Оглавление

Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко 1

Менеджмент 1

Рекомендовано Министерством 1

Серия основана в 2000 году 2

Предисловие 3

Глава 1 Гостиничное и ресторанное хозяйство как объект управления 3

1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства 3

Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) 3

Средневековье (V - XV вв. н.э.) 4

Новое время (XVI в. — начало XX в.) 5

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 6

1.2. Характеристика и особенности гостиничных услуг 11

Типология гостиниц 13

1.3. Классификация гостиниц 17

Уровень комфорта 18

Классификация гостиниц в РФ 22

Вместимость номерного фонда 24

Функциональное назначение гостиничного предприятия 24

Классификация гостиничных номеров 27

Вопросы для повторения 27

Глава 2 Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 28

2.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 28

2.2. Типы организационных структур 28

2.3. Основные службы гостиницы 33

Служба бронирования 34

Служба обслуживания 35

Служба приема и расчетная часть 36

Служба эксплуатации номерного фонда 37

2.4. Формы управления 38

Управление по контракту 38

Управление через договор франчайзинга 39

Аренда 42

Вопросы для повторения 42

глава 3 Методы и стиль управления 43

3.1. Методы управления 43

Понятие и классификация методов менеджмента 43

Экономические методы управления 43

Организационно-административные методы управления 44

Социально-психологические методы управления 45

3.2. Стиль управления 46

Понятие и характеристика стилей руководства 46

Управленческая решетка 48

Вопросы для повторения 49

глава 4 Управление процессами обслуживания на предприятиях питания 49

4.1. Классификация предприятий питания 49

4.2. Культура обслуживания на предприятиях питания 52

Посуда для подачи напитков 57

Температура подачи напитков 58

4.3. Обслуживание в гостиничных номерах 61

4.4. Условия питания и методы обслуживания 62

Виды национальных завтраков 63

4.5. Виды сервиса 64

4.6. Обслуживание банкетов 66

4.7. Характеристика и виды меню 67

Составление меню 69

Ранжирование блюд по метолу Хайеса и Гуфмана 70

Вопросы для повторения 73

глава 5 Управление качеством услуг 73

5.1. Качество услуги как объект управления 73

Качество услуги с точки зрения потребителя 74

Относительное качество 76

5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 78

Стандартизация 78

Сертификация 80

Возможные схемы сертификации услуг 81

5.3. Всеобщее Управление Качеством 81

Постулаты Деминга 82

Вопросы для повторения 86

глава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов 86

6.1. Кадровая служба гостиничного комплекса 86

6.2. Требования к менеджеру 87

6.3. Формирование трудовых коллективов 90

Власть и личное влияние 90

6.4. Подбор персонала 93

Источники информации при отборе персонала 94

Рынки рабочей силы 95

Критерии оценки сотрудников 96

Оценка персонала 97

Оценка труда претендента 98

Прием на работу 99

Вопросы для повторения 100

глава 7 Управленческие решения 100

7.1. Содержание и вилы управленческих решений 100

7.2. Процесс принятия решений 101

7.3. Методы принятия решений 102

7.4. Индивидуальные стили принятия решений 104

7.5. условия эффективности управленческих решений 105

7.6. Организация и контроль за исполнением решений 107

ОГЛАВЛЕНИЕ 109

1