупинки у випадку хвороби кого-небудь із учасників.

2. Якщо першої допомоги недостатньо, віддати водієві розпорядження змінити маршрут і направитися в найближчий населений пункт у лікарню.

3. Пояснити екскурсантам ситуацію й вибачитися за незручності.

Ситуація 3. Екскурсовод забирав екскурсантів із двох різних готелів, що перебувають далеко друг від друга. Під час посадки другої групи виникла ситуація: літня туристка просила посадити її спереду, але всі місця, у тому числі й за кабіною водія, були вже зайняті. Ніхто не хотів поступитися їй місце. Під час екскурсії жінці стало погано.

Що не передбачив екскурсовод?

Перед поїздкою екскурсовод був зобов'язаний:

1. Попередити туристів про можливі труднощі в дорозі й запропонувати не ризикувати тим, хто погано переносить автобус.

2. Розподілити місця в автобусі: одну групу посадити в лівій половині салону, іншу - у правій (при цьому туристи обох груп будуть мати однакову можливість займати місця спереду).

3. Простежити, щоб туристи не займали два місця за кабіною водія, тому що вони служать йому для відпочинку. При виникненні конфліктних ситуацій ці місця можна запропонувати тим, хто погано переносить поїздку в автобусі.

Ситуація 4. Після відвідування музею на маршруті "Москва - Ясна Галявина - Москва" один з екскурсантів виявив, що залишений їм в автобусі гаманець із грішми пропав.

Чи можна було уникнути неприємності? Чим може допомогти екскурсовод туристові?

Екскурсовод був зобов'язаний:

- перед поїздкою ознайомити групу з "Правилами користування автобусами на туристсько-екскурсійних маршрутах", згідно яким екскурсовод і водій не несуть відповідальності за схоронність документів, грошей, ручної поклажі, перевезеної в салоні автобуса.

Екскурсовод може:

якщо група складається з людей, що працюють в одній організації, запропонувати їм зібрати невелику суму грошей для потерпілого;

якщо є гроші, позичити їхньому туристові під розписку.

Ситуація 5. У міському екскурсійному бюро була замовлена тематична екскурсія "Ф.И. Шаляпін у Москві" з відвідуванням Державного центрального театрального музею ім. А.А. Бахрушина. Після екскурсії група в супроводі екскурсовода під'їхала до музею, але він виявився закритим. Група зажадала повернення грошей.

Що робити, щоб не виникла така ситуація? Як вийти з її?

Щоб не допустити подібної ситуації, екскурсовод повинен був:

напередодні або ранком у день проведення екскурсії уточнити в музеї час відвідування, що було замовлено;

якщо час підтверджений, під'їхати разом із групою до музею в точно призначену годину;

у випадку відмови працівників музею прийняти групу сповістити про це в екскурсійне бюро.

Для виправлення положення потрібно:

разом зі співробітниками музейного відділу вжити заходів, щоб замовити відвідування іншого музею, де група могла б прослухати аналогічну музичну програму;

якщо ці музеї не мають можливості прийняти групу, перед початком екскурсії вибачитися перед туристами, пояснивши їм ситуацію;

якщо група не захоче їхати на екскурсію, зробити в путівці запис про відмову, пояснивши туристам, що екскурсійне бюро поверне їм гроші за путівку;

якщо туристи поїдуть на екскурсію, пояснити, що екскурсійне бюро поверне їм гроші за путівку в музей.

Ситуація 6. Після екскурсії по Червоній площі група повернулася в автобус. Екскурсовод не дорахувався двох туристів.

Як повинен надійти екскурсовод?

Перед виходом він повинен:

- попередити екскурсантів, де автобус буде їх чекати, назвавши номер автобуса;

- призначити контрольний час збору групи й очікування відсталих (не більше 20 хвилин);

- повідомити про те, куди будуть доставлені речі туристів, що відстали від групи.

У даній ситуації екскурсовод повинен:

- затримати від'їзд групи;

- з'ясувати в екскурсантів, чи не попереджали відсталі про свій відхід;

- перевірити, чи залишилися їхні особисті речі в автобусі;

- вийти на Червону площу й подивитися, чи не коштують там відсталі туристи;

- якщо контрольний час для повернення минуло, продовжити екскурсію, речі відсталих здати диспетчерові екскурсійного бюро.