5. Способы урегулирования и приемы преодоления конфликтов

Существуют три главных способа урегулирования конфликтов:

1. Победа одной стороны над другой. Полное подчинение противника с использованием всех средств подавления. Этот способ относительно прост, однако неэффективен с точки зрения дальнейшей перспективы;

2. Компромисс, т.е. обе стороны шаг за шагом отступают от первоначальных требований;

3. Интеграция как поиск взаимно удовлетворительного решения противоречия путем совместных усилий. В этом случае конфликт перерастает в нелегкое, но конструктивное решение задачи. Трудности преодолеваются благодаря интеграции, способствующей созданию нового и ценного, устраивающего конфликтующие стороны. Этот способ наиболее продуктивен.

Остановимся теперь на конкретных приемах преодоления конфликтов.

1. Посредничество в конфликте третьего лица. Задача посредника – помочь сторонам найти компромисс или прояснить позиции и ликвидировать недоразумение. Для этого важно быть беспристрастным, нейтральным. Если посредник имеет высокий авторитет или наделен властью, он становится арбитром. Арбитру позволительно не только помочь сторонам сбалансировать свои позиции, но и рассудить их. Для него желательно не увлекаться разбором ошибок или вины конфликтующих. Полезно проявить конструктивный подход: найти нестандартное решение, которое заставит стороны задуматься или перейти от слов к делу.

2. Разъединение конфликтующих. Этот прием в некоторых случаях является единственно возможным, например, при психологической несовместимости конфликтующих. В таких ситуациях исключают возможности контактов между конфликтующими. Иногда достаточно временного разъединения.

3. Благоприятствование свободному развитию и завершению реакций. Этот прием эффективен при лавинообразном или взрывном развитии конфликта и заключается в предоставлении одной из конфликтующих сторон возможности высказать другому участнику все, что он хочет, не перебивая и не ограничивая его. Не встречая возражения и не получая от оппонента новой пищи для разжигания страстей, человек успокаивается и либо полностью выключается из конфликта, либо становится способным продуктивно обсуждать ситуацию по существу. Этот прием должны иметь в виду те руководители, которые являются участниками конфликта.

4. Пресечение конфликта эффективно и необходимо в ситуациях, связанных с опасностью для группы или другими серьезными последствиями. Суть приема состоит в немедленном и безоговорочном прекращении конфликтных действий с применением строгой и официальной аргументации.

Участнику конфликта, особенно руководителю, можно предложить:

1. Прежде всего, нельзя откладывать решение назревшего конфликта. Это загоняет проблему вглубь, лишает людей душевного равновесия, вызывает нежелательные последствия для здоровья и психики.

2. Если в результате анализа выясняется, что конфликт неизбежен, сами выступайте его инициатором, так как при сознательном участии в конфликте возможности управления ситуацией значительно выше по сравнению со стихийно возникшим.

3. Развивайте способность предугадывать мотивы поведения людей. Вскрывайте за мнимыми причинами конфликта подлинные.

4. Используйте приемы владения собой, чтобы контролировать собственные эмоции.

5. Старайтесь локализовать конфликт, то есть не превращайте его в тотальное наступление ради достижения победы любой ценой.

6. Стремитесь искренне и серьезно понять точку зрения другого, не отвергая ее сразу и резко, а давая возможность высказаться.

7. Пользуйтесь в полемике только надежными аргументами, так как опровержение хотя бы одного из них ставит под сомнение остальные.

8. Избегайте чрезмерной концентрации на самозащите, ибо включение психологических механизмов защиты не позволяет своевременно заметить изменения в поведении противника и в общей ситуации.

9. Свою ошибку, неверный шаг признавайте быстро, опережайте возможную критику.

10. Можно не быть активной стороной в конфликте, но обязательно нужно удержать за собой инициативу, диктуя: эмоции (в первую очередь – спокойствие), тему разговора, языковой стиль, роли, степень соблюдения «правил игры».

11. Помните, что в основе этих правил поведения в конфликте лежит общий закон отклика или взаимности: человек склонен относиться к окружающим людям так, как они относятся к нему.

Личные конфликты сотрудников отражаются на их работе в производстве. В основном это отклонения от нормы в поведении.

1. Заметно снижается заинтересованность всегда трудолюбивого и активного сотрудника.

2. Работник становится критически настроенным (иногда ворчливым) по отношению ко всему и всем, включая себя.

3. Повышается «температура» его реакций. Он защищается и тогда, когда его никто не атакует.

4. Сотрудник часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения, его поведение становится неколлегиальным.

5. Он делает гораздо больше мелких ошибок, чем обычно, становится невнимательным, теряет способность сосредоточиваться.

6. Он затрудняется в поиске формулировок, не стремится к публичным высказываниям.

7. По сравнению с недавним прошлым он становится тихим, погруженным в себя. Иногда даже в процессе разговора он оказывается где-то далеко.

8. Учащаются случаи отсутствия его на работе, в том числе и по болезни.

9. С ним происходят различные «несчастные случаи».

10. Сотрудник часто становится неаккуратным.

Естественно, это далеко не полный перечень. Предполагается, что руководитель достаточно хорошо знает своих сотрудников, так как в конечном счете это его обязанность и необходимая основа профилактики любых конфликтов.