3.38 Дайте анализ моделей реактивного и проактивного решения проблемы (10 баллов). Обоснуйте используемый в каждой модели инструментарий (10)

Реактивное усов-ние рассм-ет корректировку или усоверш-ние существующих процессов и отклик на недостатки, такие как дефекты, задержки и потери.

Суть реактивного подхода – стандартизация процесса решения проблемы с исп-ием, например, 7 шагов или 7 инстр-ов контроля за кач-вом. Модель реактивного решения проблемы состоит из реализации следующих этапов:

1) Определение проблемы - это наиболее важный аспект реактивного решения проблемы. Процесс решения проблемы можно подразделить на 4 части:

- ориентация на слабое звено. С точки зрения TQM слабое звено можно определить как разницу между текущей ситуацией и целью. Задачей становится устранение слабого звена, чтобы двигаться от текущего уровня работы к целевому. Главное, чтобы рабочие поощрялись на всех уровнях за выявление проблем. Управляющие высшего ранга (УВР) должны быть терпимы и не винить людей за проблемы, они должны поощрять их, нацеливать на вскрытие слабых звеньев. Без такого поощрения все будут вскрывать проблемы.

- Вторым шагом в определении проблемы является тщательное ее исследование. 5 неудач (недостатков): дефекты, ошибки, задержки, потери, несчастные случаи / травмы - эти вещи позволяют сконцентрироваться на проблеме, непосредственно связанной с главной неудовлетворенностью заказчика или следующим процессом. Перечисленные выше 5 недост-ков всегда выз-ют неудов-ность потребителя и избыт-ную стоимость

- Третьим шагом в определении проблемы является тщательный выбор определенной темы для использования в качестве четкого утверждения попытки усовершенствования.

четкая постановка темы

- Четвертым шагом в определении проблемы является четкая постановка темы. Тщательно выбранная, четко сформулированная тема очень важна для успешного прим-ния 7 шагов. Прим-ние 7 шагов дает возможность командам самим решать проблемы без постороннего надзора и вмешательства руководства.

2) Применение стандартных шагов и приемов

TQM - это массовое движение. Таким образом, процесс реактивного усоверш-вования должен быть: - легким для понимания и изучения;-легким для использования; - легким для управления.

Поэтому, для реактивного решения проблемы нужны стандартные шаги- 7 шагов контроля за кач-вом. Однако, для отдельных шагов или подшагов, например, для сбора данных требуются особые методы. Следовательно TQM обращает особое внимание на наиболее эффектные и часто применяемые приемы, основанные на опыте решения реальных проблем в реальных компаниях.7 шагов контроля за кач-вом.

7 шагов конт-ля за кач-м	7 приемов Конт-ля за к-м
1. Выбрать тему 2. Собрать и проанализировать данные 3. Проанализ-ть причину	Пров-ть контр-ый лист, график, д-му Парето, гист-му, рассеянную д-му, д-му причины - следствия
4. Сплан-ть и внед-ть реш-е	.
5. Оценить эффекты	Проверить контр-ый лист, график, д-му Парето, гист-му, рассеянную д-му, д-му причины - следствия, контр-ый график
6. Станд-вать решение	.
7.отразить на процессе (и след-ей проблеме)	.

3) Диагностика упр-ия

4) Развитие навыка (опыта)

Проактивное сов-ние имеет дело с ситуациями, в кот-ых комп-ии, ранее развив-еся в одном напр-нии, встреч-ся с неск-ми и не знают, какое направл-ие выбрать. Исп-ся для нахождения высших критериев, на кот-ых и будут основ-ся дальнейшие усилия по соверш-нию.

Проактивное решение проблемы начинается со сбора качественных данных, используемых для разработки продукта и для выбора других направлений бизнеса. По мере продвижения по модели всё больше определяются количественные данные.

Методология проактивного подхода не так хорошо разработана, как 7 шагов (этапов) QC и 7 инструментов QC для реактивного (реагирующего) подхода, или стандарт-ция и стат. методы упр-ия процессом. Нет ни одного стандартного процесса (подобного 7 шагам QC) для проакт-го соверш-ния; наиболее разраб-ый на сегодня процесс – развёрт-ие (размещение) ф-ции кач-ва (QFD).

Хотя пока ещё нет стандартных шагов для проактивного совершенствования в TQM, некоторые весьма полезные инстр-ты сущ-ют. 7 инструментов обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и создания соответствующих планов.

7 инструментов для планирования и упр-ия

	Диаграмма сходства (KJ метод). Структур-ет детальные данные в более общие выводы. Исп-ый для обеспеч-ия первонач-ой стр-ры при иссл-ии проблемы. Часто структур-ет ответы на вопр-ы типа “Что?”
	Д-ма связей (отн-ий). Сеть отн-ий “ причина - следствие”. Часто исп-ся при прослеж-нии вопросов “Почему?”, например. Исп-ся, когда ситуация слишком сложная для диаграммы Ишикавы.
	Д-ма матрица. Для отношения множ-ых альтернатив к множ-ым посл-ям каждой. Исп-тся для ответа на вопросы “Какой?”
	Древовидная схема (д-ма). Исп-ся для связи ср-в с рез-тами, кот-ые явл-ся ср-вом для более общей цели. Структурирует ответы на вопросы “Как?”
	PDPC диаграмма (схема программы процесса реш-ия). Д-ма потока альтерн-ых возм-тей и встречных мер для каждой. Исп-ся для ответов на возможные препятствия - ответы на вопросы “А что если?”
	Диаграмма-указатель Используемая для составления расписания и обозначения “узких мест” (критических путей). Отвечает на вопросы “Когда?”
	Матричный анализ данных. Матем-ий анализ числ-ых данных в виде матриц, например, “Где в данных мы находим различные структуры?”