5.2. Социально-психологические аспекты менеджмента качества

Практичес­ки управление качеством начинается и заканчивается человеком, т.е. он и субъект, и объект управления в системе управления ка­чеством. Человек – наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятие решений, создание новой техники, добыча и создание сырья, создание технологии, обслуживание приборов, машин и станков, управление и др. Поэтому все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться отвлеченно от особенностей человека.

Наиболее активный и массовый метод активизации человеческого фактора – кружки качества, появившиеся в 1962 г. в Японии и получившие широкое распространение в мире.

Кружки качества призваны решать одновременно две задачи:

– массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции;

– использование творческих способностей людей для решения проблем производства.

Зарубежный опыт показывает, что для успешной работы кружков качества нужна система обеспечивающих мероприятий, включающая:

• поддержку первого руководителя (без внимания руководителя к кружкам качества невозможно их успешное функционирование, наступает спад активности, первоначальный энтузиазм затухает);

• инженерное обеспечение – создание производственных условий, помощь в выборе тематики, обучение приемам работы, творческий поиск решений; активная работа «штабов кружков качества», координационных советов по всем уровням управления на фирме;

• систему сбора, рассмотрения и внедрения предложений кружков, контроль за этим процессом со стороны администрации;

• систему обмена передовым опытом как внутри предприятия, так и в региональном, отраслевом и общенациональном масштабе;

• систему поощрений (и не только материальных) – призы лучшим кружкам, поощрительные поездки и т.д.

Надо стремиться к неформальному объединению людей с психологической совместимостью, с учетом возраста, интересов, квалификации. Наилучшие результаты достигаются тогда, когда в кружок качества входит от 5 до 15 человек, работающих на одном производственном участке и связанных одним технологическим циклом. Если в кружке слишком мало (менее 5 человек) или слиш­ком много (более 15 человек) участников – работа менее эффек­тивна.

По мнению основателя и теоретика управления качеством в Японии Исикава Каору, для организации таких кружков необходимо следовать определенным принципам.

1. Принцип добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху.

2. Принцип саморазвития. Члены кружка должны проявлять желание учиться. Естественной потребностью человека является достижение совершенства в работе. Если над ним осуществлять правильное руководство и поощрять, он может совершенствовать свою работу бесконечно.

3. Принцип групповой деятельности. Правильно организованная работа в группе позволяет добиться от каждого ее участника таких результатов, которые они не в состоянии показывать при индивидуальной работе.

4. Принцип применения статистических методов управления качеством. Сбору статистических данных и их систематическому использованию для повышения экономической эффективности производства и качественных характеристик продукции придает­ся особое значение.

5. Принцип взаимосвязи с рабочим местом. Работа кружков ка­чества связана с решением конкретных проблем, возникающих на каждом рабочем месте. В частности, один из существенных фак­торов высокого качества товаров – чистота и порядок на рабочем месте. Руководители предприятий стараются так организовать рабочие места, чтобы гарантировать качество продукции и повышение производительности благодаря чистоте и порядку.

6. Принцип деловой активности и непрерывности функциониро­вания. Недостаточно просто обнаружить дефекты и устранить их. Необходимо определить причины, вызывающие эти дефекты, и непрерывно решать проблемы их устранения. При этом качество можно улучшать на каждом этапе, в каждом процессе и добиться полностью бездефектного производства.

7. Принцип взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков.

8. Принцип поддержания атмосферы новаторства и творчес­кого поиска. В кружках качества учатся и на чужих ошибках, извлекают выгоду из чужого опыта. Работники также внимательно наблюдают за происходящим в мире и систематически пополняют информацию из-за рубежа. Они заимствуют и быстро усваивают новые технологические методы и процессы. Такие рабочие не оказывают сопротивления внедрению новинок технического прогресса. Инновация – основа экономического роста, и они ей искренне привержены.

9. Принцип всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством. Это позволяет обнаружить от­каз прежде, чем он приведет к катастрофе, поскольку все привык­ли говорить откровенно, помогать друг другу.

10. Принцип осознания важности повышения качества продук­ции и необходимости решения задач в этой области.

Кружок качества – это не механическая машина, а непрерывный процесс. Он имеет две отличительные, но дополняющие друг друга черты. С одной стороны, это образовательный и познавательный процесс. С другой стороны, это процесс, который содействует участию рабочих в мероприятиях, зат­раги­ваю­щих их повседневную работу. Это обеспечивает основу для взаимного сотрудничества менеджеров и рабочих.

В связи с постоянно изменяющимися вкусами, потребностями людей и появлением новых технологий от руководителей организаций требуется постоянная перестройка самосознания и ориентировок, которые в самом общем виде могут быть сформулированы так:

• прежде всего – качество, а не кратковременные прибыли;

• главный человек – потребитель, т.е. нужно стоять на точке зрения конечного пользователя;

• следующий этап производственного процесса – потребитель твоей продукции. Этот лозунг позволяет устранить барьеры и разобщенность между персоналом на отдельных стадиях жизненного цикла продукции;

• информационное обеспечение и применение статистических методов делает процесс принятия решений спокойным, эффективным и более творческим занятием;

• следует повышать роль персонала в системе менеджмента качества – вовлекать всех без исключения работников в процесс управления качеством.